נוסעים תכופים, ובתקווה גם כל קוראי הגלוג הקבועים, יודעים שהזמנה של חדר במלון עדיף לעשות באחד הערוצים הישירים (בראשם אתר המלון). אך האם אותה אמת נכונה גם להזמנת כרטיסי טיסה?
התשובה הפשוטה היא שלא. הסיבה הפשוטה היא שבהזמנת חדר במלון בערוץ לא–ישיר, כלומר דרך סוכן, לא ניתן יהיה לצבור קרדיט כלשהו במועדון הלקוחות של המלון – ולעומת זאת במועדון תעופה ניתן לצבור קרדיט מטיסה ללא קשר למקור רכישתן. כלומר, מהבחינה הזאת אין יתרון כלשהו להזמנה דרך סוכן ואין יתרון כלשהו להזמנה ישירה.
אבל מה לגבי יתרונות אחרים?
הערה: לצורך המשך הדיון אין הבדל מהותי בין סוכן פיסי (משרדי סוכנות הנסיעות בפינת הרחוב) לאין סוכן מקוון (האתר של אקספדיה). אתייחס לשניהם תחת אותו כובע.
יתרונות להזמנה דרך סוכן
ביטוח לכאורה. כאמירה כללית הזמנות של סוכני נסיעות מבוטחות כספית. כלומר, הסוכן חייב לספק ללקוח נסיעה מנקודה א׳ לנקודה ב׳ אפילו במקרה שבו החברה שהייתה אמורה לבצע את הטיסות לא יכלה לבצע אותן. אם חברת תעופה נמצאת בקשיים כלכליים, דוגמת אליטליה, סוכני הנסיעות יפנו לארגון יאט״א (ארגון חברות התעופה הבינ״ל) וידרשו שאליטליה תציב ביטחונות כספיים לטיסות שלה או שהם יפסיקו למכור כרטיסים שלה כי סוכני הנסיעות לא רוצים למצוא את עצמם מול שוקת שבורה וללא הכסף (כשהם מחוייבים ללקוחות). בפועל זה לא תמיד נכון וכמובן שסוכן יכול לבטל הזמנה ולהחזיר ללקוח את כספו במקרים מסוימים – בדיוק כמו שיכולה חברת תעופה לעשות את אותו הדבר.
סיוע לכאורה. סוכן נסיעות מקצועי שמעוניין לתת שירות טוב לקוחותיו, ונודה על האמת לא כולם כאלו, יכול ואמור לבוא לעזרתו של הלקוח במקרה הצורך. בוטלה טיסה? נדחתה טיסה? הכבודה לא נחתה אתכם ביעד? שינו לכם מושבים בטיסה ללא בקשתם? בכל הדברים האלו סוכן נסיעות יכול לעזור, להתערב, להתקשר לחברת התעופה בשמכם וכו׳ – כל עוד הכרטיס נרכש דרכו. פוטנציאלית זה יכול להיות יתרון גדול להזמנה דרך סוכן אם כי בפועל הסוכן בדר״כ לא יוכל לעזור. שזה מאוד כמו להגיד שברוב המקרים לסוכן אין שום תמריץ לעשות פעולות נוספות כי את שכרו הוא כבר קיבל. אגב, כאן יש יתרון אמיתי לסוכנויות מקוונות שמחזיקות שירות לקוחות שפועל 24 שעות ביממה.
מחירים נמוכים יותר. ישנם מקרים בהם סוכן יכול להציע מחיר נמוך יותר מזה של אתר חברת התעופה לאותו כרטיס בדיוק. יכולות להיות לכך מגוון סיבות. במיוחד כשזה נוגע לכרטיסים מורכבים עם מספר טיסות שחלקן טיסות קודשייר. לפעמים הפרש המחיר הוא תוצאה של המרת מט״ח פשוטה, לפעמים תוצאה של ׳נקודת מכירה׳ אחרת (Point of Sale), לפעמים שימוש בתעריף אחר וכו׳. סוכנויות מקוונות קטנות לפעמים יוותרו על חלק מהעמלה שלהן כדי להופיע ראשונות בתוצאות החיפוש של מנועי השוואת מחירים – אבל דווקא מהן כדאי להיזהר. בכל מקרה, סוכנים לפעמים יסכימו להשוות מחיר שהלקוח מצא באתר חברת התעופה ו/או באתר של סוכן מתחרה.
יתרונות להזמנה ישירה
אין עמלות נוספות. שתי העמלות המרכזיות בכל כרטיס טיסה הן עמלת הביטול (לפעמים אין כזאת) ועמלת השינוי (כמעט תמיד יש כזאת). העמלות קבועות בתנאי הכרטיס ומכאן שהן ידועות מראש. אם הכרטיס משווק ע״י סוכן אזי לסוכן מותר להוסיף עמלות משלו שיחולו בנוסף ובמקביל לעמלות שבתנאי הכרטיס. סוכנים רבים מוסיפים עמלות בגובה של כמה עשרות דולרים כל אחת ואז כל שינוי בכרטיס פתאום עולה הרבה יותר. בשנים האחרונות מספר חברות תעופה החליטו גם לגבות עמלה נוספת להזמנה דרך סוכן (במערכות ה-GDS) ומכאן שבמקרים מסוימים המחיר של הסוכן יהיה גבוה יותר.
