לקריאת הפוסט על החוויות מהשהייה – לחצו כאן.


השהייה הייתה בסוף אוגוסט. מספר ימים אח״כ, בתחילת ספטמבר, כתבתי תלונה במייל ושלחתי אותה גם למלון וגם לשירות הלקוחות של הילטון. באופן מעניין שירות הלקוחות של הילטון סירב להתערב בכל ענייני התלונה מהשלב הראשון והמשיך להפנות אותי למלון. לא ברורה לי המדיניות הזאת, ואני כלקוח מרגיש שמועדון הלקוחות שבו יש לי סטטוס גבוה איכזב אותי שלא ניסה אפילו לפעול לטובתי אלא פשוט זרק את האחריות כביכול על גורם הנזק (יש הגיון, כמובן, אבל הייתי מצפה להתערבות במקרה הצורך).

את התשובות קיבלתי ממחלקת Corporate Guest Relations. לכאורה מחלקת שירות שמסוגלת לעזור, אבל רק לכאורה. הנה מבחר קטן מהמשפטים שנכתבו לי במייל:

wanted to make sure that your concerns were resolved to your satisfaction

reply to this message if further assistance is needed

For further assistance and clarification please contact the hotel direct

אפס סיוע בסופו של דבר. בכל מייל אותה התנצלות גנרית ואותה הפנייה לטיפול המלון.

הפיצוי של המלון

את המייל הראשון שלחתי ב-11 לספטמבר. יום למחרת קיבלתי תשובה מנציג של המלון בשם אנתוני, שמחזיק בתפקיד Assistant Director of Front Office, והוא הציע לי פיצוי של 10,000 נקודות בלבד. לא רק זה – הנקודות הועברו לחשבוני מיידית עוד בטרם יכלתי לענות למייל.

מיד לאחר קבלת המייל, ב-12 לספטמבר, עניתי שאני מסרב לפיצוי הזה ושאפנה לשירות הלקוחות של הילטון להמשך טיפול. ביקשתי שלא יופקדו נקודות לחשבוני (כי בשלב זה לא ידעתי שהנקודות כבר הופקדו…).

מאוחר יותר באותו היום קיבלתי מייל נוסף מאנתוני עם התנצלות מחודשת ותוספת של 40,000 נקודות לפיצוי כללי של 50,000 נקודות. גם הפעם הנקודות הופקדו בחשבוני בלי שניתנה לי אפשרות לקבל או לסרב לפיצוי.

בשלב הזה ניסיתי לערב את שירות הלקוחות של הילטון אבל ללא הצלחה.

ב-20 לספטמבר, אחרי חשיבה נוספת, עניתי במייל שאני מסרב לפיצוי של 50,000 נקודות ושאני מאוכזב שממשיכים להפקיד לי נקודות לחשבון בלי לקבל את הסכמתי. הפעם בחרתי בגישה אקטיבית וביקשתי פיצוי של 100,000 נקודות. כלומר, הכפלה של הפיצוי שהוצע – ויתרה מספקת להזמנת חדר משודרג במלון (חדר מדרגת-הבסיס עולה 80,000 נקודות ללילה וניתן להזמין חדרים משודרגים בתוספת נקודות).

יום למחרת, ב-21 לספטמבר, קיבלתי מייל ארוך ומפורט ממנהל המלון שכלל התנצלות כללית, הסברים לכל אותם כשלי-שירות והתעקשות מכרעת שלא יהיה פיצוי נוסף מעבר לאותן 50,000 נקודות שהופקדו בינתיים בחשבוני. הוא אף ציין שאם אני לא מעוניין בפיצוי המלון יכול לבקש למשוך את הנקודות חזרה.

התחושה שלי

מעבר לכשלי-השירות במהלך השהייה הפריעו לי שלושה דברים בהיבט שירות הלקוחות של המלון:

  • למה לא הוצע פיצוי כבר בצ׳ק-אאוט? או, לחילופין, למה לא קיבלתי פנייה מהמלון לאחר השהייה עם פיצוי או לפחות ניסיון לקבל ממני פידבק? הרי לא מדובר בכשלי-שירות שהם בגדר תחושות פנימיות שלי שאין למלון איך לדעת עליהם (נגיד ולא הייתי מרוצה מנוחות המיטה…) אלא מדובר בכשלי-שירות שהם מתועדים היטב ע״י המלון עצמו באופן שיגרתי (שדרוג שלא עודכן כהלכה ונדרשה התערבות שלי, שירות חדרים שהגיע באיחור כל בוקר ועוד…). מלון שמנוהל טוב יכול לשים לב לדברים האלו בזמן אמת ולהציע לאורח פיצוי בהקדם האפשרי.
    – – –
  • למה הפיצוי הראשוני היה נמוך כ״כ? 10,000 נקודות זה המינימום של המינימום במונחי פיצוי במלונות של הילטון וזה פיצוי שמוצע לאורחים עם התלונות הקלות ביותר. התלונות שלי היו משמעותיות יחסית והצביעו על כשל-שירות מתמשך אז הצעת הפיצוי המינימלי הזה היא בגדר עלבון. קל וחומר כשאני בעל סטטוס גבוה במועדון של הילטון, שהזמנתי דרך סוכן וירטואוזו ושמדובר במלון יוקרתי שדורש 80,000 נקודות ללילה בשיגרה. זה פשוט פיצוי חסר פרופורציות. אם הפיצוי הראשוני היה 50,000 נקודות, למשל, אז כנראה שהתחושה שלי הייתה אחרת לגמרי וכנראה שהייתי מקבל אותו בלי מילה נוספת.
    – – –
  • למה להפקיד לי נקודות לחשבון בלי הסכמתי? לכאורה זו תלונה מיותרת – כי אני לא נפגע אם נקודות נכנסות לחשבוני – אבל בעיניי זו התנהלות לא נכונה ודי מעצבנת. מלון שמציע פיצוי ללקוח צריך לתת ללקוח הזדמנות להגיב לפיצוי הזה, לחיוב או לשלילה, ולא סתם להפקיד נקודות אולי במטרה לגרום ללקוח להתייאש מהר יותר ופשוט לקבל את הפיצוי.

