מדריך: להתמודד עם פעילות בלתי-רגילה

איחור בטיסה יכול להוביל לפספוס טיסת המשך. ביטול טיסה יכול לאלץ שינוי לו״ז של טיול שלם או אי-הגעה לאירוע מתוכנן. מלבד עוגמת נפש במקרים רבים לאיחור או ביטול של טיסה יהיו השלכות כספיות ישירות. לפעמים חברת התעופה חייבת ע״פ חוק לתת פיצוי כספי – אותו צריך לדעת לדרוש – אבל פיצוי כספי כמה שבועות אחרי הנסיעה לא יחזיר לכם את יום החופשה האבוד ואת החווייה המתסכלת שנגרמה.

בחודש שעבר מספר טיסות בהן טסתי איחרו משמעותית בנחיתה, בשני מקרים הועברתי לטיסה חלופיות ובמקרה אחד הטיסה הופעלה בזמן אבל ע״י חברה זרה. כאמור, זו שיגרת חיים בעולם התעופה וצריך להכיר בה.

הפרקטיקה שמגיעה מתוך הניסיון מלמדת את הנוסעים התכופים איך להתמודד היטב עם מצבים של פעילות בלתי-רגילה (מה שנקרא ״IRROP״, ר״ת: Irregular Operations). עצבים לא יעזרו שם, צעקות בטח שלא, אבל גם להישאר אדיש למצב ולקוות לטוב זה לא מה שיקדם תוצאה חיובית יותר.

רוצים להתנהל כמו מקצוענים? הנה חמשת השלבים שכדאי לכם לבחון:

• לפני הנסיעה: לימדו מראש את מסלול הנסיעה
• לפני הנסיעה: הכירו את החלופות
• בזמן הנסיעה: הישארו רגועים ומעודכנים
• בזמן הנסיעה: חישבו שעות קדימה ולא דקות
• בזמן הנסיעה: דעו מה לבקש וממי לבקש

לימדו מראש את מסלול הנסיעה

את השלב הזה אני ממליץ ליישם אפילו לפני רכישת כרטיס הטיסה. זאת משום שכרטיס מסוים יכול להיראות אטרקטיבי מאוד במבט ראשון, מבחינת מחיר ולו״ז הטיסות, אבל בהסתכלות קרובה יותר עלולים להופיע בו סיכונים ומגרעות. אם אתם מתלבטים לגבי כרטיס מסוים ויש לכם שאלה נקודתית – אתם מוזמנים לפנות אלי ואשמח לייעץ לכם. אם תרצו שאעזור לכם להרכיב את הכרטיס האידיאלי עבורכם מא׳ ועד ת׳ – זיכרו שאני מציע שירות בתשלום לתכנון מסלול.

למה הכוונה בלמידת מסלול?

ובכן, המלצתי היא לקרוא באינטרנט על חברות התעופה עמן תטוסו, על הטיסות המסוימות שהזמנתם ועל שדות התעופה בהם תעברו.

כך, לדוגמה, יש נהלי ביטחון מיוחדים לקראת המראות ליעדים מסוימים בעולם כמו ישראל או ארה״ב. לפעמים הנהלים האלו ידרשו מכם להגיע לשער הטיסה מוקדם יחסית, ולא ממש בזמן העלייה למטוס, ואת זה כדאי לדעת מראש. לפספס טיסה בגלל טעות עצמית זה מתסכל פעמיים ובעייתי מאוד.

כדאי גם לדעת שיש טיסות שמאחרות באופן שכיח מאוד – הרבה יותר מטיסות אחרות. לאלעל, לדוגמה, יש רקורד פעילות מזעזע ביחס לחברות אחרות. בחודש יולי כמעט 60% מטיסות אלעל נחתו ביעדן באיחור של רבע שעה ויותר. להניח שדווקא טיסת אלעל שאיתה תטוסו תנחת בזמן זו אופטימיות לא מבוססת במקרה הטוב ורשלנות בתכנון המסלול במקרה הרע. אבל לא רק טיסות אלעל מאחרות, ובכלל האיחורים והביטולים אינם תמיד באשמת חברות התעופה אלא לפעמים באשמת שדות התעופה. רוצים לקבל סטטיסטיקה על טיסה מסוימת? האתר הנוח ביותר לשימוש הוא FlightStats. תוכלו לחפש נתונים בסיסיים על טיסות מסוימות, על חברות תעופה בכלל ועל קוי תעופה. אם תרשמו לאתר תוכלו לגשת לנתונים רבים יותר – אבל לנוסע הממוצע אין צורך בזה.