תקשורת ישירה וניהול הכרטיס. חברות תעופה, ככלל, לא אוהבות להתעסק עם לקוחות שמחזיקים בכרטיס שהוזמן ע״י סוכן. למה? כי הכרטיס, פורמלית, נמצא בשליטת הסוכן וחברת התעופה לא יכולה להשתלט עליו סתם כך. כל שינוי בכרטיס חייב להתבצע ע״י הסוכן שמכר אותו וכל התנהלות ישירה מול הלקוח עלולה ליצור מצב של טלפון שבור. מהסיבה הזאת הזמנה ישירה עדיפה כי אז לחברת התעופה תהיה יכולת בלתי מוגבלת לשנות את ההזמנה כראות עיניה במקרה הצורך – וזה כמובן רלוונטי בעיקר במצב של פעילות בלתי רגילה (IRROP).
לסיכום
אני לא יכול, כאמירה כללית, להגיד שטוב יותר להזמין כרטיס טיסה בצורה ישירה מחברת התעופה או שעדיף להזמין דרך סוכן. זה תלוי בנסיבות, זה תלוי בכרטיס עצמו, זה תלוי ביכולת של הנוסע להתמודד עם בעיות שעלולות לקרות, זה תלוי במחיר וכו׳. אני עצמי מזמין גם כך וגם כך.
בכל מקרה לא כדאי להספיד את סוכני הנסיעות. המקצוע הזה לא צריך להיעלם אלא רק צריך להשתנות כדי להתאים את עצמו למציאות חדשה. סוכני נסיעות ב-2017 צריכים להיות יותר יועצי נסיעות ופחות כלי טכני להזמנת שירותי נסיעות בסיסיים. לצערי אני נתקל ביותר מדי סוכנים, בעיקר אלו המשרתים את המגזר העסקי, שפשוט עושים עבודה חובבנית למדי. כאילו שכלום לא השתנה בתחום הזה בכמה עשורים.
אני כבר 10 שנים לא מזמין כלום דרך סוכן..
עוד יתרון משמעותי להזמנה ישירה: אם יש לך כרטיס אשראי במועדון של החברה איתה אתה טס, אתה מקבל כפל מיילים (בדומה להזמנה בבתי מלון עם כרטיסי האשראי שלהם, שם זה יכול להגיע עד פי 5 נקודות!).
אצל סוכן אתה לא תקבל את זה כי הוא זה שמקבל את הכסף.
אני מניח שאתה מתכוון כאן לשוק האשראי האמריקני. באופן כללי אין צבירה מואצת של נקודות או מיילים בהזמנה ישירה.
מנסיוני עדיף להזמין לבד אבל כשהייתה לי מישהי חשובה שטסה לפה לראשונה הזמנתי דרך סוכנת ואני לא מצטער, היא עזרה המון, כי לא נתנו לאשתי לעלות לטיסה והסוכנת השיגה לי החזר מלא ודאגה לטיסה חדשה והייתה מאוד איכפתית אפילו אחרי שעות העבודה שלה.
בקיצור אפשר לבד וזה יותר נוח מול המחשב לבד אבל בטיסות ספציפיות עדיף סוכן או סוכנת 🙂
עוד יתרון של הזמנה דרך סוכן: סוכן יכול להזמין טיסה ללא כרטוס – בד"כ ליום אחד או מספר ימים – שמאפשרים לקבוע את שאר רכיבי הנסיעה ללא דמי ביטול/שינוי באם נדרש שינוי (עד לכרטוס).
נכון מאוד. לפעמים, אגב, ניתן לשמור הזמנה לתקופה ארוכה מאוד לפני כרטוס. אבל זו לא הטבה ששמורה לסוכנים ואפשר לקבל את אותו ׳שירות׳ גם ישירות מחברת התעופה.
בהזמנה דרך אתרי האינטרנט של החברות נותנים "grace" של מקסימום 24 שעות לביטול עם החזר כספי מלא.
היי,
האמירה שכרטיסים דרך סוכן מבוטחים כספית אינה נכונה.
במידה וחברת תעופה פשטה את הרגל שום סוכן לא מבוטח כספית. היה לי מקרה של כרטיס שנקנה דרך איסתא עם חברת אייר מדריד שפשטה את הרגל לפני שהספקתי לחזור לישראל ואיסתא התנערו מכל אחריות ונאלצתי לקנות כרטיס חזרה חדש. יתרה מכך, טבעתי את איסתא בבית משפט לתביעות קטנות והשופט נימק שאמנם המקרה מצער אך הסוכנת לא אחראית.
יש את מה שסוכני נסיעות *אמורים לעשות* ויש את מה שהם עושים בפועל.
כשחברת תעופה נמצאת בקשיים כלכליים אמורים סוכני הנסיעות, באמצעות הארגונים המייצגים שלהם בכל מדינה או בזירה הבינ״ל, לפנות לאותה חברת תעופה ולבקש ממנה לספק בטוחות כספיות כתנאי להמשך שיווק הכרטיסים שלה. בעצם מדובר בהקמת קרן עם כסף נזיל שמתוכה אמורים לצאת פיצויים, גם אם חלקיים, ללקוחות שיאבדו את הכרטיס שלהם אם החברה תקרוס. כמובן שהיקף הבטוחה צריך להיות מידתי להיקף הפעילות של החברה ולמספר החודשים קדימה בהם יש צפי לקריסה שלה. ארגונים של סוכני נסיעות עשו זאת בעבר פעמים רבות, אבל לפעמים הם נרדמים בשמירה.
אם חברת תעופה תקרוס ׳במפתיע׳ – כשלא היו אינדיקציות מוקדמות לכך ולסוכני הנסיעות לא היה זמן להגיב – אז יהיה קשה מאוד לקבל החזר/פיצוי מהסוכנים ואכן הלקוחות ייספגו את הנזק.
במקרה האחרון של ׳גרמניה׳ כנראה שסוכני הנסיעות נרדמו בשמירה.