איך תבטיחו לעצמכם את החדר הגרוע ביותר במלון

אם הזמנתם חדר מקטגוריה מסוימת – כמעט בטוח שתקבלו חדר מאותה קטגוריה, או באחת הקטגוריות הגבוהות יותר אם למלון יש סיבה לשדרג אתכם. אבל בין החדרים מהקטגוריה שהזמנתם יש שוני רב בדר״כ. הנה כמה דוגמאות:

• חלק מהחדרים עברו שיפוץ ושדרוג בעוד האחרים עדיין מחכים לתורם.
  – – –

• לחלק מהחדרים יש נוף משמעותית טוב יותר מלאחרים. (תמונות הפוסט: חדר בקומה הנמוכה ביותר של המלון היוקרתי JW Marriott Cusco אשר מציע נוף של קיר אבנים).
  – – –

• חלק מהחדרים נמצאים בבניין המרכזי של המלון, עם גישה נוחה יותר לכל המתקנים ולכניסה, בעוד אחרים נמצאים בבניינים סמוכים או דורשים הליכה רחוקה בכל כניסה ויציאה.
  – – –

• בחלק מהחדרים מותקן אבזור חדש יותר כמו מסכי טלויזיה מתקדמים, עמדות טעינה ייעודיות למכשירים ניידים, מיטות חדשות וכו׳.
  – – –

• חלק מהחדרים ידועים כרועשים יותר משל מיקומם במלון. בדר״כ מדובר על חדרים בקומות הנמוכות, חדרים הפונים לכיוון מסוים, חדרים עם איטום רעש בעייתי, חדרים שקרובים מדי ללובי וכו׳.
  – – –

• לחלק מהחדרים יש מתאר שונה ואולי שטח ריצפה גדול משמעותית. או פשוט מבנה חדר ׳חכם׳ וארגונומי יותר.
  – – –

• לחלק מהחדרים יש מיטות מרווחות יותר, מיטות קינג, לעומת מיטות קווין הסטנדרטיות.

כאמור, על אף ששני חדרים נכללים תחת אותה קטגוריית חדרים באותו מלון לא בהכרח יהיה דימיון גבוה מדי ביניהם והאירוח בכל אחד מהם יכול לספק חווייה שונה לחלוטין לאורח. אנשי המלון, ובפרט אנשי צוות הקבלה, מכירים היטב את איכויות החדרים. אז, איך הם קובעים מי ייקבלו את החדרים הטובים ביותר ומי יקבלו את החדרים הגרועים ביותר?

הכל שאלה של נאמנות, כסף ומצב רוח

האורחים שהמלון הכי רוצה בטובתם הם האורחים הקבועים שלו. ואני מתכוון למלון עצמו ולא לרשת בינ״ל שהוא משתייך לה, אם כן. מלונות גדולים מחזיקים ׳תיקיים אישיים׳ של אותם אורחים שחוזרים אליהם פעם אחר פעם. הם יודעים כמה כסף האורח הוציא לאורך השנים, כמה פעמים בשנה הוא מגיע להתארח במלון, האם יש לו דרישות מיוחדות ואיזה חדר הוא מזמין בדר״כ. עם הזמן האורחים הקבועים מתחילים להכיר את הצוות הקבוע של המלון ומערכת היחסים הזאת מתגמלת אותם הרבה מעבר לשדרוג מקרי לחדר.

אחריהם מגיעים האורחים הקבועים של הרשת הבינ״ל אליה משתייך המלון, אם כן. כלומר, האורחים שמחזיקים בסטטוס גבוה במועדון הלקוחות של אותה רשת. המלון מכיר בנאמנותם הגבוהה ומעניק להם יחס מועדף כשם שהיה רוצה שמלונות אחרים יעניקו יחס מועדף לאורחיו הקבועים – והרי זו אחת התכליות של מועדון מלונות.

בהמשך אנחנו מוצאים את האורחים שחברים במועדון הלקוחות הרלוונטי והזמינו את החדר באופן ישיר, בין אם באתר המלון, אתר הרשת, דרך סוכן מתאים וכיוצ״ב. האורחים האלו, אפילו שאינם מבלים עשרות לילות בשנה במלונות, ׳הוכיחו׳ נאמנות למותג והעדיפו לתת למלון את כספם באופן ישיר. המלון שואף לתגמל את ההתנהגויות האלו.

באופן טבעי אלו מביניהם ששילמו את התעריף היקר ביותר, אולי תעריף שכולל מרכיבים נוספים מעבר לעלות החדר – ארוחת בוקר, כניסה לטרקלין המלון, הסעות הלוך וחזור לשדה התעופה ועוד – ייזכו ליחס מועדף עוד יותר.

