בשנים האחרונות הציגו כל מועדוני הלקוחות הגדולים אפשרויות לבצע צ׳ק-אין באופן דיגיטלי (באפליקציה וגם בדפדפן, אך הכוונה בעיקר לאפקליציה) ואפילו לפתוח חדרים במלונות בעזרת המכשיר הסלולרי במקום מפתח או כרטיס חכם. האפשרויות האלו קיימות ברוב המלונות של הקבוצות הגדולות, אם כי לא בכולם. במקרה הטוב האורח יכול להתארח במלון מבלי להגיע לדלפק הקבלה אפילו פעם אחת ומבלי להחליף אפילו מילה אחת עם עובד כלשהו במלון.
המטרה, כמובן, היא להקל על הלקוחות ולחסוך מהם תורים וניירת נוספת. החיסכון מתורגם גם לצד המלון בצורת הורדת העומס על דלפקי הקבלה (ופוטנציאלית חיסכון בכוח אדם), בלאי נמוך יותר לכרטיסים חכמים שנחסך השימוש בהם ועוד.
יצא לי לבצע צ׳ק-אין דיגיטלי במספר רב של הזדמנויות. לרוב אני מעדיף לעבור בדלפק הקבלה, מסיבה כזאת או אחרת, אז אני בוחר שלא להשתמש בצ׳ק-אין הדיגיטלי, אבל במקרים אחרים יש באפשרות זו נוחות של ממש. למשל כשאני מגיע בשעת ערב למלון ליד שדה תעופה ומעוניין להיכנס לחדר בהקדם האפשרי ולא לבזבז זמן נוסף על המתנה בתור (ולא באמת משנה לי איזה חדר אקבל…). אגב, בחלק מהאפליקציות ניתן לבחור את החדר ובעלי סטטוס גבוה מקבלים גישה לחדרים משודרגים או פשוט מתעדכן להם שדרוג מתאים.
שהיות פיקטיביות
הצ׳ק-אין הדיגיטלי פותח אפיק מעניין: הוא מאפשר ׳להשלים׳ שהייה במלון מבלי להגיע למלון. השהייה אינה מסומנת בתור No-Show, והרי בוצע צ׳ק-אין, ובכך היא מזכה את האורח בקרדיט מלא במועדון הלקוחות של המלון. לפעמים הקרדיט הזה – כולל כל ההטבות הנגזרות ממנו, כמו נקודות בונוס או התקדמות לסטטוס גבוה – הוא בעל שווי ריאלי גבוה הרבה יותר מהתשלום על השהייה.
נשאלת השאלה: האם הפרקטיקה הזאת היא לגיטימית? או שמא, האם יש בה בעיה מוסרית או אתית כלשהי? שאלות של מוסר ואתיקה הן שאלות סובייקטיביות בעיקרן, אבל בכל זאת.
קשה מאוד לטעון שמדובר בעבירה על החוק. אני לא מכיר מדינה אחת שקבעה בחוק שאם אדם הזמין לילה במלון הוא גם חייב להגיע למלון. זה בערך כמו לקבוע בחוק שאם אדם מזמין פיצה הוא גם חייב לאכול אותה. אז פשע גדול אין כאן, וגם טענה נזיקית אין כאן כי הפרקטיקה הזו לא יוצרת נזק כלכלי למלון.
אפשר לטעון, לעומת זאת, שזוהי פעולה אסורה ע״פ תקנון הפעילות של מועדון הלקוחות – וזה כמובן רלוונטי כשמטרת הפרקטיקה מלכתחילה היא לקבל תמורה/הטבות ממועדון הלקוחות עבור השהייה. לכאורה מדובר בניצול לא-הוגן של שירות שמציע המועדון/המלון. בעיניי זו טענה חלשה מאוד משום שהמועדון יכול בקלות להגן על עצמו מתרחיש כזה באמצעות ניסוח מתאים בתקנון אבל הוא בוחר שלא לעשות את זה. מועדוני הלקוחות הגדולים הם עסקים שמגלגלים מליארדי דולרים בשנה – אז שלאף אחד לא תהיה האשלייה שהאפשרות לשהיות פיקטיביות לא עלתה לדיון בין מנהלי המועדונים והמחלקות המשפטיות. הם ראו את החיה בג׳ונגל והם ממש בסדר שהיא שם. אם לדייק – הם אלו שהקימו את הג׳ונגל.
