מאמר: על הטבות מובטחות והטבות מופרכות

מבוא

מועדוני תעופה ומועדוני מלונות פועלים בשני מישורים: תגמול על פעילות (Reward) והכרה בנאמנות (Recognition).

תגמול בא לידי ביטוי בעיקר באמצעות נקודות, שוברים וכיוצ״ב באלו כלים שהם כביכול בעלי שווי כספי מסוים ומהווים ׳החזר על ההוצאה׳ (ובדר״כ נגזרים ישירות ממנה בדרך זו או אחרת). התגמול מעניין קודם כל את הנוסעים המזדמנים ובפרט משום שהם לרוב לא מחזיקים בסטטוס גבוה ובעצם לא חשופים להטבות משמעותיות מצד המועדון.

הכרה בנאמנות באה לידי ביטוי בעיקר באמצעות שיטת דרגות החברות (סטטוסים) אשר מבטיחה הטבות רבות יותר ואיכותיות יותר לנוסעים תכופים יותר. למועדון יש אינטרס ברור לשמור על ברמה גבוהה של שביעות רצון בקרב חברי המועדון שמביאים לו הכי הרבה ביזנס. כל מועדון משתמש בפרמטרים שונים כדי לקבוע מיהם חברי המועדון שהוא רוצה בטובתם אך לרוב יש קורלציה גבוהה בין פרמטרים שונים.

נוסעים תכופים, ובפרט נוסעים עסקיים, לרוב מתעניינים יותר בהטבות ויחס מועדף (סטטוס גבוה) מאשר בנקודות. יצא לי לפגוש נוסעים עסקיים שמחזיקים ביתרות של מליוני נקודות מבלי שהם יודעים להעריך מהו השווי הריאלי של הנקודות האלו ואיך ניתן להשתמש בהן בצורה מיטבית. עבור רבים הנקודות האלו הן ׳שקופות׳, ברקע, כי הן מהוות החזר על הוצאה שהמעסיק הוציא. אך טרם יצא לי לפגוש נוסע עסקי תכוף שבאמת ובתמים לא מעניין אותו היחס שהוא משקל בשדות תעופה, בטיסות ובמלונות.

זיכרו – עבור מי שטס פעמיים בשנה לחופשה באירופה המטוס נראה כמו מקום צפוף, זר ומבאס שפשוט צריך להתמודד עם חוסר הנעימות שלו לכמה שעות ולשכוח מהחוויה. אך עבור נוסע עסקי תכוף שטס פעמיים בחודש לארה״ב במחלקת העסקים המטוס הוא בית שני וההטבות הנוספות, כמו כניסה לטרקלין לפני הטיסה או האפשרות לשדרג למחלקה ראשונה על בסיס מקום פנוי, הן כמעט בגדר צורך.

יש הטבות ויש הטבות

באופן טבעי כל מועדון מעוניין לפאר כל סטטוס גבוה שהוא מציע ולהציג לצידו סל הטבות גדול ועשיר. כמעט כל סטטוס–ביניים של מועדון מלונות מוביל מבטיח שדרוג לחדר בכל שהייה, ארוחות בוקר בחינם או אפילו כניסה לטרקלין של המלון, הנחות, אפשרות לצ׳ק–אין מוקדם או צ׳ק–אאוט מאוחר ועוד. בהתאם כמעט כל סטטס–ביניים של מועדון תעופה מוביל מבטיח שדרוגים בטיסות, צ׳ק–אין בדלפקי מחלקות הפרימיום, מסלולים מהירים בשדות תעופה ועוד. הכל יפה וטוב – אבל עם המון כוכביות.

כוכביות מדוע? כי ישנם בעצם שני סוגים של הטבות: אלו המובטחות מראש וכמעט בלתי ניתן להתנות עליהן ואלו התלויות בזמינות או אפילו ברצון טוב של נותן שירות כלשהו. מיותר לציין שהסוג הראשון הוא המועדף על נוסעים תכופים בעוד הסוג השני נחשב בעיקר כקישוט יפה. סטטוס גבוה נמדד קודם כל לפי כמות ואיכות ההטבות המובטחות שהוא מציע.

לצורך המשך הדיון אתמקד במועדוני מלונות ואמשיך בדוגמה.

נניח שהשלמתם 20 שהיות או 30 לילות במלונות קבוצת רדיסון ושודרגתם לסטטוס גולד במועדון רדיסון ריוורדס. מזל טוב. בין כלל הטבות הסטטוס, אותן תוכלו למצוא בקלות באתר המועדון, מופיעות השלוש הבאות:

שדרוג לחדר, צ׳ק–אין מוקדם, צ׳ק–אאוט מאוחר ומתנת הגעה. הטבות יפות מאוד ושימושיות מאוד. אבל מה באמת מבטיח לכם המועדון כאן?