לא פחות חשוב להכיר את שדות התעופה בהם תעברו. חלק מהשדות עמוסים מאוד (לדוגמה: לונדון הית׳רו, LHR), חלק מהשדות לא פשוטים לניווט (לדוגמה: בייג׳ינג קפיטול, PEK) ובחלק מהשדות יש מספר רב של טרמינלים (לדוגמה: ניו-יורק קנדי, JFK). מצד שני, ישנם שדות תעופה שעל אף גודלם הם נוחים מאוד לניווט, יש להם רקורד פעילות מצוין וקונקשיין בהם יכול להיות מהיר בצורה בלתי רגילה דוגמאות בולטות: ציריך (ZRH), וינה (VIE), אוסלו (OSL), הונג-קונג (HKG), סינגפור צ׳נגי (SIN), טוקיו הנדה (HND), דאלאס פורת וורת׳ (DFW) ועוד רבים אחרים. כדאי גם לדעת שחלק מהשדות עמוסים מאוד בשעות מסוימות של היום, למשל ניו-יורק קנדי בשעות אחה״צ, ולכן כדאי לצפות לאיחורים בשעות אלו.

Afternoon Queue at JFK Airport

אם המידע יהיה בידכם עוד לפני הנסיעה, ותדעו בדיוק למה לצפות, תהיו בהכרח הרבה פחות מופתעים במידה ויהיה שינוי בלו״ז. מידע מוקדם שומר על לחץ דם נמוך יותר.

הכירו את החלופות

בהמשך להמלצה על איסוף מידע מוקדם כדאי גם להכיר גם את החלופות. מקרים ותגובות (מ״ת), כמו שאומרים בעגה הצבאית.

אני לא מציע לעשות עבודת דוקטורט לקראת כל נסיעה לחו״ל, כמובן. אבל אם עברתם על לו״ז הטיסות בכרטיס וזיהיתם ׳נקודת תורפה׳ – למשל קונקשיין שאתם מעריכים כגבולי מבחינת זמן או טיסה בעלת היסטוריית איחורים משמעותית – אני מציע לכם ללמוד מראש, לפחות באופן כללי, מה יהיו החלופות שיעמדו לרשותכם במקרה והתרחיש הרע יתגשם.

נניח, לדוגמה, שאתם מעוניינים לטוס עם אלעל מת״א לניוארק (EWR) ומשם בטיסת המשך עם ג׳ט-בלו לאורלנדו (MCO). הכרטיס כולל קונקשיין של שעתיים בלבד. בדקתם את סטטיסטיקת האיחורים של טיסת אלעל מת״א לניוארק ואת זמן הקונקשיין המומלץ בשדה כולל מעבר בהגירה, במכס ובבידוק הביטחוני כנדרש. וכאן אני ממליץ לכם לשאול כמה שאלות נוספות: האם ישנן טיסות מאוחרות יותר באותו יום לאורלנדו עם ג׳ט-בלו? אולי עם חברות אחרות? נגיד ואין טיסות נוספות לאורלנדו, האם יש באפשרותכם לטוס למיאמי כשדה חלופי ולהמשיך משם ליעדכם?

בדוגמה זו הקונקשיין יכול להיות בעייתי יותר או פחות. במידה והטיסה לאורלנדו היא האחרונה ביום, ואין חלופה ריאלית אחרת שיכולה להביא אתכם לאורלנדו, הרי שקונקשיין של שעתיים בניוארק הוא בעייתי ולא רצוי. קל וחומר למי שמוסר מזוודות ו/או בנסיעה משפחתית עם ילדים. לעומת זאת, אם הנחיתה בניוארק היא בשעות הבוקר ויש מספר רב של חלופות להגעה לאורלנדו – הרי שהקונקשיין הזה מצוין. מרבית הסיכויים ששעתיים יספיקו בשדה הזה – בו זמן הקונקשיין המינימלי הנדרש הוא 90 דקות בלבד – אבל הנסיבות והחלופות האפשריות הן שיכריעו האם מדובר בהחלטה כדאית או לא.

