שהייה מאכזבת ותגובה מאכזבת לא פחות

הפוסט הזה הוא לא בגדר ביקורת על המלון החדש של רשת קונראד בוושינגטון. ייתכן שאקדיש לזה פוסט בעתיד כחלק מסדרת פוסטים על הנסיעה האחרונה. בינתיים אספר רק על האירועים שהובילו לכתיבת תלונה למלון (משהו שאני בדר״כ לא עושה…) ועל התגובה הראשונית של המלון לאותה תלונה.

הזמנתי שלושה לילות

המלון החדש-דנדש נפתח מוקדם יותר השנה, באמצע חודש מרץ, ונחשב למלון הדגל של קבוצת הילטון בעיר. הוא מוגדר כמלון יוקרה ובין השאר נכלל באוסף המלונות של וירטואוזו.

אפשר להזמין מלונות של וירטואוזו עצמאית באתר ClassicTravel, שהוא למיטב ידיעתי האתר היחיד שמציע את האפשרות, אבל משום מה הייתה בעיה טכנית כלשהי. לבסוף הזמנתי את הלילות באמצעות סוכנת של וירטואוזו בתעריף מוזל מאוד ביחס לתעריף הרגיל באתר המלון (כ-30% הנחה, ולא הבנתי אם מדובר במבצע של ׳לילה שלישי חינם׳ או סתם בהנחה).

כיומיים לפני הצ׳ק-אין ההזמנה שלי עודכנה באתר הילטון וראיתי שקיבלתי שדרוג לחדר פינתי עם מיטת קינג. סה״כ שדרוג נדיב אבל חשוב לזכור ששדוג לחדר זו הטבה של תעריף וירטואוזו וכמו כן אני מחזיק בסטטוס גולד של הילטון. בנוסף קיבלתי הצעה לשדרוג לסוויטה, בשירות שנקרא ׳eStandby Upgrade׳, בעלות של 26$/לילה. השירות הזה בעצם מאפשר ללקוחות לקבל הצעת שדרוג מראש אך השדרוג מותנה בזמינות בעת הצ׳ק-אין (ואם אין זמינות – השדרוג נדחה ואין כל חיוב). הסכמתי להצעת השדרוג הזאת.

צ׳ק-אין לא מושלם

כשהגעתי ללובי המפואר של המלון מיד קיבל אותי אחד מפקידי הקבלה. הוא היה אדיב על אף שלא טרח להתייחס לעובדה שאני בעל סטטוס גולד במועדון. לא נורא.

הוא ציין שקיבלתי שדרוג לחדר פינתי. שאלתי לגבי שדרוג לסוויטה, בהתאם להצעה שקיבלתי ולה הסכמתי, ומתוך ידיעה שהייתה סוויטה פנויה לאותם לילות, אבל הוא טען שהוא לא רואה במערכת שלו הצעת שדרוג. הסברתי לו באיזו הצעה מדובר, ומה המחיר שהוצע לי, אבל הוא התעקש שאין לו הצעת שדרוג כזאת. הציע לי את השדרוג בעלות של 41$/לילה. סירבתי. ביקשתי שיכתוב את המייל שלו כדי שאוכל לשלוח לו את האישור שקיבלתי במייל להצעת השדרוג. לקחתי את הכרטיס לחדר והלכתי.

(הערה: לדעתי פקיד טוב צריך להגדיל ראש במקרה כזה. הרי עמדתי מולו כלקוח VIP, גם בזכות תעריף וירטואוזו וגם בזכות סטטוס גולד, ואמרתי שקיבלתי הצעת שדרוג בסכום X. המערכת שלו מראה לו שיש אפשרות לשדרוג אבל הסכום הוא Y, וההבדל בין X ל-Y הוא סה״כ 15$/לילה. גם אם שיקרתי, או פשוט טעיתי בסכום, למה לא לספוג את ההפרש ופשוט להציע לי את השדרוג בכל זאת בסכום שציינתי? הרי החלופה היא לאכזב אותי כלקוח VIP ועוד כשאני מוכן לשלם את ה-X ולא רוצה לשלם את ה-Y כי בעיניי המלון עשה טעות…).

כשהגעתי לחדר שלחתי את האישור במייל לפקיד הקבלה. באישור מופיע הסכום שציינתי. מספר דקות מאוחר יותר הוא התקשר כדי להתנצל והציע לי את השדרוג בסכום ב-26$/לילה.

