מאמר: כל מה שרציתם לדעת על אוברבוקינג

המונח הזה עשה כותרות רבות בחודשים האחרונים והפך שגור גם בפיהם של נוסעים מזדמנים שאולי לא ידעו את משמעותו קודם לכן. אך האם זו תופעה פסולה? כמה היא נפוצה? ומה לעשות אם גם בטיסה שלכם נמכרו יותר כרטיסים ממספר המושבים במטוס?

כל החברות עושות את זה

אוברבוקינג הוא פרקטיקה מקובלת. חשוב להבין את זה. הוא נתפס כדבר שלילי, במיוחד לאחר שצצות כותרות בנושא על עוגמת נפש שנגרמה לנוסע זה או אחר, אבל הוא ביסודו פרטיקה הגיונית וטבעית.

אבל למה?

העובדה הפשוטה היא שתעבורה בינ״ל היא דבר מורכב. ב-2016 חברות התעופה ברחבי העולם רשמו קרוב ל-40 מיליון טיסות – כלומר, יותר מ-100,000 טיסות ביום – והטיסו סה״כ מעל 3.5 מיליארד נוסעים. בטיסות פנימיות בארה״ב בלבד טסו מעל 700 מיליון נוסעים – בערך חמישית מכלל הנוסעים בעולם.

עכשיו נזכור שרוב הנוסעים לא טסים בטיסה ישירה מנקודה א׳ לנקודה ב׳, ונזכור שיש תקלות טכניות במטוסים שמונעות מהם להמריא בזמן (והרי לא נרצה שמטוס ימריא על אף שנתגלתה תקלה), ונזכור שיש שביתות חלקיות או מלאות של צוותי אוויר או עובדי קרקע (והרי נרצה לתת להם את הזכות לשבות), ונזכור שלפעמים תנאי מז״א מחייבים מטוסים לשנות מסלול ומכאן לשנות את לו״ז הטיסה, ונזכור שיש עוד אלף ואחד משתנים שהופכים את מה שתוכנן במקור להיות רק דומה חלקית למה שקורה בפועל.

התוצאה היא שחברת תעופה יודעת, ברמת וודאות גבוהה מאוד, שלא כל הנוסעים יגיעו לכל טיסה. אחד חולה, אחד פספס את הקונקשיין בגלל שהטיסה הקודמת שלו המריאה באיחור, אחד החליט בסוף שהוא לא מעוניין לטוס כי בוטלה לו פגישה, אחד נרדם בטרקלין, אחד הגיע מוקדם יותר לשדה ועלה על טיסה קודמת… והרשימה ארוכה. בפועל, וזה נכון במיוחד לטיסות פנימיות בארה״ב, בלי אוברבוקינג חברות התעופה יטוסו עם הרבה יותר מושבים ריקים – ומישהו יצטרך לשלם עליהם.

במילים אחרות: אם אוברבוקינג היה לא–חוקי מחירי כרטיסי הטיסה היו גבוהים יותר. סביר להניח שב-10% עד 20%. ומי רוצה את זה?

הקטע המעניין הוא שחברות התעופה הפכו ממש טובות במשחק האוברבוקינג. כיום יש להן נוסחאות מסודרות, סטטיסטיקות אינסוף וכלים אחרים שעוזרים להן לנבא בדיוק כמה מושבים ריקים צפויים להיות בכל טיסה – וכך הן יודעות כמה מושבים נוספים הן יכולות למכור מבלי להסתכן שיגיעו לטיסה יותר נוסעים ממספר המושבים במטוס. ואם יגיעו – הן כבר יודעות בדיוק לאן לשלוח אותם. רק במקרים חריגים, לפחות בחברות מסודרות ומובילות, טיסה תתעכב בגלל עודף נוסעים שלא נמצא להם פתרון. וזה אכן מצב בעייתי שאסור שיקרה. במצב כזה, אגב, חברות התעופה נקנסות ע״י הרשויות ולכן משתלם להן לפצות נוסעים ביד נדיבה כדי שיסכימו ׳לרדת מהטיסה׳.

אוברבוקינג ואוברסלינג

אם כן אוברבוקינג הוא דבר הגיוני ומקובל. אם במטוס מסוים יש מאה מושבים, לצורך העניין, וחברת התעופה יודעת ברמת וודאות גבוהה מאוד שלפחות עשרה נוסעים לא יגיעו לטיסה מסיבות כאלו ואחרות – הרי שהיא תבקש למכור מאה ועשרה מושבים לטיסה. זה אוברבוקינג קלאסי.