(א) השדרוג הוא על בסיס זמינות בלבד (“When available”). ליד ההטבה בעמוד ההטבות מופיע סימן קטן 5 ובאותיות הקטנות למטה נכתב כך:

Complimentary Room Upgrade: is available only when the Elite member is the registered guest. One complimentary room upgrade per Elite member per Eligible Stay. Room upgrade is determined by the participating hotel depending on availability at time of check-in. Room upgrades vary by property and by room category, and may include a room in a preferred location, a room with a preferred view, or a recently renovated room. Platinum members may be eligible for an upgrade to the next room category or to a standard suite, if available.

אז בעצם יש כאן מכלול של תניות ומגבלות:

• ההטבה ניתנת רק כשבעל הסטטוס הוא אורח רשום בחדר. כלומר, על פניו, אפשר שהחדר יוזמן ע״י חבר מועדון א׳ שהוא נטול סטטוס והאורח השני יהיה חבר מועדון ב׳ שהוא בעל סטטוס גולד ולכן יינתן שדרוג ע״י המלון – אם כי אני מניח שמלונות רבים קוראים את התנאי בדרך שונה ומציעים שדרוג רק כאשר חבר המועדון בעל הסטטוס הוא שביצע את ההזמנה.
  – – –
• פורמלית יכול להינתן רק שדרוג אחד בכל שהייה. כלומר, מלונות לא מחוייבים לתת ׳שדרוג כפול׳ וכשאין חדר זמין בקטגוריה שמעל הקטגוריה של החדר שהוזמן אז המלון יכול בקלות להתעלם מההטבה כי על הנייר הצדק איתו וכל שדרוג שהוא ייתן בהכרח יהיה כפול.
  – – –
• אפשרויות השדרוג ייבחנו רק במעמד הצ׳ק–אין ולא מוקדם יותר.
  – – –
• כמעט כל שיפור קל לעומת החדר הבסיסי ביותר יכול להיחשב כשדרוג. אפילו טרחו לציין: חדר במיקום טוב/נוח יותר במלון (?!), חדר עם נוף מועדף, חדר ששופץ לאחרונה וכו׳. בתיאוריה כל מלון יכול למצוא חדר אחד, גרוע במיוחד, ולהגדיר אותו כחדר הבסיס שביחס אליו כל שאר החדרים הם שדרוג.

אפקטיבית המשמעות היא שההטבה הזאת נתונה לחלוטין לשיקול דעתו הבלעדי של המלון והוא רשאי, הלכה למעשה, לעשות כל מה שעולה על רוחו. הוא יכול לתת שדרוג לסוויטה והוא יכול לא לתת שדרוג בכלל – ובשני המקרים לא יהיה לחבר המועדון דרך ריאלית להתלונן כי המלון לא עבר על תנאי המועדון (בהנחה שהוא יכול לנמק את עצמו אם יידרש – ולאור התניות לעיל ברור שהוא יכול).

(ב) צ׳ק–אין מוקדם וצ׳ק–אאוט מאוחר ע״פ בקשה. בסעיף קטן 6, שמופיע ליד ההטבה בעמוד ההטבות, נכתב כך:

Early Check-In and Late Check-out: is available only when the Elite member is the registered guest. Early check-in and late check-out means two hours prior to or later than the hotel’s published check-in and check-out time. Hotels may require a credit card number on file for the reservation. 

לכאורה הטבה מובטחת – שהרי לא כתוב בתנאי ההטבה שהיא נתונה לשיקול דעתו של המלון או שהיא ניתנת רק על בסיס זמינות. אבל ההטבה מוגבלת לשעתיים נוספות לפני הצ׳ק–אין ואחרי הצ׳ק–אאוט. באופן מעניין דווקא באתר של אמקס, בעמוד המוקדש לסטטוס גולד של רדיסון ריוורדס שניתן למחזיקי כרטיס הפלטינום (והסנטוריון), מופיעה ההטבה בשורה הבאה:

Early check-in and late check-out, as available upon request.

כלומר, ע״פ האתר של אמקס גם ההטבה הזאת מוגבלת ובפועל נתונה לשיקול דעתו של המלון שיכול לקבוע שאין זמינות.

(ג) מתנת הגעה… כלשהי. אין פירוט ואין אותיות קטנות. כל מלון, מסתבר, חייב להעניק לבעלי סטטוס גולד מתנת הגעה כלשהי. כמו מפית נייר, למשל, או תפוז.