אבל מה לגבי המלונות עצמם? האם הם נפגעים מהפרקטיקה הזאת? ובכן…
אי-הגעה למלון (No Show)
כשאורח לא מגיע למלון ביום הצ׳ק-אין (עד משמרת הבוקר של היום למחרת, למעשה) פורמלית הוא יכול להיות מסומן בתור No-Show. אני כותב ״יכול להיות״ כי כל מלון בוחר איך להתייחס למצב כזה, וזה אפילו תלוי ביום, ולא תמיד משתלם לו לציין שאורח לא הגיע. No-Show הוא לא רשימה שחורה של אורחים בעייתיים ובטח שלא עבירה על החוק – אלא פשוט הזכות של המלון להפעיל את תנאי מדיניות הביטול כפי שהוצגו ללקוח כשעשה את ההזמנה. המשמעות בדר״כ היא חיוב כרטיס האשראי עבור הלילה הראשון בלבד ואפקטיבית ביטול ההזמנה. ייתכן שהמלון פשוט יוותר על החיוב ויבטל את ההזמנה – אבל זה קורה בסבירות נמוכה.
בפועל מלונות רבים מרשתות בינ״ל נוטים שלא לדווח No-Show. מדוע? משום שהדיווחים הללו עוברים הלאה לרשת, לקבוצה ולגופים רלוונטיים אחרים ויכולים להשפיע על הביצועים שהמלון מבקש להשיג. מבחינת הרשתות הבינ״ל כשחדר נשאר ריק (No-Show, למשל) אז המלון כבר לא בתפוסה מלאה באותו לילה. אחוז התפוסה הוא אחד המדדים החשובים ביותר לכל מלון, ויש לו בדר״כ אינטרס כלכלי להציג אחוז תפוסה גבוה. כך, לדוגמה, אם השתמשתם בנקודות להזמנת לילה-בונוס במלון – הסכום שהמלון ייקבל ממועדון הלקוחות תלוי לרוב באחוז התפוסה באותו הלילה, באותו החודש או אפילו באותה השנה.
לכן מבחינת המלון הממוצע האפשרות לצ׳ק-אין דיגיטלי היא לרוב בשורה מצוינת. כשהלקוח מבצע את הצ׳ק-אין הוא גם יוצר חיסכון בהוצאות התפעול למלון, גם מעלים את ההתלבטות אם לסמן No-Show, גם מאשר תשלום מלא על כל הלילות בהזמנה במקום רק הלילה הראשון, גם מוריד את הסיכוי לשדרוג (שלפעמים עולה למלון קצת יותר) וגם מעלה את אחוז התפוסה של המלון או לפחות לא מוריד אותו.
הערת אגב: במדינות מסוימות ישנה דרישה חוקית שכל האורחים יציגו דרכון (ולפעמים גם ויזה) והמלון ישמור את הפרטים לתקופה מסוימת. זה נכון למשל בהודו. הצ׳ק-אין הדיגיטלי לא עוקף את הדרישה הזאת והמלונות במדינות אלו בכל זאת דורשים מעבר בדלפק הקבלה.
חוק והגיון מעל תקנון פעילות
אני בהחלט מתנגד לפעולות שהן בגדר עבירה על החוק, רמאות לשמה או כאלו שיוצרות פגיעה כלכלית מכוונת. אני גם מתנגד לפעולות ׳בתחום האפור׳ של מועדוני הלקוחות במקרים שהם לדעתי בעייתיים במיוחד. לא תמצאו בבלוג הזה פוסטים על רכישת סטטוסים גבוהים באיביי או בדרקנט (תופעה רחבה שקיימת), מסחר בנקודות ושוברים בערוץ כזה או אחר (קיים בפועל שוק עצום של חשבונות פרוצים), שימוש בתעריפים שאינם פומביים כדי להנות מהנחות עודפות או זיוף מסמכים וצילומי-מסך לשם ניצול תוכניות להשוואת-סטטוס במועדוני לקוחות. אני מכיר את כל אלו אבל אין לי כוונה להפיץ את הדברים הלאה.
מנגד, שהיות פיקטיביות הן בעיניי לחלוטין מחוץ לאותו ׳תחום אפור׳. הכל גלוי, הכל פורמלי, והכל בעזרת אפשרויות שהמועדון הלקוחות מכיר היטב, משכלל באופן שיגרתי וממשיך להציע. זאת ועוד – לאף אחד מהצדדים לא באמת נגרם נזק וכל אחד מהצדדים משיג את המטרה שלו (המלון מקבל הכנסות, מועדון הלקוחות מקבל עודף פעילות והלקוח מקבל תמורה לכספו).
