מקרה בוחן: שירות הלקוחות של בלאקליין

אני מזכיר את בלאקליין לא מעט בבלוג – כי אני משתמש בשירותי החברה בתכיפות ואני לקוח מרוצה. השבוע קרה מקרה שהוא בגדר ׳כשל שירות׳, אם תרצו, אבל בעיקר התרשמתי מהאופן שבו הוא טופל.

Blacklane VIE to Vienna 2

ביום חמישי ישבתי לארוחת ערב במסעדת Piccolo Mondo. המסעדה שייכת למלון מיכאלנג׳לו (מלון של LHW) שנמצא במרכז יוהנסבורג. בעווני טרם יצא לי להתארח במלון, וחבל, אבל במסעדה הנהדרת שלו ביקרתי בעבר והיא ללא כל ספק אחת המסעדות הטובות ביותר שיצא לי לבקר בהן והמסעדה האהובה עלי בדרום-אפריקה. זו המלצה חמה.

מיד לאחר הארוחה הייתי צריך לנסוע לשדה התעופה. כשהתיישבתי במסעדה, בעודי מעיין בתפריט, הזמנתי רכב של בלאקליין. הנסיעה הייתה אמורה לעלות 42$ לאחר שימוש בקופון שהיה ברשותי. את הנסיעה הזמנתי בשעה 19:08 ושעת האיסוף הייתה 20:10 – כלומר, סה״כ 62 דקות מראש. יש לציין שלא ניתן להזמין איסוף של בלאקליין במסגרת 60 דקות מעת ההזמנה, ואני מניח שבפועל רוב ההזמנות מבוצעות לפחות יום לפני מועד האיסוף. בכל מקרה, ההזמנה שלי הושלמה בהצלחה ואף קיבלתי אישור במייל.

Blacklane Business Class

בשעה 19:32 קיבלתי מייל נוסף מבלאקליין. נציגת שירות עדכנה אותי שאין נהגים זמינים ולכן ההזמנה בוטלה. מאכזב? כן. בעייתי? לא ממש. 

זה קורה לפעמים, אפילו לנותני השירות הטובים ביותר, אם כי ברור לי שלקוחות רבים – ובפרט לקוחות עסקיים – היו מוצאים ׳תקלה׳ כזאת כסיבה להחרים זמנית את בלאקליין (או סנקציה דומה). אבל חשוב להזכיר שהזמנתי את הנסיעה ממש ברגע האחרון, והרי יש סיבה שבלאקליין לא מאפשרת הזמנת נסיעה באופן מיידי.

אני אישית לא מתרגש מעצם ביטול ההזמנה, ובפרט בנסיבות המקלות, אבל בעיניי השאלות החשובות הן: כיצד יתמודד שירות הלקוחות עם המקרה? האם יפעל פרואקטיבית לטובת הלקוח, ואם כן אז איך?

Blacklane Benefits

מה שלא ציינתי זה שבמייל ביטול ההזמנה, לצד ההתנצלות, קיבלתי גם קופון בשווי 50 דולר/אירו/פאונד לשימוש עתידי. הקופונים האלו לא עמוסים בתנאים מגבילים, ואין מינימום עלות להזמנה, כך שערכו של הקופון הוא מלא.

We are committed to quality, and we are working with our partners to eliminate last-minute ride disruptions. We hope to earn your business for a future ride, and as a token of appreciation, we would like to offer you a 50 EUR/USD/GBP* voucher.

בעיניי זה פיצוי הוגן בהחלט, ואני שמח שהוא נעשה בצורה פרוקטיבית ובתוך זמן קצר מעת ההזמנה. לא הייתי צריך להתלונן או להתווכח.

בסוף הארוחה הזמנתי אובר-בלאק ושילמתי 35$ על הנסיעה לשדה. כלומר, אפילו יצאתי ברווח כספי מכל הסיפור – אם כי הייתי מעדיף לשלם כמה דולרים יותר ולנסוע עם רכב של בלאקליין.