בעיניי ההתנהלות של המלון לאחר השהייה גרועה לא פחות מכשלי-השירות במהלך השהייה. חבל.

מה לעשות עם הפיצוי?

רציתי לענות למנהל המלון שאני מאוכזב מכל האירוע ושאני מבקש שייקח חזרה את הנקודות שכבר הופקדו. הטעם בפה רע מדי מבחינתי ואני לא רוצה להשתמש בנקודות האלו. זו כמובן תגובה רגשית.

מצד שני – החזרת הנקודות פרושה חיסכון כספי למלון. הרי המלון משלם למועדון Hilton Honors בכל פעם שהוא מפקיד נקודות בחשבונו של אורח (בין אם מדובר בצבירת נקודות רגילה לאחר שהייה ובין אם מדובר בפיצוי). אני בהחלט רוצה שהמלון ישלם ׳קנס׳ על החוויה השלילית שלי. לכן אין לי כוונה להחזיר את הנקודות.

אז החלטתי על פתרון ביניים…

אצרף 10,000 נקודות מחשבוני ל-50,000 נקודות הפיצוי, ליתרה של 60,000 נקודות סה״כ, ואת הנקודות אחלק שווה-בשווה כפרסים לשלושה חברים מקהילת הבלוג וקהילת הלאונג׳.

פרטים נוספים בפוסט שיעלה בהמשך השבוע.

חג שמח!

12 תגובות

      • אלעד

        תודה על העדכון.
        בהסתייגות שאני לא שוהה הרבה במלונות כמוך, ובגישה אישית שלי של נטייה לא להתלונן גם כשהשירות לא טוב, אגיד- כל המלונות לדעתי עובדים היום בשיטת מצליח, קח פיצוי וזהו. האנשים בצק אאוט אין להם סמכות לתת פיצוי, ורובם עובדים בלחץ של אנשים שעושים צק אין/צק אאוט כך שאני לא מצפה מהם לכלום. בכוונה שמים נותני שירות בקצה שאין להם סמכות לכלום. הפקדת מיילים/ נקודות בלי לשאול אותי- גם אני חוויתי את זה ועבורי זה היה טוב כי לרוב עוגמת הנפש היתה קטנה והפיצוי הספיק, ולא הצריך עוד התעסקות איתם.
        אני מבין את התסכול שחווית ואין ספק שצריך להתווכח איתם על זה.

  1. שי

    למה שלא תחכה ותצבור 90000 נק' ותתארח במלון של וולדורף אסטוריה שלא התארחת בו בעבר?

    הגב
      • שי

        בגלל אי שביעות הרצון שנגרמה בשל שירותו הכושל של שירות הלקוחות?

      • Lior@FlyingOut

        כן, בדיוק. אבל אני לא רוצה להחזיר את הנקודות למלון – אז כפשרה החלטתי לחלק את הנקודות במתנה.

    • אסף.

      סתם מתוך סקרנות ומחוויה אישית אם המעלית מקולקלת ולא מגיעה לקומת החדר, האם יש מקום לפיצוי? שווה לכתוב למלון?

      הגב
      • Lior@FlyingOut

        חד משמעית כן.

        אני גם לא הייתי מקבל חדר כזה בצ׳ק-אין. מלון שיש לו מעלית אחת והיא מקולקלת ולא מתוקנת באופן מיידי? זו בעיה ענקית.

  2. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    מהו פיצוי הוגן (לשני הצדדים) לפי דעתך..?

    הגב
    • Lior@FlyingOut

      בעיניי הפיצוי ההוגן הוא מספיק נקודות כדי לרכוש לילה באותו מלון. במקרה הזה – 80,000 נקודות. או, לחילופין, פשוט שובר Be My Guest שמקנה לילה-חינם בכל מלון של קבוצת הילטון בעולם (ותכליתו להימסר לאורחים במקרים כאלו כפיצוי).

      הייתי מקבל גם 50,000 נקודות – אם זו הייתה ההצעה הראשונית של המלון, וקל וחומר אם זו הייתה הצעה פרואקטיבית מצד המלון לאחר השהייה. עצם העובדה שהמלון הציע 10,000 נקודות – סכום מעליב ממש – מראה לי שהמדיניות הניהולית במלון הזה היא בשיטת המצליח וההנחייה היא תמיד להתחיל מהפיצוי הנמוך ביותר במקום להפעיל את הראש לרגע ולהציע פיצוי הוגן מהתחלה ללקוח VIP.

      הגב

השאר תגובה

BoardingArea