הטבות מובטחות

נסתכל על סל ההטבות של סטטוס גלובליסט שהוא הסטטוס הרשמי הגבוה ביותר של מועדון המלונות World of Hyatt (קבוצת הייאט). לדעת רבים הוא הסטטוס גבוה הטוב ביותר בתעשייה כיום (להוציא כל מיני סטטוס ׳לא רשמיים׳ ואת סטטוס רויאל–אמבסדור של רשת מלונות אינטרקונטיננטל שהוא אומנם סטטוס רשמי אך הקריטריון להשגתו מעולם לא פורסם).

מתוך אתר המועדון:

שדרוג לחדר? כך מוגדרת ההטבה בנוסח המקוצר:

Enjoy an upgraded room based on availability at check-in, up to standard suites.

כלומר, שדרוג יכול להיות לכל חדר טוב יותר, לרבות סוויטה מקטגוריית הבסיס של הסוויטות (׳רגילה׳), על בסיס זמינות. לכאורה מוקש כי לכתוב ״על בסיס זמינות״ זה מאוד כמו לכתוב ״המלון יכול לעשות מה שמתחשק לו״. בדיקה בתנאי המועדון, תחת הפרק של סטטוס גלובליסט, מעלה את הנוסח הארוך הבא:

Best Room Available: Globalists will receive the best room available at the time of check-in at Hyatt hotels and resorts, including standard suites and rooms with Club lounge-access. The best room available will be determined by the applicable hotel or resort in its sole discretion and may vary from stay-to-stay. The “best room” may, but will not necessarily be, of a room type/category higher than that booked by the Member. Best-room-available benefit includes only standard suites (where available), which are defined as rooms within each participating hotel’s or resort’s introductory suite category. Specialty, Premier, Presidential, Diplomatic, and other suites other than standard suites are not included in this benefit. Not valid at Hyatt Place, Hyatt House, or Hyatt Residence Club hotels and resorts, Oasis Homes, or M life Rewards destinations.

בתרגום חופשי: ״בעל סטטוס גלובליסט ייקבל את החדר הטוב ביותר הזמין בעת הצ׳ק–אין לרבות סוויטות וחדרי קלאב״. בעל סטטוס גלובליסט לא זכאי לשדרוג של קטגוריה אחת לחדר אלא זכאי לחדר הטוב ביותר שזמין במלון. בעל סטטוס גלובליסט לא זכאי לשדרוג ע״פ שיקול דעת המלון אלא המלון מחוייב לתת לו את החדר הטוב ביותר (״Will receive״). בהמשך נכתב שהשדרוג כן יהיה בהתאם לשיקול דעת המלון אבל הכוונה היא להגדרה של המלון מהו חדר משודרג ומהי סוויטה מקטגוריית הבסיס – אך זה אינו סותר את החובה של המלון להציע לבעל הסטטוס את החדר הטוב ביותר. כך, למשל, כל מלון מגדיר מהי ׳הסוויטה הבסיסית׳ שלו ואם היא זמינה בעת הצ׳ק–אין אז בעל סטטוס גלובליסט יכול לדרוש לקבל אותה – חד וחלק.

ככה נראית הטבה מובטחת. זו הטבה שנכפית על המלון ותכליתה להוריד למינימום את שיקול דעתו של פקיד כזה או אחר ביישום ההטבה ולהבטיח שבעל הסטטוס ייקבל יחס מועדף אחיד בכל שהייה. הטבות מהסוג הזה, כאמור, הן המועדפות ע״י נוסעים תכופים.

Park Hyatt Vienna – Park Suite, complimentary upgrade on an award stay

הטבה נוספת של סטטוס גלובליסט היא האפשרות לצ׳ק–אאוט מאוחר בשעה 16:00. לא ׳שעתיים אחרי שעת הצ׳ק–אאוט הרגילה של המלון׳, כפי שמגדיר את ההטבה מועדון רדיסון ריוורדס, אלא פשוט שעה נקובה וידועה מראש. במועדון של הייאט ההטבה היא ע״פ בקשה ומכאן שאינה חייבת להיות מוצעת ע״י המלון. איך שימו לב לנוסח בתנאי המועדון:

Globalists will receive a 4:00 PM late checkout (local hotel time) on day of their departure at Hyatt hotels, provided that (a) late checkout is subject to availability at hotels with a casino, Hyatt resorts, and Oasis Homes; and (b) late checkout is not offered at Hyatt Residence Club resorts or M life Rewards destinations.

אומנם חלק ממלונות הקבוצה מוחרגים מההטבה הנ״ל (מלונות עם קזינו, ריזורטים ובתים של אואזיס – סה״כ אחוז קטן מכלל המלונות של הקבוצה) הרי שגם ההטבה הזאת אינה מותנית בשיקול דעתו של המלון והיא הלכה למעשה מובטחת לבעל הסטטוס. ע״פ תנאי המועדון למלון אסור לסרב לבקשה, אלא אם הוא מוגדר כריזורט (או שהוא מפעיל קזינו).