בדוגמה אחרת, נניח שאתם מעוניינים לטוס מת״א ללוס-אנג׳לס. ויתרתם על טיסת הנון-סטופ האולטרה-ארוכה של אלעל והחלטתם לבחור בחלופה שדורשת קונקשיין יחיד ונוח. מצאתם כרטיס של איבריה שכולל טיסת בוקר אלעל מת״א למדריד וטיסת המשך של איבריה. הקונקשיין המוצע בכרטיס הוא 135 דקות – הרבה מעבר לזה הנדרש בשדה המצוין בראחס במדריד (MAD).

ציינתי כבר קודם שכמעט 60% מטיסות אלעל מאחרות בנחיתה. מה יקרה אם גם הטיסה שלכם, למדריד, תנחת באיחור משמעותי? מה יקרה אם היא תנחת שעתיים אחרי הזמן המתוכנן ותפספסו את טיסת ההמשך שלכם לארה״ב? איבריה מציעה רק טיסה יומית אחת ממדריד ללוס-אנג׳לס, האם זה אומר שפספוס טיסת ההמשך יאלץ אתכם לוותר על יום טיול שלם, לבטל הזמנה למלון אחד לפחות ועוד?

איבריה שותפה בברית טרנסאטלנטית יחד עם אמריקן, בריטיש ופינאייר. כל שלושת החברות האלו מפעילות טיסות למדריד. המשמעות היא שבקו הזה, מדריד ללוס-אנג׳לס, יש עודף היצע של חלופות ולאיבריה קל מאוד להעביר נוסעים לאחת משלושת החברות האחרות. החלופות האלו אומנם ידרשו קונקשיין נוסף אבל האיחור בהגעה ללוס-אנג׳לס לא יהיה גדול בהכרח. איך תדעו מהן החלופות האלו? הדרך הפשוטה ביותר היא להיכנס לערך על השדה בויקיפדיה ולבדוק לאילו יעדים פועלות טיסות מהשדה של מדריד ע״י ארבע החברות האלו (לונדון, הלסינקי, ניו-יורק קנדי, פילדלפיה, שארלוט, דאלאס, מיאמי…). באמצעות מנוע החיפוש מטריקס תוכלו גם למצוא בקלות את שעות הטיסות ואת המסלול המהיר ביותר ממדריד ללוס-אנג׳לס באותו היום עם כלל החברות.

ככל שיש חלופות רבות יותר, קל וחומר במסגרת הסכמי שת״פ רחבים שמאפשרים לחברה אחת להעביר נוסעים בקלות לחברות אחרות (מה שנכון גם לבריתות תעופה בכלל), כך קונקשיין בשדה מסוים נהיה פחות ׳מסוכן׳. כנגזרת מהידע הזה אתם, כנוסעים, יכולים להישאר רגועים אפילו במהלך איחור משמעותי בלו״ז הטיסות מתוך ידיעה שיש לכם חלופות רבות בהמשך.

הישארו רגועים ומעודכנים

עד כה שמתי דגש רב על מידע מוקדם. המלצתי לכם ללמוד את נהלי חברות התעופה, את היסטוריית הפעילות בקו שבו תטוסו, את שדות התעופה בהם תעברו ואת החלופות העומדות לרשותכם שישרתו אתכם במקרה הצורך. כל הלמידה הזאת היא חלק מהכנת הנסיעה. בפעמים הראשונות זה עלול לקחת לא מעט זמן אבל עם הניסיון ההכנה הזאת הופכת קצרה יותר ופשוטה יותר. אבל לא הכל אפשר לדעת מראש – וצריך גם לדעת להתמודד עם מידע חדש תוך כדי תנועה.

הגעתם לשדה התעופה וגיליתם שטיסתם מתעכבת או אפילו בוטלה? קודם כל פעלו ע״פ ההמלצה של המדריך לטרמפיסט בגלקסיה: Don’t Panic. לחץ ועצבים לא יעזרו לטיסה שלכם להקדים ובטח שלא יגרמו לטיסה חדשה להופיע בדרך קסם. פעילות בלתי-רגילה, על אף שמה, היא דבר שיגרתי למדי וכדאי להבין את זה כדי לחסוך כאב לב.

