הפוסט הזה ממשיך את דרכו של פוסט שפרסמתי במרץ 2016 עם כותרת דומה.
חשוב להתלונן כשיש סיבה טובה
רוב הנוסעים הם לקוחות חד-פעמיים או לקוחות שבויים מבחינת המלונות שבהם הם מבקרים ובמחינת חברות התעופה איתן הם טסים. הרי כמה פעמים חזרתם לאותו מלון? כמה הזדמנויות יש לכם לטוס עם אותה חברת תעופה? (נוריד מהשולחן נוסעים עסקיים שחוזרים לאותם מלונות וטסים עם אותן חברות וזאת משום שברוב המקרים לא הם בוחרים את סידורי הנסיעה שלהם…).
מהסיבה הזאת נוסעים רבים מוותרים על האפשרות להתלונן אפילו כשיש להם סיבה טובה. ואפשר להבין את זה – הרי אין אופק לתלונה כזאת.
אבל אני מאמין שאם נגרם לכם עוול כלשהו במהלך הנסיעה שלכם – אם מלון נתן לכם חדר ששונה ממה שהזמנתם או חברת תעופה נתנה לכם שירות נחות – חשוב שתקדישו כמה דקות אח״כ כדי להתלונן על כך ואולי להביא את הדברים לידיעת נוסעים אחרים. זו דרך נכונה לתמרץ חברות גדולות לשמור על רמה גבוהה מספיק של שירות לקוחות, של איכות מוצר ושל תשומת לב לפרטים. לא תמיד צריך לשלוח תלונה בצורת פוסט בטריפאדוויזור לעיניי כל, כי ברוב המקרים העוול נגרם כתוצאה מטעות קטנה ופרטנית ולא מתוך מדיניות בעייתית, ואפשר להסתפק בשליחת מייל למלון או לחברת התעופה ולתת להם הזדמנות ראשונה לפצות על החווייה השלילית.
הפיצוי שמגיע לכם
לפעמים מגיע לכם פיצוי מתוקף חוק – וזה כמובן מחוץ לשליטת החברה. למשל, חוק שירותי תעופה מקנה הטבות ופיצויים גם במקרים של ביטול טיסה או דחייתה בשעות רבות (ע״פ התנאים). במקרה כזה התלונה הכרחית לשם קבלת הפיצוי.
במקרים אחרים מועדוני לקוחות מציעים פיצויים מוגדרים מראש ל׳תקלות׳ מסוימות – במיוחד אם אתם בעלי סטטוס גבוה במועדון. כך, לשם הדוגמה, הייאט מציעה לבעלי סטטוס דיימונד פיצוי בסך 2500 נקודות במידה והם מגיעים למלון ולא זוכים להיכנס לטרקלין שלו (כמעט מכל סיבה קיימת).
אבל אם הייתה לכם חוויה שלילית, או שלא סופק לכם משהו שהייתם זכאים לקבל, זה לא רק זכותם להתלונן אלא לפעמים גם חובתכם. אם נוסעים לא יתלוננו גדל הסיכוי שנוסעים עתידיים יזכו לחוויה שלילית גם הם.
מקרה ראשון: הייאט רג׳נסי שה-טין הונג-קונג
בסוף ספטמבר, בתחילתו של עוד ביקור בהונג-קונג, ביליתי לילה אחד במלון של הייאט באזור שה-טין. זה לא המלון הקבוע שלי בהונג-קונג – הוא לא במיקום מרכזי – אבל הוא נוח כשאני צריך לילה ׳סתמי׳ בעיר והמיקום לא משנה לי. אחד היתרונות של המלון: הוא מציע שירות הסעות חינמי למגון נקודות מרכזיות בהונג-קונג לרבות למלון הייאט רג׳נסי צ׳ים-שה-צ׳וי (המלון הקבוע שלי, בו שהיתי בלילות הבאים).
Hyatt Regency Sha Tin Hong-Kong Club Lounge
הגעתי לשה-טין בשעות הערב. את הצ׳ק-אין עשיתי בטרקלין, כרגיל. הצ׳ק-אין היה אומנם מהיר וידידותי אך היו חסרים בו שני דברים: (1) לא ניתנה לי בחירה בין 1,000 נקודות בונוס למתנת הגעה – וזו הטבה מובטחת לבעלי סטטוס דיימונד במועדון גולד פספורט. קיבלתי את הבונוס כחלק מהקרדיט של השהייה. (2) ניתן לי חדר משודרג, אני חושב, אבל לא החדר ׳הטוב ביותר הזמין׳. זו עוד הטבה מובטחת.
אני מודה שממילא רציתי את בונוס הנקודות (במקום מתנת הגעה) ולא כ״כ שינה לי באיזה חדר לישון באותו לילה (עזבתי בבוקר למחרת). ועדיין, אלו שתי הטבות מובטחות בעלי סטטוס דיימונד במועדון וראוי שהמלון יספק אותן.