(הערה: למה לא לנצל את ההזדמנות ולהציע את השדרוג בחינם? הרי הוכחתי לו שהמלון עשה טעות, ועוד אחרי שהוא לא ניצל את ההזדמנות בצ׳ק-אין לקבל את המילה שלי ולכבד את ההצעה בע״פ, אז הנה הזדמנות נוספת ליצור עבורי רושם ראשוני חיובי ופספוס נוסף של המלון).

בשלב הזה, חשוב לציין, לא הרגשתי מאוכזב. אני מבין שלפעמים קורות תקלות קטנות והכל בסדר. נזק לא נגרם ובסוף קיבלתי את השדרוג במחיר שהסכמתי לשלם.

הטבה אחת שהלכה לאיבוד

המועדון של הילטון מציע הטבה בשם MyWay. ההטבה מאפשרת לחברי מועדון בסטטוס גולד או דיימונד להגדיר איזו הטבה תינתן להם במלון של כל רשת בקבוצה. במלונות של רשת קונראד אפשר לבחור 1,000 נקודות בונוס אן ארוחת בוקר בחינם. אבל במלון בוושינגטון, כך מסתבר, אין חיה בשם ׳ארוחת בוקר בחינם׳ והוא מציע לבעלי סטטוס גולד לבחור 1,000 נקודות בונוס או 20$ בקרדיט לאוכל ומשקאות. 20$ לא מספיקים במלון הזה אפילו לחצי ארוחת בוקר, אז, ההצעה הזאת בקושי חצי הוגנת אם תשאלו אותי.

מה שבאמת מרגיז זה שהמלון קבע שלקוחות וירטואוזו לא זכאים להטבה הזאת בכלל. אפילו שהיא מוצגת בגאון על כרטיס שניתן בצ׳ק-אין יחד עם המפתחות לחדר. לטענת המלון ׳הטבות וירטואוזו עולות על הטבות סטטוס גולד אז אי אפשר לקבל גם וגם׳ (ניסוח חופשי על בסיס תשובות שקיבלתי משני פקידי קבלה שונים – אז מדובר במדיניות רשמית במלון).

חשבתי שאולי אחרי השהייה אקבל 1,000 נקודות בונוס כחלק מצבירת הנקודות מהשהייה, והמשמעות היא שהמלון בעצם כופה עליי לבחור את הנקודות כי מגיעה לי ארוחת בוקר כלקוח וירטואוזו ממילא, אך הנקודות לא הגיעו.

מדיניות לא סבירה בעליל לארוחת בוקר

כאמור, במלון אין חיה בשם ׳ארוחת בוקר בחינם׳. לקוחות וירטואוזו מקבלים קרדיט של 30$/יום/אורח לארוחת בוקר. מכיוון שהחדר מוזמן לשני אורחים כברירת מחדל הרי שמדובר בקרדיט של 60$/יום לארוחת בוקר. ניתן להשתמש בקרדיט במסעדה או בשירות חדרים.

אם נדמה לכם שהסכום הזה מספיק לארוחת בוקר ראויה – תחשבו שוב.

בשירות חדרים המלון גובה 5$ עמלת מסירה (Delivery Fee), 5% עמלת שירות (מה ההבדל בדיוק?) ועוד 20% עמלת שירות נוספת שהולכת ישירות לעובדים (טיפ כפוי, בעצם, ובכל זאת בחשבון יש את השורה להוספת טיפ). אז, הלכה למעשה, קרדיט של 30$ הופך לקרדיט של 20$ בלבד בשירות חדרים לאחר הורדת העמלות – או 44$ נטו לזוג. במסעדה לא קיימת העמלה הראשונה ולכן 30$ קרדיט הופכים ל-24$ קרדיט – כשחביתה עולה 26$. זה פשוט מגוחך.

אפילו אני, כאורח יחיד שלא אוכל יותר מדי, לא הצלחתי לעמוד במגבלות התקציב לארוחת בוקר באף אחד משלושת הבקרים. הסכום שהמלון מקצה הוא פשוט לא מציאותי בהתחשב במחירי המנות בתפריט. זוג עם תקציב של 60$/יום (ברוטו) לא יכול לאכול במלון הזה ארוחת בוקר נורמלית.

שירות חדרים נוראי

בבוקר הראשון (יום שבת) הלכתי למסעדת המלון ונאמר לי שזמן ההמתנה להושבה הוא כ-30 דקות. זה הזוי בעיניי, והנחתי שמדובר במקרה חריג. חזרתי לחדר והזמנתי ארוחת בוקר. הארוחה הגיעה כעבור כ-30 דקות גם כן, שזה זמן סביר לשירות חדרים. החשבון היה 97$ כולל הכל.

