טסתי לברלין במחלקת העסקים ב-237 אירו

הכל התחיל בסוף אוקטובר. אחד מהקוראים הקבועים של הבלוג, דרור, שלח לי מייל בשעות הלילה ובו צילום מסך מתהליך ההזמנה באפליקציה של אלאיטליה. הוא מצא שניתן להזמין כרטיס הלוך/חזור מת״א לברלין, דרך רומא, במחיר של 237 אירו במחלקת העסקים.

כן, טעות תמחור. השם המקובל לטעות כזאת הוא ״Error Fare״ או ״Mistake Rate״. המחיר הזה – 237 אירו – הוא מחירו של הכרטיס במחלקת התיירים אבל מערכת ההזמנות של אלאיטליה, באפליקציה בלבד, הציעה את המחיר הזה במחלקת העסקים. לפחות זו ההשערה שלי.

טיפ ראשון: אם אתם זקוקים לעצה בעניין כלשהו – הזמנה שאתם מתלבטים לגביה, כרטיס מעניין שמצאתם, פיצוי שהציעו לכם וכיוצ״ב – אתם מוזמנים לכתוב לי במייל. אני לרוב עונה בתוך שעות בודדות ובכל מקרה אשתדל לעזור.

בדיקה לעומק

מתוך סקרנות, וגם כדי לעזור לדרור להחליט אם כדאי לו לרכוש את הכרטיס או לא, התחלתי לבדוק עד כמה הטעות ׳רחבה׳. כלומר: האם היא קיימת מחוץ לאפליקציה של אלאיטליה? האם היא תקפה גם ליעדים אחרים מלבד ברלין? אולי לשדות מוצא אחרים מת״א? באילו תאריכים זמינות טיסות במחיר הזה במחלקת העסקים?

אחרי בערך שעה של משחק באפליקציה של אלאיטליה הגעתי למסקנה שמדובר בטעות ׳צרה׳ מאוד. המחיר הנמוך נמצא רק באפליקציה, רק ליציאה מת״א, רק עם ברלין כיעד ורק בתאריכים מסוימים בחודשי החורף. כן הצלחתי ליצור עצירה ברומא (Stopover) כך שתיאורתית ניתן היה להפוך את זה לכרטיס הלוך/חזור לרומא דרך ברלין באחד הכיוונים (התעריף לא חייב מינימום שהייה ביעד). הצלחתי גם למצוא תאריך יציאה אחד בנובמבר שיאפשר שהייה של לילה בודד בברלין וקונקשיינים קצרים ברומא בשני הכיוונים.

טיפ שני: טעויות תמחור כאלו לרוב חיות לזמן קצר מאוד ולכן לא כדאי להתלבט יותר מדי במידה ויש איזושהי אפשרות ביטול. איך תהיה אפשרות ביטול? אם, למשל, תזמינו מאתר הזמנות אמריקני תוכלו לבטל בתוך 24 שעות ע״פ חוק. אתר הזמנות ישראלי מחוייב לאפשר ביטולים בתוך 14 ימים תחת התנאים המתאימים בחוק הגנת הצרכן. זאת גם הסיבה שכדאי, בתור התחלה, לבדוק באילו מקורות קיימת הטעות במחיר והאם אחד מהם מאפשר ביטול. במקרה המסוים הזה לא הייתה אפשרות ביטול לכרטיס כי המחיר הנמוך היה קיים רק באפליקציה של אלאיטליה (ההזמנה בפועל מתבצעת דרך הסניף הראשי באיטליה, לא הסניף ישראלי).

למה לא פרסמתי את הטעות הזאת בבלוג כבר באותו לילה? משלוש סיבות טובות:

1. הטעות, כאמור, הייתה מאוד מצומצמת. הנחתי שגם ללא ׳אתגרים׳ נוספים יהיו מעט מאוד קוראים שיוכלו להזמין כרטיסים במחיר הזה.
   – – –
2. הנחתי – מה שהתברר בדיעבד כנכון – שהכרטיס הזה יהיה בעייתי (ראו את המשך הסיפור). הרי זו טעות ברורה שגרמה לאפליקציה של החברה להציג את המילים ״Business Class״ ליד תעריף שהוא בבירור תעריף מחלקת התיירים. אני חושש שעבור רוב הנוסעים כרטיס כזה היה יותר כאב ראש מכל דבר אחר.
   – – –
3. ההימור שלי, וכך גם כתבתי לדרור באותו לילה, הוא שאלאיטליה תבטל את הכרטיסים האלו לפני או אחרי הכרטוס. זה מה שחברות תעופה נוהגות לעשות על אף שמשפטית לפעמים הצדק עם הלקוח.

הזמנת הכרטיס

אחרי התלבטות נוספת החלטתי להזמין כרטיס אחד. לא רציתי להגיע לברלין אבל הייתי סקרן לגלות אם ואיך אלאיטליה תתמודד עם הטעות. אגב, חשוב להבהיר שאין לי דבר נגד ברלין – זו עיר נהדרת – אבל אין לי כרגע סיבה מיוחדת להגיע אליה שוב אחרי שכבר ביקרתי בה מוקדם יותר השנה.