כתבתי תלונה במייל למחלקת קשרי לקוחות (consumeraffairs@hyatt.com) וציינתי את שני העניינים האלו. כתבתי גם שאני סה״כ נהנה מהמלון ומהשירות שאני מקבל בו. לא ביקשתי פיצוי.
התוצאה: יומיים לאחר מכן קיבלתי תשובה משירות הלקוחות של הייאט עם התנצלות ופיצוי בסך 12,000 נקודות מועדון (מספיק ללילה-בונוס באותו מלון). ראוי לציין שע״פ המדיניות של הייאט המלון מקבל הזדמנות ראשונה להציע פיצוי ללקוח – כך שהפיצוי הגיע מהמלון ולא משירות הלקוחות. אני חושב שהפיצוי הזה הוא לא רק ראוי אלא מעבר לכך, וזו נקודה לזכותו של המלון.
מקרה שני: כרטיס בונוס עם טיסות של אתיהאד
מוקדם יותר השנה רכשתי כרטיס בונוס מת״א להונג-קונג ממועדון AAdvantage (אמריקן). הכרטיס עלה לי 50,000 מיילים וכמה עשרות דולרים במסים וכלל ארבע קטעי טיסה – שלושה מהם במחלקת העסקים ואחד במחלקה הראשונה. שתיים מהטיסות היו עם אתיהאד איירוויס במטוסי בואינג 787-9 חדשים.
Etihad Airways Boeing 787-9
היו מספר ׳תקלות׳ במהלך אותו יום של טיסות, שעיקרן בתמצית: (1) לא הצלחתי לבצע צ׳ק-אין מוקדם באתר האינטרנט או באפליקציה של אתיהאד וכך יצא שהתעכבתי בדלפקי הטרנזיט בשדה התעופה של עמאן. (2) אף נציג של אתיהאד לא הגיע לעזור בדלפקי הטרנזיט בשדה התעופה של עמאן, היו שם רק נציגים של רויאל ג׳ורדניאן. (3) בטיסה הראשונה הוחלף לי המושב במחלקת העסקים ממושב שפונה קדימה, המועדף יותר, למושב הפונה אחורנית. (4) התקשרתי לשירות הלקוחות של אתיהאד במהלך הקונקשיין בעמאן ולא זכיתי לקבל סיוע כלשהו.
סה״כ הייתה חווייה שלילית מאוד לפני ובמהלך הטיסה הראשונה מעמאן לאבו-דאבי. לאחר הנחיתה באבו-דאבי (AUH) הכל השתנה עם ביקור נהדר בטרקלין המחלקה הראשונה החדש של אתיהאד וטיסה נוחה מאוד ומפנקת במחלקה הראשונה החדשה של אתיהאד ב-789. לא היו איחורים כלשהם בלו״ז.
פניתי לאתיהאד במייל לצוות המדיה הדיגיטלית (socialmedia@etihad.ae) שאליו אני רגיל לפנות דרך חשבון הטוויטר שלי. ראוי לציין שסה״כ לאתיהאד יש שירות לקוחות פשוט מזעזע מכל בחינה.
התוצאה: חברת התעופה הכניסה 10,000 מיילים לחשבון שיש לי במועדון שלה (Etihad Guest) כפיצוי על עוגמת הנפש. בעיניי מדובר בפיצוי מגוחך לעומת החוויה המאוד-שלילית שהייתה לי, חווייה שאין סיבה שתהיה לנוסע פרימיום עם כרטיס במחלקה הראשונה, אבל שירות הלקוחות של החברה התעקש שזה הפיצוי היחיד שניתן להציע לי וסירב להודות שמדובר במחדל של ממש. לא עניתי בכלל למייל האחרון על אף שחשבתי לבקש שימחקו את הפיצוי מהחשבון שלי כי בעיני הוא לא ראוי בכלל.
מקרה שלישי: פנינסולה מנילה
במהלך ביקור של שבוע בבירת הפיליפינים בחרתי לנסות את מלון פנינסולה המקומי ללילה אחד בלבד. שמעתי עליו דברים מצויינים והוא נחשב לאחד המלונות הטובים בעיר אם לא הטוב ביותר (אם כי יש לו תחרות רצינית עם מלון שנגרי-לה הסמוך). למקרה שאתם לא יודעים: רשת המלונות פנינסולה, לה רק עשרה מלונות בעולם, נחשבת לאחת היוקרתיות ביותר בשוק. תחשבו קצת מעל ריץ-קרלטון.