הבעיה נוצרת כשהתחזיות מתבדות. מה קורה אם חברת התעופה עשתה טעות בחישוב ובפועל צפויים להגיע לטיסה תשעים וחמישה נוסעים ולא תשעים? או, לחילופין, מה קורה אם בדרך נס יגיעו כל המאה ובכל זאת החברה מכרה כבר מאה ועשרה מושבים? במקרה כזה הטיסה נמצאת במצב של אוברסלינג (Overselling). באנגלית יגידו פשוט שזו ״Oversold Flight״.

הלכה למעשה כמעט כל טיסה שתבחרו נמצאת במצב של אוברבוקינג אבל מעט מאוד טיסות מגיעות למצב של אוברסלינג.

אנסה להסביר את המונח גם מנקודת המבט של חברת התעופה.

מבחינת חברת התעופה יש משהו שנקרא ׳No-Show Factor׳ (אחוז הנוסעים שצפוי לא להגיע לטיסה) שהוא נתון מרכזי תחת התחום שנקרא ׳Yield Management׳ (׳ניהול תשואה׳, בתרגום חופשי). נניח, רק לצורך הדוגמה, שהנתון הזה עומד על 10% מהנוסעים. אז, מתמטית (הסתברותית), חברת התעופה יכולה להרשות לעצמה למכור מאה ועשרה מושבים לטיסה שתופעל ע״י מטוס עם מאה מושבים – מתוך השערה מבוססת, ניחוש מושכל אם תרצו, שמתוך מאה ועשרה רוכשי כרטיסים יגיעו בפועל רק תשעים ותשעה לטיסה. במקרה כזה לחברת התעופה יש אפילו מושב אחד נוסף למכור.

אז נניח והחברה התחילה למכור את הטיסה. מכרה עשרה כרטיסים, מכרה חמישים כרטיסים ובסוף מכרה מאה כרטיסים. היא תמשיך למכור כרטיסים בשלב הזה כי היא יודעת שעל כל מאה רוכשי כרטיסים מגיעים לטיסה בפועל רק תשעים נוסעים. אבל, טכנית, החל ממכירת הכרטיס המאה ואחד הטיסה נמצאת במצב של אוברבוקינג – עד למכירת מאה ועשרה כרטיסים (כולל). החל ממכירת הכרטיס המאה ואחד–עשר הטיסה נמצאת במצב של אוברסלינג כי חברת התעופה עקפה את ה–׳No-Show Factor׳ והיא מכניסה את עצמה לסיכון. זו כבר פרקטיקה לא מקובלת.

שדרוג נוסעים למחלקות הפרימיום

כמה נוח שברוב המטוסים קיימת יותר ממחלקת שירות אחת. בחלק מהמטוסים קיימות אפילו ארבע מחלקות שירות. אפשר לומר שב-A380 של אתיהאד קיימות חמש מחלקות שירות (אם אתם, כמוני, מוכנים לומר שה-Residence היא מחלקת שירות נפרדת…).

קיומן של מספר מחלקות שירות במטוס נותן לחברת התעופה חופש אדיר בניהול מלאי המושבים שלה ומכאן בשימוש מושכל באוברבוקינג. למה?

חברת התעופה יודעת שהיא יכולה לשדרג נוסעים למחלקת שירות גבוהה יותר במידה ואזלו המושבים במחלקת שירות נמוכה. שזה מאוד כמו להגיד שהיא רואה סיכון קטן מאוד באוברבוקינג של מחלקות השירות הנמוכות (קראו: מחלקת התיירים) מתוך הנחה שאפשר ׳לדחוף נוסעים קדימה׳ למחלקות השירות הגבוהות במידת הצורך. אם מחלקת השירות הבאה בתור מלאה, או שגם היא באוברבוקינג, אפשר לשדרג נוסעים מתוכה למחלקת השירות הבאה גם כן. אז נוסעים ממחלקת התיירים יעברו לשבת במחלקת תיירים–פרימיום במקום כאלו ששודרגו למחלקת העסקים שממנה שודרגו נוסעים למחלקה הראשונה. זה תרחיש אפשרי אבל נדיר.

לחברות התעופה יש תמריץ טבעי שלא להעביר נוסעים לתוך מחלקות הפרימיום בחינם. פעולה כזאת, קל וחומר שנעשית על בסיס שיגרתי, תוזיל דרמטית את שווי המוצר בעיניי אלו שכן היו מוכנים לשלם עליו. תארו לכם ששילמתם 5,000$ על כרטיס במחלקת העסקים ואתכם במחלקה יישבו עשרה נוסעים ששילמו 500$ על הכרטיס שלהם ושודרגו בחינם כי חברת התעופה ניהלה לא נכון את מלאי המושבים שלה. איך הייתם מרגישים? האם הייתם מוכנים לשלם את אותם 5,000$ בטיסה הבאה? האם הייתם לוקחים ברצינות את חברת התעופה? האם הייתם מצפים ליחס אחר מהצוות במהלך הטיסה?