ולמה בכלל שתהיה בעיה עם שהיות פיקטיביות? מה ההבדל בין אורח שביצע צ׳ק-אין דיגיטלי ובאמת הגיע לישון במלון, כי הוא גר ברחוב ליד וזו טירחה קטנה מצידו להגיע, לבין אורח אחר ששילם את אותו המחיר, ביצע גם הוא צ׳ק-אין דיגיטלי אבל לא הגיע למלון או בחר לא להיכנס לחדר? אפשר אולי להעלות את הטענה שהאורח השני בוודאות לא ייצור חיובים נוספים במלון, כמו שירות חדרים, אבל בהחלט לא מחוייב המציאות שהאורח הראשון כן יעשה את זה. מנגד, בוודאות אפשר לטעון שהאורח השני יחסוך למלון בהוצאות תפעול מסוימות כי הוא לא יצרוך חשמל, מים, בלאי למוצרים בחדר, שירות חדרים, כביסה למצעים וכיוצ״ב (באופן גס זה שווה למלון בין 20$ ל-30$ ללילה, בממוצע – וזה הרבה יותר ממה שהמלון היה מרוויח מהזמנה של ארוחת ערב אחת בשירות חדרים).
לסיכום
יש כאלו שלא נוח להם עם הרעיון של שהיות פיקטיביות. אני מבין את זה. אבל הלכה למעשה מדובר בפרקטיקה שלא מציבה קושי הגיוני או מוסרי, לא גורמת נזק לאף אחד מהצדדים ואולי נוגדת במידה מסוימת את תקנוני הפעילות של מועדוני הלקוחות אבל הם עצמם לא מתנגדים לה. המלונות כמובן לא מפסידים – ומלון שמפסיד, או חושב שמפסיד, יכול בקלות לבטל את האפשרות לבצע צ׳ק-אין דיגיטלי.
בשורה תחתונה: מועדון לקוחות מבטיח קרדיט X עבור הוצאה Y, חבר המועדון מוכן לעסקה ומשלם את המחיר המוסכם, והמלון מקבל הכנסה עודפת שלא היה מקבל אחרת (וגוררת אפס הוצאות נוספות). כולם מנצחים. אין כל סיבה הגיונית שמועדון הלקוחות יציע X1 לחבר מועדון שכן יכול להגיע פיסית למלון ו-X2 לחבר מועדון שלא יכול או לא רוצה – כששניהם שילמו את אותו המחיר והובטחה להם אותה התמורה. הקרדיט הוא תוצאה של התשלום, לא של פתיחת החדר והשימוש במיטה. בדיוק כמו שאני מצפה לקבל נקודות במועדון הלקוחות של סטארבקס גם אם בסוף לא שתיתי את הקפה.
הרשה לי להציג דעה הפוכה לגמרי, שנובעת לצערי מניסיון. נשתמש בדוגמה של סטטוס דיימונד בהילטון (שהוא לעניות דעתי הטריגר לפוסט). ההטבה העיקרית לעומת גולד הוא שהסטטוס נותן אפשרות לשידרוג החדר כולל לסוויטה במידה שיש זמינות . הבעייה שהילטון יצרו אינפלציה מטורפת של הסטטוס הזה בכך שאיפשרו ללקוחות אמריקאים להשיג אותו עם כ. האשראי המתאים ( Amex aspire). זה הפך אותו למאוד נפוץ אצל האמריקאים וכך המון לקוחות "מתחרים" על היצע חדרים מוגבל ובהתאמה הסיכוי שישודרגו הוא נמוך עד אפסי. הם אגב הרשת היחידה שנוהגים לתת סטטוס גבוה כל כך רק ע"י אחזקת כ. האשראי. זה גם פגע בערך הנקודות וגם פגע מאוד במי שהשיג את הססטוס דרך לינות או שהיות. הדבר בא לידי ביטוי ביחס לסטטוס הזה בארה"ב שהוא כאמור לא משהו מיוחד, לעומת אירופה שם כנראה הוא הרבה יותר נדיר והיחס ללקוח עילית הוא מניסיוני טוב בהרבה. באסיה ובעיקר בסין, הבעייה חמורה בהרבה כי שם יש הונאה של ממש עם שימוש בשמות משפחה נפוצים ו"תרגום" השם הפרטי ל כאילו השם באנגלית.ואז אנשים מוכרים שהיות לאנשים עם שם זהה שנהנים מהטבות הסטטוס. ולכן הוא לא שווה שם כמעט בכלל. והשבוע גם זכה לפוסט (רצ"ב הלינק)
https://loyaltylobby.com/2021/01/18/reader-email-hilton-honors-gold-diamond-scams-in-china-shared-accounts-sold-invitations/
לפי זה כל אלי כהן בארץ יכול להזמין חדר בהילטון (אלי כהן אחד מקבל יחס מועדף ואלי כהן המזמין מקבל את הנקודות :לכאורה winwin).