ובכן, בהחלט מלון מצוין. הלובי מפואר, החדרים מאובזרים היטב והצוות אדיב בצורה מיוחדת. פחות או יותר כל מה שאפשר לצפות ממלון ברמה הזאת (שמתמחר חדרים בהתאם).
Peninsula Manila Lobby
רק בלילה גיליתי את הבעיה. ובעצם, היו שלוש בעיות שונות שכולן השפיעו על איכות השינה: (1) קיבלתי חדר עם נוף לרחוב הראשי, ומסתבר שהמלון לא טרח להתקין חלומות עם בידוד רעש טוב מדי – אז שמעתי כל רכב שעבר בכביש בלילה. (2) הקירות כנראה לא עבים במיוחד כי יכלתי לשמוע שיחה מהחדר הסמוך על אף שהאורחים לא צעקו. (3) אפילו שכיוונתי את המזגן לטמפ׳ המקסימלית החדר היה פשוט קפוא בלילה – זה קטע רציני בפיליפינים, מקפיאים שם הכל – והייתה רק שמיכה דקה מאוד.
השורה התחתונה היא שכמעט ולא ישנתי באותו לילה. זה היה פשוט בלתי נסבל. מלונות יוקרה, ובטח מלונות אולטרה-יוקרה, מקדישים תשומת לב מיוחדת לאיכות השינה בחדרים שלהם.
יום לאחר שעזבתי פניתי אל המלון במייל (pmn@peninsula.com) וציינתי את הבעיות. לא ביקשתי פיצוי, אבל אולי הייתי צריך.
התוצאה: כמה שעות מאוחר יותר קיבלתי מייל ממנהלת הקבלה (Front Desk Manager) עם התנצלות שכללה התייחסות עמוקה לטענות שהעלתי. 270 מילה, לא פחות. והפיצוי? הבטחה שבביקור הבא אקבל שדרוג לחדר עם נוף לחצר הפנימית – שמובטח כשקט יותר. ואני שואל – זה ברצינות? מלון ברמה יוקרה מקבל תלונה מאורח על חלק כ״כ קרדינלי בשהייה והפיצוי הוא ׳נשדרג אותך קטגוריה אחת בביקור הבא שלך׳? בעיניי זה מגוחך, אבל, בחרתי שלא לכתוב בחזרה.
לסיכום
אני לא רודף אחרי פיצויים לעיתים תכופות אבל אני כן משתדל לכתוב תלונה למלון או לחברת תעופה כשאני חושב שקיבלתי מוצר או שירות שהם מתחת לסטנדרט בצורה משמעותית. חשוב לציין שברוב השהיות שלי וברוב הטיסות שלי אין בעיות כלל ואני ׳האפי קמפר׳, אבל סטטיסטית מדי פעם חייבת להגיע איזו חווייה שלילית-משהו. אחרי הכל בשנה אחת אני מבלה מעל מאה לילות במלונות וטס קרוב ל-200,000 מייל (בערך שמונה פעמים מסביב לכדור הארץ בקו המשווה).
יש נוסעים שהפכו את התלונות לספורט של ממש ונהיו מומחים בסחיטת פיצויים. הרי לחברות גדולות אין בעיה לזרוק פיצוי נדיב על לקוח שמתלונן רק כדי להשתיק אותו, אפילו אם הוא מתלונן די הרבה. אני מאמין שזו גישה קצת מקולקלת לנוסע תכוף ובכלל לחיים, אבל, כל אחד והתחביבים שלו.
בקונקשיין בעמאן – אין עם מי לדבר בכלל, אפילו אם הטיסה לאבו דאבי מבוצע על ידי רויאל ג'ורדניאן (והמשך באתיהד). הקונקשיין הארוך (והמחייב בכל יציאה למזרח) בעמאן התיש אותי – 7 שעות בכל כיוון!.
הייתי בטרקלין מחלקה ראשונה הישן באבו דאבי שלא היה מרשים.
לא טסתי בעבר בחברות מהאיחוד (או חברות ערביות בכלל) אבל לא התרשמתי מטיפול נכון בנוסע וניסיון לפתור בעיות. יש חברות אחרות שאפילו במחלקת תיירים יש יחס טוב יותר.
סליחה – בכיוון אחד היה 4 שעות (שהרגישו כמו 7…)
אני מסכים מאוד. החברות מהנסיכויות מצטיינות במוצרים מעולים – במטוס ועל הקרקע – אבל שירות לקוחות נוראי. השירות בטיסה דווקא טוב, לפחות במחלקות הפרימיום (רק אותן ניסיתי), אבל זה אולי בגלל שאנשי הצוות הם ברובם זרים. המון דיילות אסייתיות בחברות האלו, בין השאר.