מה הסיכוי שלכם לקבל שדרוג?

שדרוגים כאלו נקראים ׳שדרוגים תפעוליים׳ (Operational Upgrades, או, בקיצור, Op-Up). הם לא תמיד תוצאה של אוברבוקינג והם לא מקריים.

לאחרונה שאל אותי חבר, שזה עתה סיים את לימודי הדוקטורט שלו, האם כדאי להוסיף את התואר ״Dr״ ברכישת כרטיס טיסה או בחשבון מועדון התעופה. הוא תהה האם זה יכול להשפיע על הסיכוי שלו לקבל שדרוג תפעולי בטיסה עתידית – מתוך הנחה שאולי חברת התעופה רוצה בטובתם של נוסעים מסוימים יותר מאחרים.

זו שאלה טובה. היא גם לא טריוויאלית וגם הגיונית מאוד. הרי חברת תעופה, בהיותה חברה מסחרית שמבקשת למקסם רווחים, מייחסת ערך שונה ללקוחות שונים. זו בעצם הסיבה שקיימים מועדוני לקוחות שמציעים הטבות לנוסעים תכופים. אבל התשובה לשאלה היא שלילית.

הקידומת ״Dr״ היא אכן סמל סטטוס וסטטיסטית בעלי תואר דוקטור הם אנשים עם הכנסה גבוהה מהממוצע שחברת התעופה בטח רוצה בטובתם, אבל, לחברת התעופה הממוצעת יש משתנים רבים נוספים לקחת בחשבון ויש אוכלוסיות נוספות שהיא רוצה בטובתם עוד לפני אוכלוסיית הדוקטורים. קודם כל – חברת התעופה רוצה בטובתם של הנוסעים התכופים ביותר שלה שהרי הם כבר הכניסו לכיסה כסף רב וכנראה יכניסו עוד.

בעבר הרחוק שדרוגים תפעוליים היו באחריות סוכני הקרקע בשדה. אלו היו בוחרים את הנוסעים שיקבלו את השדרוג המיוחל ע״פ ראות עיניהם. נוסעים תכופים עדיין היו זוכים לקדימות, באופן די טבעי, אבל לצידם היו משודרגים גם נוסעים מזדמנים ע״פ פרמטרים מאוד רופפים. בחור צעיר לבוש בצורה מרושלת? אין סיכוי לשדרוג. אמא עם תינוק בוכה? אין סיכוי לשדרוג אם מדובר בסוכן קרקע שובניסטי מעט וסיכוי גבוה לשדרוג אם מדובר בסוכנת קרקע שהיא אמא בעצמה. איש בחליפה יוקרתית? סיכוי גבוה לשדרוג כי הוא בטח אדם חשוב ומוביל דעה. בקיצור, שדרוגים היו מחולקים באופן לא מחושב, לא מבוקר ולא מבוסס מדעית.

כיום, ב-2017, שדרוגים תפעוליים הם מדע של ממש. הם מגובים בסטטיסטיקות והם מזוקקים לכדי נוסחה מסודרת שקובעת לסוכני הקרקע בדיוק אם, איך, למה, מתי ואת מי לשדרג. לסוכני הקרקע יש כמעט אפס חופש פעולה בעניין הזה והם נדרשים לפעול כמו רובוטים ולשדרג את הנוסעים שהמחשב אומר להם לשדרג. אז צאו מנקודת הנחה שאין לכם יכולת אמיתית להשפיע על סיכויי השדרוג שלכם אחרי שהגעתם לשדה התעופה.

באופן כללי סדר הנוסעים לשדרוג יהיה:

• נוסעים שמוכנים לשלם עבור השדרוג בכסף או באמצעים אחרים.
• נוסעים בעלי הסטטוס הגבוה ביותר במועדון התעופה של החברה.
• נוסעים בעלי הסטטוס הגבוה ביותר בברית התעופה שבה שותפה החברה.
• נוסעים בעלי סטטוס גבוה במועדון התעופה של החברה.
• נוסעים בעלי סטטוס גבוה במועדוני תעופה של חברות שותפות.
• נוסעים בעלי כרטיסים גמישים ויקרים.
• נוסעים שעלו לטיסה כתוצאה מ׳פעילות בלתי רגילה׳ (IRROP).

