אכזבה משירות הלקוחות של בריטיש

ב-1 לדצמבר 2017 טסתי מת״א ללונדון במחלקת פרימיוםאקונומי בטיסת בריטיש. היו מספר ׳תקלות׳ שהשפיעו על חוויית הטיסה ובהמשך החודש כתבתי לחברה תלונה בעניין. מענה ראשוני קיבלתי ממש באותו יום, להפתעתי הרבה, אך מענה מלא קיבלתי רק בחלוף כמעט חודשיים. ומה לגבי פיצוי?

British Boeing 787-800 Small

בריטיש מפעילה שתייםשלוש טיסות יומיות בין ת״א ללונדון (תלוי בעונה וביום). לכל הפחות בכל יום יש טיסת בוקר וטיסת אחה״צ. בקו פועלים מגוון דגמי מטוסים לרבות: בואינג 787-8, בואינג 777-300, בואינג 777-200 ואיירבאס A321 (לשעבר מהצי של חברת BMI ובו, באופן משעשע, מחלקת העסקים הטובה ביותר בצי של בריטיש).

בחודש ינואר הטיסה בריטיש מעל 22,000 נוסעים מנתב״ג ואליו כך שיש לה נוכחות בריאה בשדה אבל היא בהחלט לא אחת מחברות התעופה הזרות הפעילות ביותר (לצורך ההשוואה: איזיג׳ט הטיסה בחודש שעבר כ-73,000 נוסעים מנתב״ג ואליו). בחודשי הקיץ המספרים גבוהים יותר. בחודש יולי האחרון, לדוגמה, הטיסה בריטיש קרוב ל-30,000 נוסעים.

הטיסה שלי

ב-1 לדצמבר טסתי בטיסת הבוקר של בריטיש שהופעלה ע״י מטוס בואינג 777-300 מיושן להחריד. במטוס זה מותקנת מחלקת פרימיוםאקונומי מהדור הראשון של החברה. מדובר במוצר לא נוח במיוחד, לא מתקדם טכנולוגית ועם מערכת בידור שנולדה אי שם בשנות ה-90.

British 772 Old Premium-Economy

באותה טיסה היו שלוש בעיות עיקריות:

  1. מערכת הבידור הייתה תקולה. ראשיתמסך המגע כמעט ולא הגיב למגע ובפועל נדרשתי להשתמש רק בשלט כדי לנווט במערכת. שניתכל תכני הוידאו שניסיתי להפעיל קפאו אחת לדקה פחות או יותר למשך כמה שניות בכל פעם. זה היה בלתי אפשרי לראות סרט באופן כזה ובמהרה כיביתי את המסך לשאר הטיסה.
    – – –
  2. השולחן היה תקול. כנראה שהצירים נשברו, או התעקמו, והשולחן כשנפתח היה עקום בחציו. כלומר, יכלתי למשל להניח מגש אוכל רק על חציו הישר כי אם הייתי מניח את המגש לכל רובחו של השולחן המגש היה מחליק. אותו כנ״ל לגבי שימוש במחשב הניידמה שהיה בלתי נסבל, ובפרט כי מערכת הבידור כשלה גם כן.
    – – –
  3. המושב היה לא נוח בעליל. היה קושי רב להשעין את המושב אחורנית עד כדי כך שהפסקתי לנסות. המושב עצמו היה לא נוח גם כןמבחינת הריפוד וכו׳.

כשבועיים לאחר הטיסה, אחרי שחזרתי לארץ, כתבתי לבריטיש תלונה ובה ציינתי את הבעיות לעיל. הבהרתי שזכיתי לחוויית טיסה שלילית למדי שלא הייתי מצפה לקבל אפילו במחלקת התיירים אז קל וחומר במחלקת שירות גבוהה יותר. לא ביקשתי פיצוי מסוים (ואני מאמין שבפנייה ראשונה גם לא נכון לבקש פיצוי מסוים).

המענה של בריטיש

בתוך פחות מ-24 שעות מעת הגשת התלונה קיבלתי מייל מבריטיש שתמציתו:

At the moment, it’s taking us longer to get back to our customers than usual.  I’m sorry I haven’t replied to the issues you’ve told us about, but everything you’ve mentioned has been passed on to the relevant teams so we know exactly where to focus our attention.

To show you how much we value your support, I’ve added 5,000 Avios to your Executive Club account.  Please accept them as an apology for what you went through.

מענה מהיר ולא רובוטי, הבטחה להתייחסת עניינית בהמשך ופיצוי ראשוני של 5,000 אוויוס. התחלה טובה.