ככה זה כשאתה שופך כסף בלי סוף אבל לא באמת בא ממסורת ארוכה של ניהול חברת תעופה בינ״ל מצליחה. התוצאה, בדומה למלון יוקרה בסין, היא שזה נראה מצוין מבחוץ אבל לא עובד חלק מבפנים. לזה תוסיף את העובדה ששלושת החברות הגדולות מהמפרץ הערבי – אתיהאד, אמירטס וקטאר איירוויס – לא באמת מנסות להיות רווחיות. המנכ״ל הידוע של האחרונה אפילו הודה בפומבי ששורת הרווח לא מעניינת אותו בכלל. הן שלושתן חברות שיווק שבמקרה מטיסות מטוסים – וככה זה נראה.
שאלה: האם אתה מתלונן במקרה של איחור או ביטול של טיסה, אשר לווה בטיפול מצוין (דאגו לך לאוכל, מלון והסעות)? זה קרה לי פעמיים וכתבתי על כל פעמיים לחברה. LAN נתנו לי מיידית פיצוי של 250$, אך Turkish כתבו לי בחזרה שמכיוון שהם נתנו לי מלון חלופי ואוכל, הם לא רואים בכך שום בעייה, אפילו שהטיסה התאחרה בכ-14 שעות. מה אתה חושב על כך?
אני מתלונן כמעט תמיד כשאני מאמין שקיבלתי מוצר או שירות מתחת לסטנדרט. קל וחומר אם רכשתי מראש מוצר או שירות שנחשבים לפרימיום. אני לרוב לא מחפש פיצוי בכלל אלא מחפש לתת פידבק, מתוך אמונה שאם כולם היו נוהגי כך הרמה של המוצרים והשירותים הייתה עולה. זה נכון גם מחוץ לעולם הנסיעות, כמובן, אבל נוח יותר להגיש תלונה איפה שמוכר. אם אני מרגיש שהייתה חוויה שלילית אבל באו לקראתי מיד וסה״כ תיקנו את החוויה – כנראה שלא ארדוף עוד אחרי העניין.
לעניין טורקיש,
אם זו הייתה טיסה מ/אל אירופה או מ/אל ישראל הרי שאתה אולי זכאי לפיצוי ע״פ חוק. החברה יכולה לנסות להתנער אבל אתה יכול גם לתבוע אותה (אם זה יגיע לשם). במקרה והטיסה לא נפלה במסגרת החוקים המתאימים הרי שאתה נתון לחסדיי חברת התעופה וכנראה שטורקיש לא מאמינה גדולה בלפצות את הלקוחות שלה על איחורים קשים (וחבל). האם האירוע קרה בשבועות האחרונים במקרה?
לא, הוא מלפני מספר שנים, הטיסה אכן הייתה לאירופה. מבחינת השירות, הכל היה בסדר, הם עשו הכל מהר ונכון. אבל הגעתי ליעד שלי יום אחרי הזמן שתכננתי להגיע, וזה הדבר שפגע בי. אני לא אתבע אותם על זה, רק תוהה אם עצם העובדה שנתנו לך מענה מהיר בצורה של מלון בזמן הטיסה שבוטלה, היא סיבה מספקת לא לפצות בגין ביטול טיסה והגעה מאוחרת ליעד
במקרה של איחור ארוך כ״כ אני חושב שיש מקום לפיצוי, כן. וזה לא משנה אם במהלך המעבר קיבלת יחס של מלכים מהחברה, כי עדיין הגעת ליעדך באיחור משמעותי מאוד. שעתיים מילא, אבל חצי יממה?
אני לא יודע מתי קרה המקרה שלך אבל כיום ישנה תקנה EU261/2004 המחייבת חברות תעופה לפצות נוסעים על איחורים וביטולים של טיסות (בהתאם לתנאים). סתם שתדע להבא.
[…] לפני הטיסה הראשונה (עמאן לאבו-דאבי במחלקת העסקים), כתבתי בפוסט אחר. לאתיהאד אין טרקלין ייעודי משלה בשדה התעופה של עמאן […]
[…] סה״כ התרשמתי לטובה ממלון הפנינסולה במנילה ומהעיר בכלל. לצערי חוויית השינה במלון לא הייתה חיובית. […]
[…] רשמים מהטיסות שלי בדרימליינרים החדשים של אתיהאד ועל החוויה השלילית שהייתה לי בשדה של עמאן שבגינה קיבלתי פיצוי סימלי-משהו. סה״כ הדרך להונג-קונג […]
[…] פוסטים תחת הכותרת ׳מקרים ותגובות׳ (מרץ ואוקטובר בשנה שעברה). בפוסטים האלו שיתפתי מקרים שקרו לי במהלך […]
[…] סה״כ התרשמתי לטובה ממלון הפנינסולה במנילה ומהעיר בכלל. לצערי חוויית השינה במלון לא הייתה חיובית. […]