אחרי שעיכלתם ראשונית את רוע הגזרה צריך להתחיל לבדוק בדיוק באיזה רוע מדובר. הפתרון הקל ביותר הוא לגשת לאחד הדלפקים של חברת התעופה ולקבל מידע נוסף. מה הגורם לעיכוב הטיסה? האם כבר פורסם מועד המראה חדש, או שיש רק צפי כללי? במידה ובוטלה הטיסה – מהן החלופות שמציעה חברת התעופה לנוסעים? (כאן נכנס לתמונה המידע המוקדם שאולי למדתם לפני הנסיעה).

במקרים מסוימים עיכוב של טיסה לא צריך להיות מדאיג במיוחד. לדוגמה: המראתה של טיסה עלולה להתעכב בגלל מזג אוויר בעייתי בשדה היעד. זה שיגרתי מאוד בטיסות פנים בארה״ב. מה המשמעות בפועל? שכל הטיסות מ/אל אותו שדה מתעכבות, מאותה סיבה בדיוק, ולכן אם יש לכם טיסת המשך מאותו שדה מרבית הסיכויים שהיא תתעכב באופן דומה לטיסה הראשונה שלכם. מכאן – שאין לכם סיבה אמיתית לדאוג.

אם אתם נמצאים בשדה הבית של החברה איתה אתם טסים – מצבכם טוב יחסית. מדוע? כי לרשותה של אותה חברה עומדים בדר״כ מטוסים חלופיים פנויים וצוותי אוויר בכוננות. לעומת זאת אם הטיסה היא של חברה זרה הרי שהטיסה שלכם מתעכבת, כמעט תמיד, בגלל עיכוב בטיסה הנכנסת – שהרי זה אותו המטוס שמפעיל את שתי הטיסות (ולפעמים גם אותו הצוות). ישנם אתרים ואפליקציות שמאפשרים לאתר טיסה מסוימת, כלומר מטוס מסוים, ע״פ מיקומו הגאוגרפי – וזה כלי שימושי מאוד שיאפשר לכם לצפות בעצמכם את האיחור העתידי של הטיסה במקום להסתמך על המידע הלא-תמיד-מעודכן של לוח ההמראות בשדה.

פאוזה לטובת סיפור אישי קצר. ביום שישי ה-22 ליולי טסתי עם חבר לפריס. אחרי שהגענו לנתב״ג, בשעות הצהריים, נודע לנו שהטיסה שלנו עם חברת טרנסאוויה תמריא באיחור. בהתחלה פורסם איחור של שעה אחת. עלה בי החשד שמדובר בעדכון ראשוני בלבד – וזה מתוך ניסיון עשיר שיש לי עם טיסות פנים בארה״ב – החלטתי לבדוק את מיקומה של הטיסה הנכנסת של החברה מפריס לת״א. הנחת העבודה הייתה שאם הטיסה שלנו אכן צפויה להמריא בתוך שעתיים (שעה איחור למועד המקורי) הרי שהמטוס צריך להיות פחות או יותר מעל קפריסין בשקלול הזמן הנדרש על הקרקע (מה שנקרא ״Turnaround Time״). השתמשתי באתר FlightAware כדי לאתר את הטיסה הנכנסת – ולהפתעתי גיליתי שהיא עדיין נמצאת בפריס אך חלק מהנתונים הרשומים לא נראו הגיוניים. הסתבר, בדיעבד, שהטיסה כן המריאה בזמן מפריס אבל נאלצה להסתובב חזרה ולנחות בגלל תקלה טכנית. עוד הסתבר מאוחר יותר שכתוצאה מכך החליפה החברה מטוס וצוות אוויר כדי לשלוח את הנוסעים לת״א ללא איחור נוסף. הטיסה שלנו, בסופו של דבר, המריאה באיחור של קצת מעל חמש שעות – בשעות הערב של יום שישי. אנחנו ידענו לחזות את האיחור הזה הרבה לפני שהוא עודכן רשמית בלוח ההמראות של נתב״ג – ואפילו ניסינו לקבל מושבים בטיסות חלופיות אם כי ללא הצלחה. וטוב שכך – כי במקרה הזה כל אחד מאיתנו קיבל פיצוי בסך 400 אירו מחברת התעופה על האיחור ע״פ החוק האירופי. היכולת לצפות את האיחור בשלב מוקדם, ולהכיר את החלופות הקיימות, הורידה מאיתנו דאגות ואפילו נתנה לי הזדמנות לעדכן את המלון בהגעה המאוחרת שלנו.