סיפור צדדי: בהלוך הוצע לי קונקשיין קצר במיוחד של 55 דקות כולל החלפת טרמינלים. זה ה-MCT, אם אני חייב לנחש. התלהבתי שזו הייתה אפשרות כי ממש קיוויתי שאפספס את הקונקשיין, אגיע לברלין בטיסות אחרות (במחלקת העסקים) ובסוף עוד אקבל פיצוי שאולי יהיה גבוה ממחיר הכרטיס המקורי. קיוויתי, אבל זה לא קרה.

ההזמנה הושלמה וכעבור דקות בודדות קיבלתי את הכרטיס במייל. והופ, הנה התקלה שציפיתי לה: כל קטעי הטיסה בכרטיס סומנו במחלקת התיירים בעוד סוג התעריף סומן כתעריף של מחלקת העסקים (״Business Classic״). גם באתר של אלאיטליה, בניהול ההזמנה, הטיסות מופיעות במחלקת התיירים ולא הייתה לי אפשרות לבחור מושבים וכיוצ״ב. ההצגה מתחילה.

שלחתי מיד מייל לכל כתובת דוא״ל של אלאיטליה שיכלתי למצוא. במייל ציינתי את העובדות , בדגש על כך שבחרתי תעריף של מחלקת העסקים (Business Classic), והוספתי צילומי מסך מתהליך ההזמנה. תשובה עניינית אחת לא קיבלתי. שירות הלקוחות של אלאיטליה, כך גיליתי לאורך השבועות הבאים, לא מסוגל להתנהל עם לקוחות החברה באמצעות המייל.

טיפ שלישי: במקרים כאלו, וגם בכלל, עדיף להתנהל מול שירות הלקוחות בכתב. כך הכל מתועד היטב משני הצדדים ואין אי-הבנות. מלבד כתובות מייל חברות תעופה רבות מפעילות גם שירות לקוחות בצ׳אט באתר שלהן או צוות מדיה דיגיטלית אליו ניתן לפנות דרך פייסבוק וטוויטר (השיטה המועדפת עלי).

כמה שבועות אח״כ הצלחתי לקבל מענה. נשלח אלי מייל עם ארבעה קבצי PDF:

1. כרטיס עם הטיסות שהזמנתי כשהן במחלקת התיירים.
   
2. חשבונית על סך 237 אירו עם תאריך החיוב המקורי.
   
3. כרטיס עם הטיסות שהזמנתי כשהן במחלקת העסקים.
   
4. חשבונית על סך 237 אירו בתוספת 805$.

אוקיי, מוזר מאוד. בדקתי את חיובי האשראי ולא היה כל חיוב נוסף מאלאיטליה – בטח לא בסך 805$.

בשלב הזה החלטתי להתקשר לשירות הלקוחות המרכזי של אלאיטליה. משימה לא פשוטה להגיע לנציג דובר אנגלית. השיחה התנהלה בערך כך:

• אני: קיבלתי במייל את אותו הכרטיס גם במחלקת התיירים וגם במחלקת העסקים. תוכל בבקשה לבדוק איך הכרטיס מופיע כרגע במערכת שלכם?
• הנציג: אני רואה שהזמנת את הכרטיס במחלקת התיירים.
• אני: לא לא, הזמנתי בתעריף של מחלקת העסקים. יש לי צילומי מסך ואם תיתן לי כתובת מייל אוכל לשלוח לך אותם. שים לב לסוג התעריף בבקשה.
• הנציג: אבל הכרטיס עלה 237 אירו. זה לא מחיר של מחלקת העסקים.
• אני: לא יודע מה המחירים שלכם ולא מכיר את המבצעים שלכם. אני קניתי כרטיס במחלקת העסקים וזה היה המחיר שלו.
• הנציג: אוקיי, עכשיו אני רואה שהוא באמת במחלקת העסקים. כי שדרגת אותו ממחלקת התיירים.
• אני: לא שדרגתי. לא שיניתי את הכרטיס הזה בכלל. רכשתי אותו במקור במחלקת העסקים ללא שדרוג.
• הנציג: אבל מופיע לי שהיה תשלום נוסף בסך 805$ עבור שדרוג.
• אני: אם חייבתם את כרטיס האשראי שלי בעוד 805$ זו כבר בעיה אחרת לגמרי. אבל בדקתי את חיובי האשראי ולא היה חיוב כזה.
• הנציג: לא אמור להיות… כתוב לי שהשדרוג נעשה במזומן בסניף שלנו בת״א.(מעולם לא הייתי בסניף של אלאיטליה בת״א…).
• אני: רגע. אתה אומר לי שכרגע הכרטיס הוא במחלקת העסקים והכל שולם?
• הנציג: כן.
• אני: אוקיי, אז בוא נשאיר את הדברים כמו שהם. רק בבקשה בחר לי מושבים במחלקת העסקים לכל ארבעת הטיסות. תודה.