לסיכום

אני ממשיך להיות לקוח מרוצה של בלאקליין. המקרה של יום חמישי הוא בעיניי הוכחה נוספת לשירות המצוין שהחברה הזאת מספקת. אגב, במהלך השנתיים האחרונות יצא לי לשוחח עם מספר נהגים של בלאקליין (ביעדים שונים בעולם), ואף עם נציגים של החברה, ואני מתרשם שמשהו טוב מאוד קורה שם. החברה גם ממשיכה לצמוח במהירות בשנה האחרונה ומתרחבת לעוד ועוד שווקים ומציעה עוד ועוד שירותים נלוויים לנסיעות (ובפרט אחרי שרכשה חברה שמציעה שירותי קרקע וקונסיירג׳ בעשרות שדות תעופה בעולם).

אם עדיין אין לכם חשבון של בלאקליין – אתם מוזמנים להירשם באתר, להוריד את האפליקציה ובהזמנה הראשונה להשתמש בקופון ״V93T48FL״ שיקנה לכם 20% הנחה בעלות ההזמנה. למען הגילוי הנאות: עבור כל משתמש חדש שמבצע הזמנה באמצעות הקופון הנ״ל אני מקבל קופון דומה במתנה. יש לי אוסף גדול של קופונים כאלו אז תרגישו חופשי לבקש במייל לנסיעות עתידיות.

3 מחשבות על “מקרה בוחן: שירות הלקוחות של בלאקליין

  1. אורי ביבי

    מקווה שבעתיד אקבל שירות טוב יותר מהם.שיתפתי אותך בחוויה מאוד לא טובה איתם לאחרונה.

    אשמח לקבל קופון אחד כפי שציינת. רוצה לבדוק אותם שןב.
    תודה
    אורי

    1. אלו מוצרים אחרים לגמרי.

      ראשית, כשאתה מזמין איסוף של בלאקליין אז ייחכה לך נהג ביציאה מהטרמינל. הוא בוודאות יהיה שם בזמן כי הוא מעודכן לגבי שעת הנחיתה של הטיסה שלך – כך שאתה לא צריך לדאוג. שירות VIP כזה מן הסתם פחות משמעותי בשדות תעופה מערביים – בהם קל למצוא את עמדת המוניות, הסיכוי לרמאות מצד נהגי מוניות נמוך יחסית וכנראה שיש גם עמדה ייעודית לאיסוף של אובר – אבל השירות הזה נוח מאוד בשדות תעופה של מדינות עולם שלישי שבו אתה, כתייר מערבי שזה עתה הגיע למדינה, מרגיש מעט אבוד. במקום לבזבז זמן על חיפוש עמדת המוניות ׳האמיתית׳, הבנה של כמה אתה אמור לשלם על הנסיעה וניסיון להסביר לנהג המונית לאן אתה צריך להגיע – פשוט אוסף אותך נהג שיודע הכל מראש ולא הולך לרמות אותך כי מחיר הנסיעה כבר נקוב.

      שנית, כמו עם אובר, אין צורך לשלם במזומן. זאת ועוד – אתה יודע בדיוק מהו מחיר הנסיעה עוד לפני שנחתת ביעד. לי כבר יצא לבקר במדינות בלי שאפילו פעם אחת החזקתי במטבע הנוהג במדינה.

      שלישית, בלאקליין לא מקבלת רכבים שאינם יוקרתיים מאוד. גם רכבים בקטגוריית ׳ביזנס׳ הם בדר״כ חדישים מאוד, נקיים להפליא וכמובן נוחים לנסיעה. אתה יכול לטעון שלא איכפת לך מרמת הנוחות, כי אתה סה״כ מנסה להגיע מנקודה א׳ לב׳ עם נוחות מינימלית (שגם מונית תספק), אבל זה עדיין הבדל מהותי ולרוב הנוסעים הוא הבדל בעל ערך כספי. איזו פרמיה תהיה מוכן לשלם כדי לנסוע במרצדס חדשה עומת טויוטה קורולה ישנה? זה כבר תלוי בך, אבל אני מניח שיש פרמיה כזאת.

      בינתיים כל הנהגים של בלאקליין שפגשתי היו מצוינים, אדיבים ונהגו בזהירות. אני לא יכול לומר את אותו דבר על נהגי המוניות איתם נסעתי וגם רבים מנהגי אובר לא זהירים במיוחד. אני מוכן לשלם יותר עבור שירות טוב ובזה זה מסתכם בעיקר. כמובן שלא אעדיף את בלאקליין בכ-ל נסיעה כי לפעמים התמחור של השירות הוא חסר פרופורציות לחלופות בשוק, ואני לא רוצה לשלם פרמיה של 200% על עודף נוחות.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s