חישבו שעות קדימה ולא דקות

טיסתכם מתעכבת משמעותית? חוששים שהיא עלולה להתבטל? סבורים כי האיחור יגרום לכם לפספס טיסת המשך? תתחילו לפעול בשלב כמה שיותר מוקדם היכן שאפשר.

חברות תעופה, ככלל, יבצעו רי-בוקינג לנוסע על דעת עצמן רק כאשר המערכת מקפיצה התראה שהנוסע צפוי לפספס קונקשיין. כלומר, שהטיסה הראשונה צפויה לנחות באיחור כזה שיהפוך את הקונקשיין הצפוי לקצר מדי בהתאם למגבלות שהגדיר השדה. לדוגמה: זמן הקונקשיין המינמלי (MCT) בין טיסות בינ״ל אוף-ליין, דוגמת טיסת בריטיש מת״א ללונדון וטיסת אמריקן מלונדון ללוס-אנג׳לס, הוא 90 דקות. חיפוש מקרי באתר של השדה לטיסות מתאימות בתאריך ה-9 לספטמבר מציג תוצאה כאמור – קונקשיין שכולל מעבר בין טרמינלים – עם זמן קונקשיין של 95 דקות בלבד. במקרה כזה אם הטיסה הנכנסת תאחר, ב-6 דקות ומעלה, המערכת של בריטיש ככל הנראה תבצע רי-בוקינג אוטומטי לטיסת ההמשך כי הקונקשיין יתקצר מתחת לזמן המינימום הנדרש ויהפוך ׳לא-חוקי׳.

במקרה כמו בדוגמה, שבו אתם יודעים שיש לכם קונקשיין קצר בשדה והטיסה הראשונה צפויה להתעכב בהמראה, הרי שמוטב יהיה לפנות בזריזות לחברת התעופה ולברר לגבי טיסות חלופיות. במציאות תהליך הרי-בוקינג קורה רק לאחר שיש עדכון וודאי לזמני הטיסות – כלומר, כמעט בטוח רק כשתהיו כבר במטוס בדרך ללונדון בדוגמה שלנו – והאפשרויות שיעמדו לרשותכם אחרי הנחיתה יהיו מוגבלות יותר. לכן עדיף לטפל בעניין עוד בטרם ההמראה כדי להבטיח שישמרו עבורכם מושבים בטיסות חלופיות נוחות ככל הניתן. כך גם תוכלו לנחות ברוגע עם ידיעה שאתם ׳מוגנים׳ לתוך טיסות חלופיות. כן, לחברת התעופה יש אפילו אפשרות לשמור לכם מושבים בשתי טיסות שונות במקביל.

במידה וצריך לבצע רי-בוקינג לנוסע חברת התעופה תעדיף להעביר אותו קודם כל לטיסה אחרת שלה, במידה ויש כזאת בטווח זמן סביר, ורק במקרים מיוחדים להעביר אותו לחברה אחרת. לפעמים לאותה חברה תהיה גישה חופשית למושבים של מספר חברות אחרות כמו במסגרת הברית הטרנסאטלנטית אותה ציינתי קודם. ואם לא – החברה תעדיף להעביר נוסעים לחברות שאיתן יש לה הסכמי שת״פ רחבים כמו במסגרת ברית תעופה. רק במקרים חריגים ונדירים למדי חברת תעופה אחת תעביר נוסעים לטיסות של חברות זרות לחלוטין – וזה אומר שהיא בפועל רוכשת עבורם מושבים בצורה ישירה.

באפריל כתבתי על הטיסה הראשונה שלי במחלקה הראשונה של בריטיש. זו הייתה טיסה טרנסאטלנטית ארוכה מסן-פרנסיסקו ללונדון. הכרטיס המקורי שלי כלל טיסת פנים קצרה ללוס-אנג׳לס ומשם טיסת המשך של אמריקן ללונדון. כל הטיסות בין סן-פרנסיסקו ללוס-אנג׳לס באותו יום עוכבו בגלל תנאי מז״א קשים בלוס-אנג׳לס ולכן ביקשתי, למרות שזה לא היה מחוייב המציאות, לעבור לטיסה הישירה של בריטיש כי היה צפי סביר שאפספס את טיסת ההמשך של אמריקן. כלומר, זו הייתה פעולה פרואקטיבית של אמריקן לטובתי על אף שהמערכת לא דרשה לבצע רי-בוקינג אוטומטי. זה התאפשר, בפועל, כי לאמריקן יש גישה חופשית למושבים של בריטיש ולא נדרש לכך אישור מיוחד או נסיבות חריגות. להערכתי ברוב המקרים בקשה כזאת לא הייתה עוברת בקלות רבה כ״כ.