שירות הלקוחות של בריטיש מבטיח לענות לתלונות בתוך 10 ימים (או מעט יותר בתקופות של עומס). כנראה שחודש דצמבר היה עמוס במיוחד עבור שירות הלקוחות של החברה כי גם לאחר 20 ימים לא קיבלתי מענה כלשהו.

במהלך חודש ינואר שלחתי שתי פניות נוספות לשירות הלקוחות של החברה בבקשה למענה ענייני לתלונה שכתבתי בחודש דצמבר. לא קיבלתי כל תגובה. אם המענה הראשון היה בגדר פלוס רציני אז המשך הטיפול הוריד את הרף חזרה מתחת לאפס.

בסופ״ש האחרון, בשעה טובה, קיבלתי מייל ארוך שתמציתו:

Thanks for letting us know what happened on your flight from Tel Aviv on 01 December.  I do apologise for the delay in replying to you.  I completely understand why you’re annoyed your entertainment system wasn’t working correctly, especially on such a long flight. 

We want to make sure your journey with us is as comfortable as possible and we know you can’t relax when there’s a fault of any kind on board.  We know our onboard entertainment is an important part of your experience with us.  It's disappointing there were problems on the day you travelled and I realise you don't expect this to happen when you fly with us.  I absolutely agree we’ve let you down and I’m really sorry.

When there's a fault of any kind, our cabin crew send a report straight to our Engineering team. They work hard to fix the issues they find as soon as possible and this means they’re able to carry out any repairs before the next service departs.  However, I realise this doesn’t change how difficult your journey was.

I’m also concerned to learn you were disappointed with the standard of our World Traveller Plus cabin on your flight. I completely understand how annoying it is when your tray table isn’t working properly especially as, you couldn’t rest your meal and laptop on the table.  I absolutely agree we’ve let you down on this occasion.

Your seat is a very important part of our service.  When something like this happens, our crew will try and fix the problem whilst in the air.  If we can find you another seat, we’ll try to move you, so please let our cabin crew know if you’re unhappy or uncomfortable.

We're grateful you've taken the time to give us your feedback, as it's only through your comments we're able to focus on areas where we need to improve so we can offer you the best possible service.

(הדגשים בטקסט הם שלי כמובן).

חסכתי מכם 5 מתוך 11 הפסקאות שנכללו במייל הזה. כלומר, הטקסט לעיל הוא פחות או יותר חצי מהטקסט המלא – לא כולל הערות טכניות. כ״כ הרבה מילים כדי להתנצל, כ״כ הרבה הבנה שהבעיות שהתלוננתי עליהן אכן משמעותיות מאוד ואפס פיצוי נוסף.

נכון שקיבלתי 5,000 אוויוס כפיצוי ראשוני אבל: (א) מבחינתי זה אולי מספיק כפיצוי על המענה האיטי לתלונה, לאור ההבטחה לענות בתוך 10 ימים, אבל בהחלט לא פיצוי הוגן והולם עבור חוויית טיסה כ״כ ירודה בטיסה של חמש שעות. (ב) הפיצוי הראשוני, שאינו מספק בפני עצמו, ניתן כביכול לפני שנציגי החברה טרחו להתעמק בתלונה ומכאן שהוא לכל היותר פיצוי כללי ומשוער ולא פיצוי מידתי ביחס לתלונה.

לסיכום

אכזבה נוספת משירות הלקוחות של בריטיש. לא רק שלוקח לחברה כחודשיים לענות לתלונה פשוטה אלא ששירות הלקוחות אפילו לא טורח לפצות את הנוסע בפיצוי סביר על עוגמת הנפש (גם מחויית הטיסה וגם מהשיהוי במענה).

המילה האחרונה טרם נאמרה בעניין הזה. אפנה שוב לחברה בבקשה לפיצוי מידתי יותר כי בעיניי 5,000 אוויוס זה פחות או יותר הפיצוי המינימלי שאפשר לתת לנוסע ואינו פיצוי מתאים לנוסע ששילם פרמיה כדי לטוס במחלקת שירות גבוהה יותר וקיבל מוצר תקול ומיושן.

16 מחשבות על “אכזבה משירות הלקוחות של בריטיש

  1. זיו

    ליאור
    מה השווי של 5000 אוויוס? כלומר אם ממירים את זה לדולרים?

    בנוסף מה אפשר לעשות עם 5000 אוויוס?
    במידה וזה מספיק לשדרוג טיסה מECONOMY לECONOMY PLUS אולי זה כן פיצוי הולם.

    באופן כללי
    חברות למיטב הבנתי לא מתחייבות למערכת מולטימדיה וזה בונוס בטיסות ולכן גם הפיצויים בנוגע למערכות המולטימדיה הם נמוכים.

