התנאי הבעייתי ביותר בתוכנית ה-BRG של קבוצת אינטרקונטיננטל

מטרתן של תוכניות Best Rate Guarantee, ובשמן הגנרי והמקוצר ״BRG״, היא לעודד הזמנת חדרים במלונות בערוצים ישירים ולא דרך מתווכחים כמו סוכני נסיעות (מקוונים או פיסיים). כשההזמנה מבוצעת בערוץ ישיר המלון לא נדרש לשלם עמלה שיכולה להגיע במקרים מסוימים לעשרות אחוזים ממחיר החדר.

במסגרת תוכנית ה-BRG המלון מתחייב שהמחיר הזול ביותר יושג בערוצים הישירים. במקרים רבים אתרי ההזמנות הגדולים, כמו אקספדיה ובוקינג, יציעו מחיר זהה אבל לא נמוך יותר מאתר המלון. זאת משום שאתרי ההזמנות האלו מנועים חוזית מלהציע מחיר נמוך יותר (אם כי זה כן קורה לעיתים, בטעות או בכוונה). אגב, גם אתרי ההזמנות הגדולים מציעים תוכנית BRG מאותה סיבה.

לכל תוכנית BRG תנאים משלה אך השלד דומה:

• הקם הזמנה באתר המלון.
• מצא מחיר נמוך יותר (לרוב בתוך 24 שעות) בהתאם לתנאי התוכנית.
• הגש בקשת BRG.
• אם התקבלה הבקשה – תעודכן ההזמנה למחיר הנמוך ו/או תתווסף הטבה.

תוכנית ה-BRG של קבוצת אינטרקונטיננטל

הצעת התוכנית: לילה ראשון בחינם להזמנה והשוואת מחיר לשאר הלילות.

ההטבה של התוכנית הזאת היא המפתה ביותר מבין תוכניות ה-BRG הגדולות שכן בעזרתה ניתן למעשה להתארח ללילה בחינם במלונות מהשורה הראשונה בעולם. ואכן, בזכות התוכנית יצא לי לבלות לילות בחדרים וסוויטות של מלונות מרשת אינטרקונטיננטל (ורשתות אחרות בקבוצה) שאחרת היו עולים לי מאות דולרים ללילה. אבל  – בעוד התוכנית הייתה פעם נוחה לשימוש ופחות ׳מתחכמת׳ כיום סיכויי ההצלחה ירדו דרמטית עקב הצגתם של תנאים נוקשים הרבה יותר. סיכויי ההצלחה גדלים משמעותית עם תעריפים קשיחים, שדורשים תשלום מראש, אבל זה סיכון גדול שאני לא ממליץ לקחת אלא אם אתם מוכנים להתמודד עם המחיר המלא במקרה והבקשה תסורב.

(הטקסט לעיל לקוח מתוך פוסט שפרסמתי לאחרונה).

הכלל הדרקוני ביותר בארסנל הכללים של התוכנית

ציטוט מתוך ה-FAQ של התוכנית באתר הקבוצה:

״When you search for a room on an IHG Web site and specify “Best Available” as your price preference, you will be presented with a variety of price types (e.g. Best Flexible, Advance Purchase). These are the best hotel room prices available currently that meet your search criteria.

A guest must book the lowest available hotel room price through the Best Available price search – for the type of accommodations sought – in order to qualify for the Best Price Guarantee״

  וכך הכלל מופיע בתנאי התוכנית המלאים:

״Complete a valid room booking with the lowest available price (room rate) on any IHG website for any IHG branded hotel using the “Best Available Rate Search.” A “valid room booking” means a complete booking with a valid form of payment״

מה המשמעות בעצם?

לפי הכלל הזה על הלקוח להזמין את התעריף הזול ביותר שקיים באתר המלון על מנת שהבקשה בכלל תעמוד בתנאי התוכנית לפני שהיא תעבור הערכה. מחלקת ה-BRG של הקבוצה אפילו הגדילה לעשות והחילה את הכלל הזה גם לתעריפים לא-פומביים מוזלים הזמינים רק לחברי מועדון IHG Rewards. כלומר, מצד אחד התוכנית דורשת שהתעריף המתחרה יהיה בהכרח פומבי ומצד שני מסרבת לבקשות תוך שימוש בתעריף לא-פומבי שמציע המלון. לחלוטין לא הוגן, אבל, הפרשנות הזאת עוד איכשהו נמצאת בתחום האפור.