הטבות לא–מובטחות שבפועל ניתנות

אפשר לומר שזהו סוג שלישי של הטבות. הכוונה היא להטבות שפורמלית אינן–מובטחות אך בפועל הן כן ניתנות באופן כמעט תמידי או עם ׳סיכויי הצלחה׳ גבוהים מאוד (ברמת 95% ומעלה).

כעת נעביר את הדיון למועדוני התעופה.

במשך שנים החזקתי בסטטוס אקזקיוטיב פלטינום (EXP) במועדון התעופה AAdvantage (אמריקן). זהו הסטטוס הפומבי הגבוה ביותר במועדון עם דרישות סף גבוהות למדי. אחת מהטבות הסטטוס מבטיחה שדרוגים למחלקה ראשונה בטיסות פנימיות של אמריקן בארה״ב על בסיס מקום פנוי. מה זה אומר?

שדרוגים בטיסות הפנימיות של אמריקן מנוהלים בצורה אוטומטית ע״י מערכת מחשב שמשקללת מספר פרמטרים כדי להחליט מיהם הנוסעים שיוכלו לקבל מושב פנוי במחלקה הראשונה במידה וקיים כזה. הסטטוס של הנוסע במועדון של אמריקן הוא פרמטר מרכזי בשקלול ובפועל החשוב מכולם. שדרוגים אלו מתעדכנים החל מ-100 שעות לפני הטיסה – ולא רק ברגע האחרון. אך במקרים רבים המערכת לא תעדכן את השדרוגים מראש, אם למשל נשאר מושב פנוי אחרון במחלקה הראשונה, והשדרוגים בפועל יעודכנו רק בשדה לפני הטיסה.

במשך השנים בהן החזקתי בסטטוס הגבוה של אמריקן טסתי עשרות טיסות פנימיות בארה״ב. במרבית המקרים רכשתי כרטיס מוזל במחלקת התיירים. בכמה טיסות קיבלתי שדרוג חינמי למחלקה הראשונה? בכולן. לפעמים השדרוג עודכן מספר ימים לפני הטיסה ולפעמים רק בשער הטיסה בעת העלייה למטוס – אבל תמיד קיבלתי את השדרוג. פעם אחת בלבד טסתי במחלקת התיירים של אמריקן בתוך ארה״ב וזה היה בטיסה פנימית מפיטסבורג לניו–יורק במטוס קטנטן שבו לא הייתה מחלקה ראשונה כלל – וגם אז קיבלתי מושב בשורת יציאת החירום עם מושב ריק לידי.

רוצה לומר – המועדון של אמריקן לא מבטיח שבעלי סטטוס EXP יקבלו בוודאות שדרוג למחלקה ראשונה בכל טיסה, אומנם, אך בפועל זה מה שקורה כמעט תמיד. זו לא הטבה מובטחת, נכון, אבל היא נספרת כהטבה בעלת ערך גבוה מאוד בגלל הסיכוי הגבוה לקבל אותה בפועל. אם כי חשוב לזכור שבמקרה הזה ההטבה ניתנת לא ע״פ שיקול דעתו של פקיד פלוני, שאין לדעת באיזה צד של המיטה הוא התעורר באותו בוקר, אלא באמצעות מערכת מחשב שכביכול אדישה לשיקולים זרים.

לסיכום

בבחינת מועדון לקוחות וההטבות שהוא מציע לחברי המועדון בסטטוסים השונים חשוב לקרוא את האותיות הקטנות ולהבדיל בין הטבות שיווקיות בעיקרן, ׳מופרכות׳, לבין אלו שתכליתן באמת להגן על זכויותיו ותנאיו של חבר המועדון ולהבטיח לו שירות טוב יותר או תנאים מועדפים.

כשמועדון מבטיח הטבה – ולא משאיר אותה לשיקול דעתו של המלון/הפקיד – הוא גם חייב לדעת לעמוד מאחוריה, לגבות את חברי המועדון שמבקשים להשתמש בה ובמקרה הצורך גם להטיל סנקציה/קנס על אלו שמסרבים לספק אותה כנדרש מהם (ובמקביל פיצוי לכל חבר מועדון שלא קיבל את אחת ההטבות שמגיעות לו). הטבות כאלו שמורות ללקוחות התכופים ביותר, שבדר״כ גם מביאים איתם כסף רב, ועבור אלו הזכאים להן מדובר בצורך אמיתי וסיבה קונקרטית להעדיף קבוצת מלונות מסוימת, מועדון לקוחות מסוים או חברת תעופה מסוימת.

כמו בכל דבר – כשמבטיחים צריך לדעת גם לקיים.