כאמור, זו רשימה כללית ובהחלט שזה לא הסדר הנכון בכל המקרים. מה גם שלסוכני הקרקע ולצוות המטוס כן יש אפשרות, תחת הנסיבות המתאימות, להעביר נוסעים בין מחלקות השירות ע״פ הצורך אפילו אם מיקומם נמוך ב׳רשימת הזכאים לשדרוג׳.

התנאים המקוריים של הכרטיס נשארים

שדרוג תפעולי, כתוצאה מאוברבוקינג או בכלל, לא מזכה את הנוסע בכרטיס חדש אלא רק במושב במחלקת שירות גבוהה יותר במטוס. במקרים רבים הנוסע אפילו לא יהיה זכאי לשירות של אותה מחלקת שירות גבוהה אלא רק למושב בה. לפעמים זה בגלל קמצנות מצד חברת התעופה (שהרי לכל דבר יש עלות) ולפעמים זה בגלל שחברת התעופה באמת הטעינה מספיק ציוד ואוכל כדי לשרת מספר מסוים של נוסעים והיא לא תוכל לשרת באותה רמה מספר גדול יותר של נוסעים (והרי אף חברה לא תרצה שהנוסעים ששילמו על הכרטיסים שלהם יקבלו חלילה שירות ברמה נמוכה יותר בגלל שכמה נוסעים אחרים זכו לשדרוג מקרי).

בכל מקרה, אם שודרגתם למחלקת שירות גבוהה יותר – ולא משנה אילו הטבות או תנאים מועדפים קיבלתם בתהליך – זיכרו שכרטיס הטיסה שלכם כנראה לא שונה כלל. הכרטיס עדיין במחלקת השירות המקורית, במחלקת הכרטוס המקורית (לרבות לעניין צבירת מיילים ונקודות) וחלים עליו כל התנאים שחלו עליו בטרם השדרוג.

נוסעים רבים חושבים שאם שודרגו בשדרוג תפעולי למחלקת העסקים, לדוגמה, הם בטח יצברו מיילים ונקודות ע״פ אחת ממחלקות הכרטוס של מחלקת העסקים. באופן כללי זה לא נכון אבל טעויות קורות כל יום.

ככל שזה נוגע לאוברבוקינג כמעט בכל המקרים הנוסע זוכה לשדרוג בטיסה שעליה היה רשום מלכתחילה כך שבאמת אין סיבה לשנות את הכרטיס שלו. אם השדרוג הוא תוצאה של מעבר לטיסה חלופית בגלל אוברבוקינג בטיסה המקורית אז ייתכן שחברת התעופה תאלץ לשנות את הכרטיס ולהנפיק לנוסע כרטיס חלופי – ואז, ייתכן, שצבירת המיילים והנקודות תהיה שונה. במקרה הזה הכוונה למחלקת כרטוס גבוהה יותר, אולי במחלקת שירות גבוהה יותר, ועל כן צבירת המיילים והנקודות תהיה גבוהה יותר.

אפשר להתנדב לרדת מהטיסה

חברות תעופה לפעמים נאלצות להוריד נוסעים מטיסה מסוימת בגלל שהן מכרו יותר כרטיסים ממספר המושבים במטוס. לפעמים, אגב, זה קורה משום שאת הטיסה בפועל יפעיל מטוס אחר מזה שתוכנן להפעיל אות ובמטוס החדש יש פחות מושבים. כמובן שמדובר על שינוי תפעולי שהוא באחריות חברת התעופה כך או כך.

חברות התעופה נקנסות בקנסות גבוהים מאוד עבור כל נוסע שמחזיק כרטיס טיסה בתוקף ולא ממריא באותה טיסה. חוקים שונים מגינים על נוסעים במצבים כאלו וכך נוהג גם חוק שירותי תעופה הישראלי. בארה״ב לא קיים חוק מקביל אבל משרד התחבורה האמריקני (DOT) קובע פיצויים לנוסעים שסורבו לטיסה וקובע קנסות גבוהים מאוד לחברות התעופה מנגד.

כלומר, לחברות תעופה יש תמריץ משמעותי שלא להגיע למצב בו נוסע מעוניין לטוס בטיסה מסוימת, מחזיק בכרטיס עלייה למטוס לאותה טיסה ועדיין נשאר על הקרקע (מה שנקרא ״Denied Boarding״).