יש שתי בעיות אחרות עם הכלל:

1. הכלל שולל למעשה את ההשוואה ההוגנת והנכונה של תפוחים לתפוחים. אם, לדוגמה, מצאתי תעריף מתחרה – גמיש, ללא תשלום מראש – שמציע מחיר נמוך משמעותית לחדר במלון של הקבוצה. אבל אם המלון מציע באתר שלו תעריף קשיח – שלא ניתן לביטול, וכמובן דורש תשלום מראש – הרי שלפי הכלל אני חייב לבצע את ההזמנה בתעריף הקשיח כדי להשוות אותה לתעריף הגמיש של אתר ההזמנות.
   – – –
2. הסיכון על הלקוח גדול מאוד – אפילו כשאין סיבה לכך. רוב המלונות מציעים גם תעריפים קשיחים לצד התעריפים הגמישים שלהם. הכלל מכריח את הלקוח להזמין תעריף קשיח (בהנחה שהוא זול יותר, ומן הסתם זה נכון כמעט בכל המקרים) כתנאי להגשת בקשת BRG. הבקשה טעונה בדיקה של המחלקה הייעודית שככלל לא מוכנה לקבל צילומי מסך כהוכחה לתעריפים מתחרים. למחלקה הזאת, בפועל, לוקח כמה שעות טובות לבדוק בקשות ובזמן הזה התעריף המתחרה יכול להיעלם. ללקוח לא ניתנת במקרה כזה אפשרות לבטל את ההזמנה והוא נתקע עם הזמנה בתעריף קשיח ויקר יותר ממה שהיה זמין קודם לכן בערוץ לא-ישיר.

התוצאה בפועל היא שהרבה בקשות מוצדקות לכאורה, שבהן אתרי הזמנות אכן מציעים מחיר נמוך יותר מאתר המלון, לא מוגשות כלל מתוך חשש מוצדק של הלקוחות כי הבקשה שלהם תסורב או תטופל באיחור והם ייתקעו עם הזמנה שאין להם עניין בה. אני יכול רק להניח שרבים מאותם לקוחות, בפרט אלו שאין להם נאמנות גבוהה מדי לקבוצה, בוחרים במקרים כאלו פשוט לבצע מלכתחילה את ההזמנה בערוץ לא-ישיר, שמציע מחיר זול יותר, מתוך אי-אמון בתוכנית ה-BRG.

הבקשה האחרונה שלי נדחתה

בסוף פברואר אני עתיד לבלות סופ״ש קצר בניו-יורק (את הכרטיס רכשתי במסגרת המבצע המצוין של אלאיטליה מתחילת החודש). בדקתי את אפשרויות הלינה.

מצאתי הזדמנות ל-BRG במלון אינטרקונטיננטל בטיימס סקוור. התארחתי במלון הזה בעבר וסה״כ יש לי דעה חיובית עליו אם כי ראוי לציין שהוא מלון עם אופי עסקי-משהו כך שהוא אולי לא יהיה בחירה אידיאלית למשפחות עם ילדים לדוגמה. על כל פנים, מנהטן זולה מאוד בסוף פברואר ואלו התעריפים בחדר מקטגוריית הבסיס במלון (סופריור) בשני הלילות הרצויים לי:

(הערה: שימו לב שהמחירים המוצגים לעיל מאתר המלון אינם כוללים מסים).

אתר ההזמנות האירופי Amoma מציע את אותו חדר בתעריף הזה:

מקווה שאיכות צילומי המסך מאפשרת לכם לראות את כל הפרטים. אבל למען הסדר הטוב, כמה הערות על ההשוואה בין התעריפים:

