ראיון מעניין עם מנכ״ל קבוצת מאריוט

אם אתם מעוניינים לצפות בראיון אז אני ממליץ שתפסיקו לקרוא כעת ותמשיכו לאחר הצפייה. הפוסט הזה הוא בגדר ספויילר. שימו לב שהוידאו פורסם ב-15 למאי, כך שמדובר בראיון עדכני אם כי לא מהימים האחרונים. הנה הוידאו:

(ישנה הקדמה קצרה… והראיון עצמו מתחיל לאחר דקה ו-15 שניות).

המלון הראשון של מאריוט נפתח ב-1957

החברה עצמה הוקמה כ-30 שנים קודם לכן, אבל עד 1957 לא הייתה בתחום המלונאות. כיום מאריוט היא קבוצת המלונות הגדולה בעולם והיא מנהלת למעלה מ-7,000 מלונות ברחבי העולם.

מלונות רואים הכנסה גבוהה מאירועים וכנסים

סיבה מרכזית היא שבמסגרת אירועים וכנסים יש הזמנה מוקדמת של אוכל ומשקאות בהיקף משמעותי. לא רק שהמלון עושה רווח נאה על כל מוצר – מנת אוכל, בקבוק משקה וכו׳ – אלא גם שמבחינת המלון זוהי הפקה צפויה מבחינת עלויות. כלומר, זה לא דומה לפתיחת מטבח בתקווה שיגיעו מספיק הזמנות אלא שמספר ההזמנות ידוע מראש והמלון יכול להכין אותן ביעילות מקסימלית וללא עלויות מיותרות.

מלונות מפסידים כסף על מיניבר ושירות חדרים

נתון מפתיע מאוד לטעמי. קל וחומר לאור המחירים המנופחים-להחריד שבהם נוקבים מלונות עבור מוצרי המיניבר. קולה ב-10$, בירה ב-18$ וחטיף שוקולד ב-15$ – כלו מחירים שיגרתיים במיניבר של מלון יוקרה בארה״ב, ובכל זאת לטענת מנכ״ל קבוצת מאריוט מדובר בשירותים שראינם רווחיים עבור הרוב המוחלט של המלונות. מדוע? משום שמלונות צריכים לדאוג לתקינות המיניבר, לדאוג להטענת המיניבר לעיתים תכופות, לספוג את ההפסד של מוצרים שתוקפם חולף, לוותר על חיובים לאורחים שמתכחשים למוצרים שלקחו ועוד. כלומר, אם מלונות היו גובים מחירים ׳הוגנים׳ לאותם מוצרים אז מרבית הסיכויים ששירות המיניבר היה מפסיד כ״כ הרבה כסף שהם היו נאלצים להפסיד לספק את השירות בכלל או לספק אותו רק לבקשת הלקוח.

אורחים נוטים לקחת ממלונות מוצרי טואלטיקה ועטים

המנכ״ל סיפק נתון אחד רלוונטי: להערכתו הקבוצה רוכשת 40-30 מיליון עטים בשנה, בעוד מלונותיה מציעים כ-1.3 מיליון חדרים. נמשיך עם תרגיל מתמטי קצר: נניח שב-15% מהחדרים אין עטים (חדרים של רשתות מוזלות), נניח שבשאר החדרים התפוסה הממוצעת היא כ-80%, נניח שהשהייה הממוצעת היא באורך של כ-2.5 לילות ונניח שאורח לוקח רק עט אחד בכל שהייה – ונגיע לתוצאה שבערך 1 מכל 3 אורחים לוקח איתו עט בסוף השהייה. אני מהמר שמוצרי טואלטיקה נלקחים הרבה יותר. אבל הכל טוב כי מבחינת הקבוצה זו ברכה ולא קללה – והמנכ״ל שמח לראות אנשים משתמשים בעטים של מאריוט, כי זו כמובן פרסומת מצוינת למותג. אז בפעם הבאה שאתם במלון תרגישו לגמרי בנוח לקחת אתכם את העטים ואת מוצרי הטואלטיקה בסוף השהייה.

מלונות אוהבים ולא-אוהבים את האפשרות לעשות צ׳ק-אין אונליין

מצד אחד, יש ערך מבחינת תודעת שירות בתהליך אישי ואנושי של צ׳ק-אין במלון. הרי זהו רגע של רושם ראשוני עבור האורח והזדמנות עבור המלון להזכיר לו שהוא רצוי ומוערך (קל וחומר אם הוא בעל סטטוס גבוה במועדון הלקוחות של המלון). מצד שני, אם אורח מעוניין להגיע לחדר שלו במהירות המקסימלית מסיבותיו שלו, ובפרט אם הוא כבר מהיר את המלון, אז למלון יש אינטרס לאפשר לו את זה ובעצם לספק לו שירות טוב יותר בדרך זו.

קבוצת מאריוט לא חוששת מ-Airbnb

המנכ״ל מודה שפלטפורמת השכרת הדירות היא מתחרה משמעותי – אבל בשוק מסוים מאוד ולא באופן כללי. זאת משום שעיקר הלקוחות של Airbnb מחפשים את האירוח הזול ביותר, בעוד קבוצת מאריוט לא בהכרח מנסה לתת מענה לדרישה הזאת באופן ישיר. כלומר, הוא רומז שקבוצת מאריוט בעצם מנסה לספק תמורה גבוהה לכסף, או לספק אירוח לבעלי תקציב גבוה יותר, ולא בהכרח מנסה לספק אירוח לבעלי תקציב נמוך במיוחד שמבחינתם השורה התחתונה במחיר היא חזות הכל. בהתאם ישנם מחקרים שמוכיחים שההשפעה של Airbnb על שוק המלונות היא מוגבלת מאוד. המסקנה המעניינת של מחקרים שונים היא ש-Airbnb בעצם מעודדת הגדלה של תנועת התיירים אבל לא בהכרח ׳גונבת׳ אורחים למלונות.

95% מהאורחים במלונות בארה״ב הם אמריקאים

אולי הנתון הכי מדהים בכל הראיון. אני לא יודע אם זה מדויק ואם זה נתון שהוצע מהקשרו – אבל לי זה נשמע פשוט משוגע. מצד שני, חשוב לזכור שרוב המלונות של קבוצת מאריוט בארה״ב הם ביעדים שהם לא יעדי-תיירות מובילים והם מלונות מדרגות אירוח נמוכות יחסית. כלומר, אלו מלונות שמיועדים לקהל האמריקאי בין אם לצרכיי תיירות ובין אם לצרכיי עסקים (ולא נשכח שנוסעים עסקיים מהווים כמחצית מכלל הנוסעים). מנגד, טוען המנכ״ל, שאפשר לראות גידול משמעותי בתנועת הנוסעים בשווקים אחרים (כ-10%) בעוד הגידול בשוק האמריקני קטן הרבה יותר (כ-2%), ולכן מלונות בארה״ב ככח הנראה יראו יותר ויותר אורחים זרים.