דעה: לא לכל חברות התעופה יש אופי

על איזה אדם הייתם אומרים שהוא ״אדם בעל אופי״?

אולי על אדם שחלק מתכונותיו הבולטות הן חריגות באופן יחסי לשאר האנשים. למשל אם הוא מצחיק במיוחד, או חריף במיוחד, או מוסרי במיוחד, או עקשן במיוחד וכיוצ״ב. כלומר, השונות שלו ביחס לאחרים היא שמעצבת את האופי שלו ואת הייחודיות שלו בקהל. זו הגדרה שיטחית אבל בעיניי היא סה״כ נכונה.

אנסה ליישם את אותו ההגיון גם לחברות תעופה.

יש ואין

חברות תעופה רבות מתנהלות כמו עסק. בלי ניסיון לשבור את הכללים, בין לנסות ליצור לעצמן מוניטין ייחודי, בלי להביא לידי ביטוי את אופי מדינת האם שלהן ובלי לעודד יצירתיות וחדשנות. אלו, בעיניי, חברות תעופה חסרות אופי. אלו, בעיניי, חברות תעופה לא מעניינות שאפשר וכדאי להימנע מהן במידה ואתם חובבי תעופה אמיתיים ומבחינתכם הטיסה היא לא רק הדרך ליעד אלא גם חוויה בפני עצמה.

טסתם פעם עם לאטאם, לוט, אייר-אינדיה, אסיאנה, אירופלוט או טורקיש? אתם באמת יכולים לומר לי שלאחת מחברות התעופה האלו יש שמץ של אופי אמיתי? אני לא מתכוון לומר שכל אלו הן חברות תעופה גרועות אבל אופי אין להן, לפחות בעיניי. הן משעממות, אפורות, לא יצירתיות וכדאי לטוס איתן רק כשאין ברירה אחרת.

עכשיו תחשבו על אייר ניו-זילנד, בנגקוק איירוויס, קתאי, וירג׳ן אמריקה ז״ל ושאר חברות וירג׳ן כיום, אלסקה, אווה או קולולה. חברות תעופה עם כ״כ הרבה אופי שזה לפעמים מגוחך. לצורך הדוגמה אזכיר לכם שני סרטוני בטיחות טיסה:

החשיבות של אופי

האופי של חברות התעופה יכול לבוא לידי ביטוי במגוון דרכים: שיווק מתוחכם ויצירתי, שאיפה מתמדת לחדשנות, שירות לקוחות מעל הממוצע, הטבות מיוחדות לנוסעים תכופים, פעילויות בלתי רגילות שאינן בהכרח כדאיות מסחרית, חיבור נכון למדינת האם שפרושו גאווה לאומית, שירות ברמה גבוהה בטיסות ע״י אנשי צוות שנהנים מעבודתם ועוד.

נמשיך עם מספר דוגמאות בולטות:

• אייר ניו-זילנד, אחת מחברות התעופה המגניבות בעולם, יצרה כ״כ הרבה סרטוני בטיחות טיסה בעשור אחד שחובבי תעופה כבר הפסיקו לספור. היא לא צריכה כ״כ הרבה אבל ממשיכה ליצור. למה? כי אפשר, אז למה לא. בנוסף החברה ממשיכה לקדם מוצרים חדשניים במטוסיה דוגמת ה-SkyCouch שפועלת כבר שנים רבות בהצלחה. כשתעלו על טיסה של אייר ניו-זילנד, ותפגשו את אנשי הצוות האדיבים-אפילו-מדי שלה לבטח תבינו על איזה אופי אני מדבר.
  – – –
• בנגקוק איירוויס מפעילה ׳טרקלינים׳ לכלל הנוסעים במספר שדות תעופה. כן, קנו את הכרטיס הכי זול במחלקת התייירים ועדיין תוכלו לשתות קפה ולאכול עוגיות לפני ההמראה ואפילו אם אתם טסים בטיסת-פנים בתאילנד. בנוסף לחברה יש היסטוריה ארוכה של מבצעים מעניינים במיוחד וצביעת מטוסים לא רגילה.
  – – –
• קתאי היא לא חברת תעופה צבעונית במיוחד, או מגניבה במיוחד, אך דוגמה מצויינת לחברת תעופה שאימצה היטב את האופי הייחודי של מדינת האם שלה. תראו איך מתנהל הבורדינג לטיסותיה (כולל בנתב״ג), נסו את הטרקלינים שלה ברחבי העולם או שתו Hong-Kong Style Milk Tea ב-35,000 רגל. אני אפילו מוכן לומר שבשקלול כל הדברים היא כנראה חברת התעופה הטובה ביותר בעולם.
  – – –
• חברות התעופה של קבוצת וירג׳ן – הבריטית, האוסטרלית ולשעבר האמריקנית – הן מופת של צבעוניות ומגניבות ברמה חריגה. הצבעים בתא הנוסעים, המוצרים, הבר במטוס בטיסות מעל האוקיינוס עוד הרבה לפני שחברות התעופה מהמפרץ הערבי אימצו את הטרנד, הפרסומות והקמפיינים המצחיקים של סר ריצ׳ארד. לא מספיק? אז דעו שעל אחד המטוסים של החברה כתוב ״Screw it, let’s do it״ ואחד אחר נקרא ״Nerdbird״.
  – – –
• אלסקה עושה בית ספר לכל חברות התעופה בארה״ב מבחינה שיווקית. היא מחלקת כרטיסים מוזלים לתושבי מדינות מסוימות, נותנת הנחות לחובבי ספורט בימים מסוימים ומעסיקה אנשי שירות לקוחות כ״כ ידידותיים שהם כמעט תמיד עונים לשיחה כאילו הם חיכו לה כל היום. היא גם רכשה את וירג׳ן אמריקה – וזו בפני עצמה זריקת אופי לא קטנה.
  – – –
• אווה הטיוואנית מפעילה טיסות ׳הלו קיטי׳ במטוסים שמכוסים בציורי המותג. אני באמת צריך לכתוב משהו נוסף? כי החברה גם מפעילה ׳טיסות לשומקום׳ בימי הקורונה ובקרוב גם טיסת הכרויות לזוגות צעירים. מעבר לזה היא גם חברת תעופה מצוינת עם מטוסים חדישים ושירות מוקפד במהלך הטיסה.
  – – –
• קולולה, חברת תעופה דרום-אפריקנית שאולי לא שמעתם עליה, עסוקה בעיקר בלצבוע מטוסים בצורה מצחיקה. הם גם מטיסים המון נוסעים ברחבי המדינה במחירים נמוכים במיוחד, אבל זה בעיקר כיסוי לפעילות צביעת המטוסים. אי אפשר שלא לאהוב את זה.

ישנן חברות תעופה שרוצות להיות קודם כל מותג שכיף לאנשים להזדהות איתו וללמוד עליו ורק אח״כ להיות עסק שמכניס כסף. כמובן שאי אפשר לוותר על האחרון לגמרי לטובת הראשון, אבל זו בעצם החוכמה – להיות צבעוני, מגניב ויצירתי אבל עדיין רווחי, מתקדם ותחרותי. זה מאתגר מורכב שרוב חברות התעופה נכשלות בו, אבל כמה טוב לנו שיש כאלו שמצליחות.

אגב, בעיניי חברות התעופה מהמפרץ הערבי הן בעיקר חסרות אופי. הן אומנם מציעות מוצרים איכותיים ושירות טוב בטיסות ועל הקרקע אבל הן לא מעניינות במיוחד. הן לא יצירתיות, צוותי האוויר שלהן מורכבים אקסקלוסיבית מעובדים זרים שלא מעבירים בכלל את אופי מדינת האם והן מנסות יותר מדי להשתלט על שווקים במקום באמת לכבוש את הקהל. קטאר איירוויס היא אולי יוצאת הדופן בזכות המנכ״ל האקצנטרי שלה שהאופי הבלתי-סביר שלו עובר אל החברה במידה מסוימת אבל כאמירה כללית כשאני טס עם קטאר איירוויס או מבקר בשדה הבית שלה אני לא מרגיש שהגעתי למקום מיוחד.

לסיכום

קשה מאוד להגדיר מהו האופי של כל חברת תעופה וייתכן שרבים מכם לא מסכימים עם מה שכתבתי בפוסט. זה בסדר גמור, כמובן, כי אופי הוא עניין סובייקטיבי וכל אחד מאיתנו חווה כל חברת תעופה בצורה קצת שונה.

בסופו של יום אופי הוא קודם כל תחושת בטן שחברת התעופה מייצרת אצל אנשים. אם היא מצליחה לגרום להם לאהוב אותה או להתעלם ממנה. זה X Factor שקשה לכמת או להסביר, אבל הוא מהותי ויש לו השלכות משמעותיות על שורת הרווח. חברה תעופה חדשית ויצירתית ששמה דגש על שיווק חכם, מוצרים טובים, שירות מוקפד והזדהות עם תרבות מדינת האם שלה – היא חברת תעופה שתוכל להצליח יותר מאחרות.

אשמח לתגובותיכם. לאילו חברות תעופה יש אופי מיוחד בעיניכם? באילו טיסות זכיתם לחוויה מיוחדת שאתם מייחסים לחברת התעופה?