    1. אהלן זיו. הנה מספר תשובות והערות:

      (א) בהערכת השווי האחרונה שפרסמתי נתתי לאוויוס שווי ריאלי של 14$ לכל 1,000. כלומר, בערך 70$ ל-5,000 אוויוס.

      (ב) כרטיסי בונוס במועדון מתחילים מ-4,000 אוויוס בלבד כך שיתרה של 5,000 אוויוס היא כן שימושית (אם כי זה לא רלוונטי עבורי כי ממילא יש לי יתרה גבוהה יותר במועדון).

      (ג) בקו TLV-LHR שדרוג כאמור, ממחלקת התיירים למחלקת פרימיום, יעלה 12,500 אוויוס לכיוון בתאריכים מבוקשים. השדרוג לא אפשרי מכל מחלקת כרטוס במחלקת התיירים. שדרוג ממחלקת פרימיום למחלקת העסקים יהיה במחיר דומה – וזה כבר כדאי יותר.

      (ד) בריטיש כן מתחייבת שלכל נוסע במחלקת הפרימיום תהיה מערכת בידור אישית. היא מפרסמת את זה באתר שלה כחלק ממאפייני המחלקה. לקוח משלם עבור כל המאפיינים המובטחים ולא עבור חלקם. בכל מקרה, התלונה שלי נגעה לתקלות נוספות מעבר לתקלה במערכת הבידור האישית.

  2. ירון

    בחודש ספטמבר חמי וחמותי היו חזרו מניו יורק דרך לונדון, עם חניית ביניים של שעה.

    צוות הדיילים איחר לטיסה והטיסה יצאה באיחור, ועם כל הבטחון בהית'רו כשהגיעו כבר לשער הטיסה היתה סגורה.

    כבר בשדה אף נציג לא נאות היה להראות טיפה של נכונות לעזור, ואחרי קצת יותר נוקשות, קיבלו חמי וחמותי לילה במלון בשדה ושובר לא. ערב ולטוס בבוקר למחר.

    בחזור לארץ פנה חמי לבריטיש, ולאחר דין ודברים כשהבינו שהם יגררו לביהמ"ש ויעלה להם יותר ממה שתכננו, פיצו אותם ב 7000 ש"ח.

  3. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    לאור מה שליאור כתב עאן נשאלת השאלה: האם 5000 האויוס שקיבל יעזרו לו כדי לשדרג בפעם הבאה את כרטיס האקונומי פלאס שלו לטובת כרטיס באקנומי הרגיל.

  4. אורי

    לאור העובדה שאייר ברלין חלפה מהעולם נראה לי שהערכת הנקודות של BA כ- 14$ לכל 1,000 היא נדיבה מדי, במיוחד לאור הטלי הדלק הגזלניים שלה. טוב שיש את Cathay Pacific כשותפה אחרת הערך היה נמוך ממש

  5. אודי

    צירוף מקרים….
    אני הייתי על טיסה הלילה מהיתרו BA 163 ב 30.11 – אז כנראה חזרת עם אותו מטוס.
    מסכים לכל מילה שכתבת…מזעזע ובמיוחד שהטיסה הלוך היתה מחלקת פריום אקונומי לא רעה (יחסית…).
    אני (לצערי) לא אחד שמתלונו אז שתקתי. אבל מכייון ואני כבר גולד עוד מעט וגם יש לי מספר נסיעת בביזנס\מחלקה ראשונה בחודשים הקרובים החלטתי לכתוב לבריטיש לפני כשבוע וחצי עם אותם טיעונים שלך…בינתיים ללא תגובה..אעכן כמובן…

  6. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    עם השנים למדתי לצערי להתאכזב ולהבין שאתה אולי משלם על מוצר טוב יותר (לעיתים מאות דולרים) אבל לחברת תעופה עם עומס תפעולי ממש לא אכפת ותשלח פשוט מטוס זמין.
    זה מעצבן ומקומם, וקורה בעיקר בהזמנות מתיירים פרמיום- לתיירים (לא יורידו מישהו מביזנס).
    אבל החברה באמת צריכה לזכות אלו שפנו אליה לפיצוי (אולי הם מפחדים שיפנו הרבה.
    הסיכון- במחלקת תיירים פרמיום

  7. maran@gmail.com

    ה-777-300 הכי ישן של בריטיש הוא משנת 2010 ומחלקת התיירים פלוס בכל ליין המטוסים הזה של בריטיש היא החדשה ביותר שיש, כך שלא יכול להיות שטסת עליו.

    בדיקה מהירה מעלה שטיסת הבוקר ב-1 לדצמבר היתה על 777-200 משנת 2000 (ואכן אותו המטוס שאודי היה עליו בטיסה מלונדון) ואכן עם הגרסה המיושנת של התיירים פלוס.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s