בבוקר השני (יום ראשון) הלכתי שוב למסעדת המלון והפעם נאמר לי שזמן ההמתנה להושבה הוא כ-60 דקות. בוקר עמוס, מסתבר, אם כי זה לא תירוץ. שוב חזרתי לחדר והזמנתי ארוחת בוקר. הארוחה הגייעה כאמור כ-85 דקות (!) ואפילו בלי התנצלות או הצעת פיצוי. החשבון היה 81$ כשההזמנה הזאת כללה סה״כ חביתה, מאפין, משקה בריאות וקנקן קפה. הם אפילו שכחו את הטוסט שאמור להגיע עם החביתה.

בבוקר השלישי (יום שני) – יום עסקים – הזמנתי ארוחת בוקר שהגיעה אחרי כ-65 דקות. לא מתקבל על הדעת. התקשרתי אחרי כ-30 דקות לקבל עדכון וקיבלתי רק התנצלות. כשהארוחה הגיעה לבסוף נאמר לי שלא יהיה חיוב עליה בגלל האיחור במסירה. אבל זה רק פיצוי לכאורה כי הרי היה לי קרדיט לארוחת בוקר ממילא. הפעם קיבלתי קנקן קפה קטן למרות שהזמנתי קנקן קפה גדול. חושבים שבצ׳ק-אאוט באמת הוסר החיוב של אותה ארוחה? תחשבו שוב.

באחד הימים הזמנתי ארוחה נוספת במהלך היום, כי היה לי קרדיט נוסף של 100$ לאוכל ומשקאות (הטבה של וירטואוזו), ועם הארוחה הזאת לא היו בעיות מיוחדות. בסופו של דבר חרגתי מהקרדיט שהיה לי בכ-25$ בלבד. זה הפתיע אותי לטובה, אבל כמובן יצאתי מהמלון מאוכזב מאוד.

מכתב תלונה ותגובה ראשונית

את כל מה שציינתי בפוסט עד כה כתבתי בתמצית במכתב התלונה. שלחתי את המייל לשירות הלקוחות של הילטון (שענו מהר שהם משאירים את הנושא לטיפול המלון) וכמו כן כיתבתי מראש גם את המלון.

יום אח״כ קיבלתי תשובה מנציג של המלון – כביכול סגן מנהל הקבלה (לא בדיוק נציג בכיר, כן? ודווקא ציפיתי שהמכתב שלי, כלקוח בעל סטטוס ובתעריף וירטואוזו, יימצא את דרכו למנהל בכיר יותר…).

בגדול תשובת המלון כללה את המרכיבים הבאים:

• התנצלות על החווייה השלילית שלי במלון.
• החזר של 25$ (הסכום החורג מה-F&B, שכביכול הובטח לי ולא בגדר פיצוי).
• פיצוי של 10,000 נקודות (שכביכול אמור להיות מידתי לכשלי השירות שתיארתי).

התשובה עצמה בסדר אבל הפיצוי הזה הוא בגדר עלבון. זה הפיצוי המינימלי שמלון כזה אמור להציע – על כשל שירות קטנטן שבכלל גרם לאורח להתלונן – ולא פיצוי על חוויה שלילית משמעותית וקל וחומר כשמדובר באורח עם סטטוס גבוה במועדון. חשוב לי גם לציין שהמלון הזה גובה 80,000 נקודות ללילה בתעריף רגיל. אני תוהה האם אותו נציג בכלל לא קרא את התלונה שלי ופשוט הציע לי אוטומטית את ׳פיצוי ברירת המחדל׳ בדרג שלו או קרא והחליט להציע לי בכוונה פיצוי נמוך. כך או כך זו שגיאה של המלון, ולא הראשונה.

עניתי מיד שאני לא מקבל את הפיצוי ושאפנה לשירות הלקוחות של המועדון לבהמשך טיפול. זה היה אתמול בערב (שעון ישראל), ובינתיים שתיקה מצד המלון.

לסיכום

נחיה ונראה לאן הסיפור יתקדם. האם שירות הלקוחות של המועדון יתערב ואיזה פיצוי כן יוצע לי בסוף. אני לא באמת מחפש לסחוט פיצוי מקסימלי אלא בעיקר מתעניין באופן הטיפול של המלון והמועדון בתלונה מהסוג הזה. אפשר לומר שהתנצלות כנה ומנומקת ממנהל בכיר במלון שווה מבחינתי יותר מפיצוי בסכום גבוה יותר של נקודות.

על השהייה עצמה, ועל ההזמנה שלה, אכתוב בהזדמנות אחרת כחלק מסיפור הנסיעה.