על כל פנים, היכולת להעריך את המצב שעות קדימה ולצפות איחורים בצורה מושכלת ולא רק ע״פ לוח הטיסות של השדה – יכולה בסופו של יום לשנות דרמטית את התוצאה. בין אם מדובר בשעת ההגעה ליעד, בין אם מדובר בנוחות הנסיעה ובין אם מדובר בפיצוי עתידי שנוכל לקבל. זאת ועוד, תכנון נכון ובחירת חלופה נכונה היכן שאפשר יכולים להחזיר לנו את השליטה בלו״ז ולאפשר לנו לעדכן הזמנות נוספות ע״פ הצורך (מלון, השכרת רכב וכו׳). חברות גדולות נוטות לבוא לקראת הלקוחות שלהן כשיש פעילות בלתי-רגילה ולכן ייתכן בהחלט שלא תדרשו לשלם קנס על דחיית השהייה במלון בלילה אחד קדימה או בבקשה לאסוף רכב מספר שעות אחרי המועד המתוכנן.

במידה וכן נגרמו לכם הוצאות כספיות בלתי צפויות כתוצאה מאיחור הטיסה או ביטולה – אני ממליץ בחום לשמור תיעוד מלא שלהן וקבלות מתאימות. הפיצוי הכספי המצוי בחוקים, הישראלי והאירופי, אינם כוללים החזר הוצאות כאלו אלא רק קובעים פיצוי כספי כללי – אבל התיעוד כאמור יוכל אולי לשמש בעתיד בדרכים אחרים. אולי הוא יעודד את חברת התעופה לתת פיצוי נוסף, לפנים משורת הדין, על עוגנת הנפש וההוצאות הכספיות שנגרמו.

ואל תשכחו לחשוב מחוץ לקופסה כדי לאתר חלופות במקרה הצורך. לערים רבות יש מספר שדות תעופה, למשל, ולפעמים מעבר ביניהם יכול להציל לכם יום טיול.

בהמשך השנה, לדוגמה, צפוי לי קונקשיין קצר למדי בניו-יורק קנדי (JFK) בין טיסה בינ״ל לטיסה פנימית בשני כרטיסים נפרדים. הקונקשיין שלי יהיה באורך 70 דקות בלבד – מתחת למינימום הנדרש בשדה (מה שלא נאכף במקרה הזה כי, כאמור, מדובר בשני כרטיסים נפרדים). הטיסה הפנימית הזאת היא האחרונה באותו יום ולכאורה אם אפספס אותה אגיע ליעד באיחור של לילה. קונקשיין בעייתי, כן, אבל כברירת מחדל מצאתי שיש שתי טיסות מאוחרות יותר לאותו יעד באותו יום אבל משדה התעופה לה-גאוורדיה (LGA). החלופה הזאת לא טריוויאלית בשום צורה אבל שני השדות נמצאים במרחק חצי שעת נסיעה אחד מהשני – אז למה לא לראות בה חלופה ריאלית בעצם? במידה ואנחת באיחור, ואפספס את טיסת ההמשך, יהיה לי מספיק זמן כדי לצאת החוצה, לקחת מונית ללה-גאוורדיה ולעלות על אחת משתי הטיסות המאוחרות. הידיעה הזאת מאפשרת לי להיות רגוע לגבי הקונקשיין ולדעת שכמעט בוודאות אגיע ליעד באותו היום ולא ביום למחרת.

דעו מה לבקש וממי לבקש

כשיוצאת ההודעה על עיכוב משמעותי או ביטול של טיסה נוסעים רבים נוטים להגיב בצורה אמוציונלית מאוד. הם כועסים, לפעמים אפילו מקללים, וצועקים על סוכני קרקע של חברת התעופה כאילו שהם הם אחראים במו ידם לשערוריה שמתפתחת מול עיניהם.