טיפ רביעי: Don't poke the bear. אם ביססתם שהמצב לטובתכם – אל תשאלו שאלות מיותרות ואל תנסו לשנות דבר.

בהמתנה לטיסה

אם לומר את האמת הערכתי שיש סיכוי לא מבוטל שאגיע לנתב״ג ורק שם אגלה שהכרטיס שלי ׳תוקן׳ והטיסות הן במחלקת התיירים. משהו בבלאגן של אלאיטליה גרם לי להאמין שהתרחיש הזה אפשרי. לא הייתה לי שום כוונה לטוס עד ברלין במחלקת התיירים כך שבעצם נסעתי לנתב״ג בידיעה שאולי אחזור משם ישר הבייתה. שזה בערך איך שמרגיש כל נוסע של אלעל, אני מניח.

טיפ חמישי: אם אתם מתעסקים עם טעויות תמחור (Error Fares) אתם חייבים להיות מוכנים לתרחיש האפשרי, גם אם פחות סביר, שמשהו לא יתנהל כמו שצריך. אתם חייבים להיות מוכנים לביטול טיסה, לשינוי מושב, לשינוי טיסה – גם ברגע האחרון. אם אין לכם את הגמישות הזאת ואת הכוח הנפשי לזה אז עדיף להימנע מכרטיסים ׳מתחכמים׳ כאלו.

בינתיים התלבטתי לגבי הזמנת מלון. היו אפשרויות רבות, כי המלונות בברלין יחסית זולים, אבל בסוף החלטתי להזמין לילה במלון המפטון בסביבת גן החיות תמורת 20,000 נקודות של הילטון.

טיפ שישי: אף נסיעה לא נגמרת בעלות כרטיס הטיסה. זה נורא קסום לספר ש׳טסתי לברלין ב-237 אירו׳ ותוך כדי לשכוח כמה עלה המלון, כמה עלו הנסיעות מהשדה ואליו, כמה עלו הארוחות וכיוצ״ב הוצאות שלא הייתי מוציא אם הייתי נשאר בארץ. שוקלים להזמין כרטיס טיסה זול בספונטניות? מצוין, אבל שקללו פנימה את כל העלויות.

אפס בעיות. צ׳ק-אין מוקדם באינטרנט, איסוף כרטיסים בשדה, מעבר זריז דרך הבידוק הביטחוני ועלייה מוקדמת למטוס. כך גם היה בדרך חזרה.

חוויות מהטיסות

כל הטיסות האלו, קצרות סה״כ, מופעלות ע״י מטוסים צרי-גוף עם ׳מחלקת עסקים פנים-אירופית׳. שזה אומר שאין באמת מושבים מיוחדים במחלקת העסקים אלא אותם מושבים כמו במחלקת התיירים כשהמושב האמצעי בכל שלישייה חסום, זה הכל. במטוסים האלו אין מערכת בידור אישית לכל מושב או אפילו מערכת בידור לכל המחלקה.

השירות במחלקת העסקים היה בסדר. לא יוצא מן הכלל, די סטנדרטי.

בטיסות בין ת״א לרומא הוגשו ארוחות חמות ובטיסות בין רומא לברלין הוגשו ארוחות קרות. האוכל היה טוב למדי – אבל אפשר וצריך לצפות ליותר.

ריאלית ישיבה במחלקת העסקים לא נוחה בצורה משמעותית מישיבה במושב מועדף במחלקת התיירים (נגיד בשורת יציאת החירום). העובדה שהמושב ליד ריק מהווה יתרון עצום, אין ספק, אבל מעבר לזה לא הייתי משלם עוד כמה מאות דולרים כדי לשדרג מחלקה בשביל ארוחה קצת יותר טובה, כניסה לטרקלין הבינוני-מינוס של אלאיטליה ברומא ושירות קצת יותר טוב.

לסיכום

מאוד נהנתי מהביקור הקצרצר בברלין (30 שעות, פחות או יותר). זו הייתה הפתעה חיובית בסופ״שׁ שהתחיל בבלאגן עצום (אירוע השריפות בחיפה). שווקי חג המולד היו פתוחים והאווירה שמחה למדי. שוטטתי בערב בעיר, אכלתי נקניקיה או שתיים וקינוח או שניים וספגתי קצת אווירת חג אירופית.

סה״כ זו הייתה הנסיעה המיותרת של השנה. משפט קצת אבסורדי לכתוב בהתחשב בכך שידעתי מראש שזו תהיה הנסיעה המיותרת של השנה – ובכל זאת נסעתי. אבל היא גם הייתה הנסיעה הזולה ביותר של השנה עם הוצאה כוללת של פחות מ-300 אירו (ו-15,000 נקודות של הילטון). שווה את זה.

את הטיסות קרדטתי למועדון של אתיהאד, Etihad Guest, וצברתי כמעט 13,000 מיילים כי המועדון של אתיהאד נותן מיילים לפי 300% ממרחק הטיסה במחלקת העסקים של אלאיטליה (כל מחלקות הכרטוס שלה).