כדי להימנע ממצב כזה חברות התעופה מציעות פיצוי לנוסעים שיהיו מוכנים לוותר על המושב שלהם בטיסה. הפיצוי בדר״כ מורכב מטיסה חלופית אל היעד ובנוסף כסף מזומן, שובר שווה–כסף, ׳כרטיס חינם׳ לשימוש עתידי וכיוצ״ב. סכום הפיצוי המדויק תמיד נתון למו״מ אם כי בפועל חברות התעופה הפכו גם את זה למדע של ממש והסוכנים כבר יודעים בדיוק כמה להציע ולמי. אל תחשבו שתיבחרו אקראית לקבל פיצוי כזה למרות שבטיסות פנימיות בארה״ב מוצעים פיצויים כאלו באופן שיגרתי לקהלים שונים של נוסעים. די מדהים לאן הגענו.

מוכנים לוותר על הטיסה ורוצים את הפיצוי? למזלכם תעשיית האוברבוקינג כ״כ פופולרית, ובהתאם מוצעים כ״כ הרבה פיצויים באופן שיגרתי, שחברות התעופה מקבלות ׳מתנדבים׳. כן, אני מתכוון לומר שיש אנשים שניגשים לדלפקי הצ׳ק–אין ואומרים בצורה ישירה ״אם אתם מחפשים להוריד מישהו מהטיסה אז דעו שאני מוכן תמורת פיצוי״. ברוב המקרים סוכן הקרקע יהנהנן ויענה שאין צורך אבל לפעמים, אם הטיסה באמת מלאה או קרובה להיות מלאה, הוא פשוט ירשום את שם הנוסע בצד. למעשה, העניין הפך שיגרתי כ״כ שנוצר המונח ״Denied Boarding List״ (או בקיצור: DBL). כך, במידה וסוכני הקרקע צריכים מאוחר יותר לחפש מתנדבים שיירדו מהטיסה הם לא יצטרכו לבחור בנוסעים אקראיים אלא יוכלו לבחור מתוך רשימה של נוסעים שהביעו עניין מראש וכנראה מבינים את התהליך.

בשביל האומדן: הפיצוי האופייני לויתור על טיסה פנימית בארה״ב עומד על כמה מאות דולרים (אם קיבלתם מעל 800$ מצבכם מצוין) והפיצוי האופייני לויתור על טיסה בינ״ל ארוכה עומד על כמה אלפי דולרים (חברות נוהגות להציע ׳כרטיס חינם לכל יעד בעולם׳ במקום כסף).

לסיכום

אוברבוקינג אולי סובל ממוניטין שלילי, והרבה אנשים חושבים שהוא צריך להיעלם מהעולם, אבל כל מי שמבין איך התעשייה עובדת יודע שהאוברבוקינג לא הולך לשום מקום. יש סיבה שאף מדינה בעולם לא אסרה באופן רחב על חברות התעופה שלה לעשות אוברבוקינג. אבל אולי יש אנשים שמוכנים לשלם 20% יותר על כל כרטיס טיסה רק בשביל ההבטחה המוקדמת שלא יימכרו יותר כרטיסים ממספר המושבים במטוס המיועד לטיסה.

אני רוצה להאמין שנוסע שמבין מהו אוברבוקינג ומהן השלכותיו יידע טוב יותר להתמודד עם המצב במקרה שייקלע אליו. לא צריך לכעוס על חברת התעופה כשזה קורה, ובטח שלא על סוכן מסוים מטעמה, ופשוט צריך לדעת מה לבקש וממי.

אסיים בהערה אישית. מרבית הטיסות הבינ״ל שלי, וכמעט כל הטיסות הפנימיות שלי בארה״ב, הן עם חברות תעופה שאיתן יש לי סטטוס גבוה. מהסיבה הזאת אני אף פעם לא מקבל הצעות לוותר על המושב שלי בטיסה. אני מחזיק בסטטוס הגבוה ביותר במועדון של אמריקן, לדוגמה, ואחרי עשרות רבות של טיסות עם החברה מעולם לא קיבלתי הצעה לרדת מטיסה. לעומת זאת, לאחרונה טסתי בטיסה קצרה של דלתא (ללא סטטוס) משיקגו לניו–יורק ובמהלך הצ׳ק–אין, במכונה בשדה התעופה, קיבלתי הצעה לפיצוי בסך 400$ כדי לוותר על המושב שלי בטיסה ולהמריא בטיסה הבאה. הכרטיס עצמו עלה לי בערך חצי מהפיצוי המוצע. במקרה המסוים הזה הייתה לי גם טיסת המשך מניו–יורק עם חברה אחרת (תחת כרטיס אחר) אז לא יכלתי לוותר על המושב בטיסה.