לא רק שזו התנהגות לא נעימה בכלל, כי כולנו בני אדם, אלא שהיא גם לחלוטין לא פרקטית. יותר מזה, סוכן קרקע שסופג צעקות, קללות ואיומים מצד לקוח כנראה ישאף לתת לאותו לקוח את השירות המינימלי ביותר האפשרי. למה שהוא יבוא לקראת מי שמתייחס אליו בצורה כ״כ בוטה ולא חברתית?

אז קודם כל – המלצתי היא להתנהג ברוגע מול סוכני הקרקע. הם יכולים לעזור המון אם רק ירצו, אז נסו להיות אדיבים וחברותיים איתם. הם לא אחראים למצב וברוב המקרים לא יודעים לא מבינים את הבעיה עד שלא מפרטים אותה בפניהם. ״הטיסה שלי בוטלה״ זה משפט פחות פרקטי לפתוח איתו שיחה כי הסוכן כנראה לא יודע באיזו טיסה מדובר ומה אתה בעצם מבקש ממנו. הדבר בחזקת קל וחומר אם אתם מתקשרים למוקד שירות לקוחות של החברה שכמעט בוודאות לא מודע למצבה של הטיסה המסוימת שלכם.

השלב הראשון הוא להבין בעצמכם מה אתם בעצם רוצים לשאול או לבקש. מצאתם טיסה חלופית ואתם מעוניינים לעבור אליה בהקדם האפשרי? מצוין, רישמו את מספר הטיסה ושעת ההמראה שלה. חוששים שהכבודה שמסרתם לא תעבור לטיסה חלופית שאליה הועברתם? אל תשכחו להכין את תוויית הכבודה שנמסרה לכם בצ׳ק-אין. יש לכם טיסות המשך? זיכרו להשתמש בקוד ההזמנה (PNR), בן שש ספרות של אותיות ומספרים, כדי שאח״כ כל סוכן שאיתו תדברו יוכל בקלות לאתר אותה במערכת.

אחרי שהבנתם בדיוק מה אתם רוצים לבקש – צריך להבין ממי לבקש את זה. לא כל סוכני הקרקע מסוגלים להתמודד עם אותן משימות. חלקם בכלל לא עובדים של חברת התעופה אלא עובדים של חברה חיצונית שמספקת שירותי קרקע עם גישה מוגבלת מאוד למערכת של החברה.

יש לכם סטטוס גבוה עם חברת התעופה או בברית שלה? כמעט בטוח שיש לכם גישה למוקד שירות לקוחות ייעודי שהנציגים בו מאומנים לתת שירות ברמה גבוהה יותר, שירות מהיר יותר ובאופן כללי לבוא לקראת הלקוחות.

ככלל לסוכני הקרקע בדלפקי המכירה של החברה (בניגוד לדלפקי צ׳ק-אין) יש יכולות גבוהה יותר לטפל בהזמנות ולבצע שינויים בזריזות. הם מקצועיים יותר בעבודה מהסוג הזה. בדלפקי הצ׳ק-אין לסוכני הקרקע יש קודם כל מחוייבות לטפל בהליך הצ׳ק-אין ורק אח״כ לעזור ללקוחות בעניינים אחרים ולכן בדר״כ תקבלו כתף קרה אם תפנו אליהם. חלק מסוכני הקרקע של דלפקי הצ׳ק-אין יגיעו מאוחר יותר לשער העלייה למטוס, כדי להכין את הבורדינג, ובשלב הזה יש להם יכולות גבוהה יותר לעזור בטיפול בכרטיסים לרבות רי-בוקינג לטיסות חלופיות. מעל כל אלו יש את שירות הלקוחות של החברה במוקד הבינ״ל או המקומי – וסה״כ הם יכולים לעשות כמעט הכל, למעט פעולות מסוימות שנמצאות בשליטת השדה בסמוך למועד ההמראה (ואז, כאמור, כדאי לפנות לסוכני הקרקע בשער הטיסה). ע״פ הצורך ניתן לבקש לדבר עם מנהל במוקד השירות שבאופן טבעי יכול להזיז דברים מהר יותר מהנציג הממוצע. אני חוזר על המלצתי לדבר לכל הנציגים האלו ברוגע, בצורה ברורה ותוך הצגת הבעיה והפתרון האפשרי.