אחרונים ופחות חביבים מגיעים האורחים שהעזו להזמין את החדר באמצעות סוכן נסיעות או באמצעות אתר הזמנות כלשהו. ולמה? כי סוכני נסיעות, אם מקוונים ואם לאו, גובים עמלה גבוהה מאוד מהמלון כך שבפועל אותם אורחים שילמו את המחיר הנמוך ביותר על החדר שלהם – גם אם המחיר שציטט אתר ההזמנות היה זהה לחלוטין למחיר שהוצע באתר המלון. העמלות האלו נעות בדר״כ בין 15% ל-30%, תלוי בעיקר בגודל המלון וגודל אתר ההזמנות, ומלונות שונאים לשלם אותן. בנוסף, הזמנה לא ישירה היא הפגנת חוסר-נאמנות מובהק למלון ולרשת שלו.

איך כל זה עובד בפועל?

הפרקטיקה המקובלת היא להכין את ההזמנות היומיות בשעות המוקדמות של הבוקר. זה נעשה ע״י צוות הלילה של הקבלה או ע״י צוות הבוקר כדי שיוכלו לקבוע איזה חדר יקבל כל אורח כמה שעות לפני שהוא מגיע לצ׳ק-אין (כשהחדר לא בהכרח פנוי עדיין, כמובן). במידה ונוצר אובר-בוקינג לקטגוריית חדרים מסוימת, וזה דבר מקובל לחלוטין בהתחשב באחוז הגבוה של ביטולי הזמנות, המלון בוחר את מי מאורחיו העתידיים הוא ישדרג לקטגוריה הבאה. יש אורחים שיהיו זכאים לשדרוג מובטח גם כשאין אובר-בוקינג וזו ההזדמנות האחרונה של המלון לעשות סדר בהזמנות שלו כדי לוודא שקודם כל האורחים האלו יקבלו את החדר שמגיע להם.

מלונות ממותגים גדולים בדר״כ הולכים צעד אחד קדימה ומבצעים פרה-צ׳ק-אין לאורחים החשובים להם ביותר – מתוך החדרים הריקים באותה שעה (וכמעט תמיד יש). אנשי צוות הקבלה יבחרו חדר שמתאים להעדפות של האורח, יכינו את המפתחות האלקטרוניים, יכינו את הטפסים הרלוונטים ויסגורו הכל במעטפה. כך, כשהאורח יגיע לבצע את הצ׳ק-אין (ולא משנה באיזו שעה) הוא רק יצטרך לחתום וישר יוכל לעלות לחדרו. את המעטפה הזאת אפשר כמובן לעדכן בהמשך היום אם חדרים טובים יותר ייתפנו או אם האורח מעדיף חדר אחר מזה שנבחר עבורו.

צוות הקבלה יכול אפילו להעדיף בכוונת תחילה לתת חדרים גרועים במיוחד לאורחים שביצעו הזמנות לא ישירות במחירים נמוכים במיוחד. אני מתכוון לאתרי הרגע האחרון, אתרים שמפעילים מכירות מסוג Opeque (בעיקר פרייסליין והוטוויר), אתרי מכירת מלאי עודף וכדומה. המלון יודע שאלו האורחים שהוא והרשת שמעליו כמעט בטוח לא יראו יותר לעולם, אורחים מזדמנים שהמחיר הוא הפקטור האמיתי היחיד שמשפיע על בחירת המלונות שלהם, ולכן לא רק שאין למלון תמריץ לבוא לטובתם אלא שיש לו אפילו תירוץ לתת להם את המינימום האפשרי.

אני חלילה לא מבקש לפגוע בכבודם של אלו שמזמינים חדרים רק דרך סוכני נסיעות, אתרי הזמנות וכו׳. חשוב שכל אחד יעשה את השיקולים שלו, ואם אפיק מכירה כלשהו מציע את אותו מוצר במחיר נמוך משמעותית ממתחריו אז אולי בהחלט כדאי להזמין דרכו. אבל אני כן מבקש להדגיש את הדברים מנקודת מבטו של המלון הממוצע ולהדגיש כמה דרמטית יכולה להיפגע איכות השהייה במלון כתוצאה מבחירה שנראית לפעמים כ״כ אגבית. מי שמזמין חדר בשיטות המכירה המיוחדות של אתר הוטווייר הפופולרי, למשל, צריך לא לצפות לקבל במלון חדר טוב במיוחד, הטבות נוספות, ארוחות חינם (כביטוי או תרתי משמע), היענות לבקשות מיוחדות שאולי יהיו לו וכיוצ״ב.