• אתר המלון מציע תעריף גמיש שאינו דורש תשלום מראש ומאפשר ביטול ללא קנס עד יום לפני השהייה ובנוסף תעריף קשיח. לשני התעריפים האלו יש ׳תעריפים-תואמים מוזלים יותר שמוצעים רק לחברי מועדון הלקוחות של הקבוצה. אתר ההזמנות, לעומת זאת, מציע תעריף חצי-גמיש בלבד שניתן לביטול עד עשרה ימים לפני השהייה.
  – – –
• התעריף הגמיש באתר המלון אינו דורש תשלום מראש. התעריף הקשיח דורש תשלום מראש. התעריף באתר ההזמנות דורש מקדמה בסך 10% בלבד.
  – – –
• אתר ההזמנות לא מציין את סוג המיטה בחדר. גם אתר המלון מאפשר להזמין חדר בקטגוריה זו מבלי לבחור את סוג המיטה. זה לטובת השוואה מדויקת.
  – – –
• התעריף המתחרה נמוך יותר גם מהתעריף הקשיח והלא-פומבי של המלון.

InterContinental Times Square

מכיוון שהתעריף המתחרה של Amoma אינו דורש תשלום מראש ובכל זאת ניתן לביטול הקמתי הזמנה בתעריף הגמיש מאתר המלון. סה״כ, לדעתי, הוגן יותר ונכון יותר להשוות את התעריף של אתר ההזמנות לתעריף הגמיש ולא לתעריף הקשיח – אפילו שאין ביניהם זהות מוחלטת.

כמובן שקיבלתי ממחלקת ה-BRG את התשובה הבאה:

"A lower room rate was found offered on the IHG website for the same room type booked based on the details found for the reservation on your claim. The Terms and Conditions require that the claim be for “a valid room booking with the lowest available price (room rate)” on the IHG website. The lower room rate was found for the same reservation details including, but not limited to: room type, check-in date, number of guests, number of nights"

ניסיתי את מזלי עם תגובה שכללה הסבר קצר, צילום מסך ובקשה לבדיקה מחודשת. כצפוי זה לא עזר כי מחלקת ה-BRG של הקבוצה עקשנית כמו פרד (בין אם הצדק איתה ובין אם לאו, והפעם זה באמת היה בתחום האפור במקרה הטוב). קיבלתי את התשובה הבאה:

"As verified on the IHG site, there is a lower rate offered for the same room type under the IHG® Rewards Club Advance Purchase. Please know that regardless of the inclusion/s in the rate and cancellation policy, the reservation must be booked with the lowest available price"

אני מבטיח לכם שהבקשה הזאת הייתה מתקבלת בלי כל בעיה במסגרת תוכניות ה-BRG של מאריוט, סטארווד וכנראה גם הילטון. שם הסטנדרטים אחרים לגמרי והתחושה המתקבלת היא שתוכנית ה-BRG נועדה להוות כלי אמיתי לעודד נאמנות והזמנה בערוצים ישירים ולא שדה קרב של לקוחות שמנסים לקבל תעריף מוזל נגד אנשי מחלקת ה-BRG שאמונים על סירוב בקשות מסיבות טובות יותר או פחות.

במקרה המסוים שהצגתי פה הייתה עילה לגיטימית לסירוב והבעיה שהצגתי היא בעצם בתנאי עצמו ולא בעובדה שמחלקת ה-BRG  מיישמת אותו באדיקות עיוורת.

לסיכום

מאז שהכלכלה העולמית החלה לצאת מהמשבר הפיננסי הקשה של 2008, כמעט עשור, מלונות רואים עלייה מתמדת בתפוסת החדרים ובמחיר הממוצע ללילה שהלקוחות משלמים. הכלכלה העולמית חזרה לאיתנה וקבוצות המלונות הגדולות ממשיכות לשגשג. במציאות כזאת, כשהמלונות מלאים והאורחים מוכנים לשלם ביוקר, קבוצת מלונות לא צריכה להשקיע יותר מדי בכלים מיוחדים שתכליתם למלא עוד חדרים. עושה רושם, וזו תחושה שלי ולא נתון מוכח, שקבוצת אינטרקונטיננטל החליטה בצורה יזומה להרע את תוכנית ה-BRG שלה בשנים האחרונות, לשנות את תנאיה בצורה לא הוגנת ולהנחות את נציגי השירות שלה לסרב לבקשות בצורה שיטתית כמעט בכל המקרים. אחוזי ההצלחה שלי ושל אחרים ירדו בצורה משמעותית מאוד (אבל עדיין יש הצלחות מדי פעם).