כשאתם מספקים לנציג שירות פתרון לבעיה – למשל, כשאתם מסבירים לו שכמעט בוודאות תפספסו את הקונקשיין שלכם אבל אתם כבר יודעים לאיזו טיסה חלופית תוכלו לעבור – זה יכול להעלות דרמטית את המוכנות שלו לעזור לכם. קודם כל כי לא צועקים עליו ולא באים אליו בטענות. שנית, כי הוא מבין שכבר עשיתם שיעורי בית ואתם יודעים פחות או יותר איך פועלים הדברים. שלישית, כי אתם חוסכים לו טירחה רבה של ניסיון נואש להיות יצירתי כדי לעזור לכם ופשוט מאכילים אותו בכפית עם פתרון אפשרי שמתאים עבורכם ואולי גם עבור החברה. נציג שירות חכם ישמח לעזור לכם במקרה כזה כל עוד הבקשה שלכם אפשרית לביצוע ע״פ הנהלים. אם נציג שירות מגמגם לגבי האפשרויות הקיימות – סיכוי טוב שהוא לא מבין אותן כמו שצריך ויוטב לכם לבקש לדבר עם מנהל.

בתיאור הבעיה, בהנחה שיש בעיה, שימו דגש על שעת ההגעה הצפויה ליעד. זה הנתון שהכי מעניין חברות תעופה ובפרט כשהן חשופות לפיצויים כספיים ע״פ חוק.

זיכרו שבכוחה של חברת התעופה לעזור לכם הרבה מעבר למה שנדמה לכם. היא יכולה בפועל להעלות אתכם לכל טיסה חלופית שתרצה ובכל מחלקת שירות. אם יש טיסה חלופית מאוד מסוימת שאליה אתם מעוניינים לעבור, ויש לכם טיעון טוב להסביר מדוע, שווה לכם להתעקש לעלות עליה תוך בקשה שיעבירו אתכם למחלקת שירות אחרת (שדרוג, הכוונה). מבחינת חברת התעופה במקרים רבים השיקול יהיה: שדרוג כדי לחסוך פיצוי עתידי על איחור. מכאן שלפעמים טוב ליידע את נציג השירות שאתם מודעים לזכויותיכם (פיצוי).

British Airways First Class

לסיכום

פעילות בלתי-רגילה (IRROP) היא סיוט עבור נוסעים רבים. בדר״כ מדובר באותם נוסעים שרואים את כל חוויות הטיסה והמעבר בשדות תעופה כחוויות מעייפות ומתסכלות שפשוט צריך לעבור. אבל השד לא חייב להיות מפחיד כ״כ ואירוע שנדמה לנו כמו בעיה גדולה יכול להתברר אח״כ כברכה אמיתית (והרי לא הייתי טס אחרת במחלקה הראשונה של בריטיש, אהמ).

במקום לכעוס ולהילחץ מהמצב נסו למצוא לעצמכם את הפתרון הטוב ביותר. רצוי בהקדם, כי אחרי הכל אתם בדר״כ לא לבד באותה בעיה ויש מספר מוגבל של מושבים זמינים בטיסות חלופיות, לדוגמה. אם תזהו את הבעיה לפני כולם, תמצאו את החלופה הנוחה ביותר ראשונים ותדעו לבקש את מה שאתם צריכים מהאדם המתאים – תבטיחו לעצמכם חווייה חיובית יותר. לפעמים אפילו תצאו ביתרון או עם פיצוי כספי נדיב ביד.

ולא לשכוח: פיקח יודע לצאת מצרות שחכם לא היה נכנס אליהן מלכתחילה. בין אם אתם מחשיבים את עצמכם פיקחים או חכמים, או גם וגם, עשו לעצמכם טובה והימנעו מלרכוש כרטיסים שנראים לכם בעייתיים. כמה עשרות דולרים חיסכון לא שווים סיכון מיותר של קונקשיין קצרצר או הגעה ליעד בדקה ה-90 לפני אירוע חשוב. תנו לעצמכם מרווח נשימה איפה שאפשר כי לשרוף שעתיים בבית קפה באיזה שדה תעופה זה באמת לא נורא.

נסיעה טובה!