אני כמובן לא משווה את ההונאה בסין לשהייה הפיקטיבית בטורכיה אבל בפועל המשמעות היא אותו דבר .לקוחות שאכן מגיעים לסטטוס עם לינות/שהיות ניזוקים מכל יתר הטרמפיסטים.
הונאה לכל דבר וחבל שמתגאים עוד בזה.
לא ברורה הנקודה.
רשת הילטון מוזילה את הסטטוסים הגבוהים על ידי חלוקה למחזיקי כרטיס ומתן דרכים להשיג אותם בקלות. מי שנשיג אותם בקושי נפגע. אז זה עושה את זה לא מוסרי להשיג אותם בקלות?
אולי גם לא מוסרי להוציא כרטיס amex aspire כי זה פוגע בלקוחות הילטון ותיקים, או לנצל הצעת השוואת סטטוס אטרקטיבית?
אם בעלי הסטטוסים הגבוהים נפגעים, הכתובת שלהם היא רשת הילטון שמחלקת סטטוס בזול, לא מי שמנצל את ההזדמנות.
אני לא בא לחנך אף אחד אבל:
להוציא כ. אשראי או השוואת סטטוס – סופר לגיטימי.
לחפש קט' 1 בטורכיה ולעשות 15 phantom stay- כשר אבל מסריח.
הנקודה היא שמי שכן משיג סטטוס בדרך לגיטימית נפגע ולא כמו שליאור טוען שכולם מרוויחים.
המועדון בוחר איך וכמה סטטוסים גבוהים לחלק. אתה חושב שזה מקרי שהם חתכו את דרישות הסטטוס ב-50% השנה? שהם נתנו כפל קרדיט כל הרבעון האחרון? שיש הצעה חדשה להשוואת-סטטוס? הם רוצים לחלק גולדים ודיימונדים כרגע, זו המטרה, ולא משנה למועדון איך אנשים מקבלים את הסטטוסים האלו כי יש כרגע דילול שורות דרמטי.
מי שמזמין ומשלם על 15 שהיות הוא חבר מועדון אקטיבי הרבה יותר מזה שהוציא כרטיס אשראי ולא יודע אפילו איך האתר של הילטון נראה. אם כבר השני גורם לאינפלציה של הסטטוס יותר מהראשון.
הטיעון שלך – שאלו שהרוויחו את הסטטוס בדרך הקשה נפגעים – הוא נכון, אבל כביכול לא רלוונטי לפוסט. את הטענה הזאת אתה צריך להפנות להילטון שמאפשרת להשיג דיימונד בקלי קלות. מי שמנצל את ההזדמנויות שהמועדון נותן, בצורה לגיטימית, הוא פשוט שחקן חכם.
פוסט מעולה, תודה!
תודה רבה ליאור
תומך בדעתך, מסכים בכל מילה
תודה ליאור
הקפה בסטארבקס הוא פאנץ׳ מצויין!
לגבי סטאטוס גולד
האם עדין יש הטבת ארוחת בוקר וכניסה לטרקלין לפי שיקול דעת ?
כן.
מלונות יכולים לתת כניסה לטרקלין במידה ושדרגו לחדר מתאים (אקזקיוטיב). אם לא – הם צריכים לתת ארוחת בוקר זוגית במסעדת המלון. אלו החלופות. בפועל מלונות רבים נותנים גם וגם.
מסכים איתך על הכל וזה עוד יותר מעצבן שבטיסות אי אפשר להשתמש בטריק הזה או לפחות לעלות על טיסה שנייה ולא ראשונה כדי להגיע ליעד ג כמו שפעם כתבת על זה ושחברות התעופה שונאות.