הלקח שכדאי לכם ללמוד ממקרה שבטח לא שמעתם עליו

במשך פרק זמן קצר מאוד ביום רביעי לפני שבועיים ניתן היה לרכוש באפליקציית חוליו כרטיסי טיסה מת״א למלטה ב-29$ בלבד. טעות לכאורה או טריק שיווקי מכוון, ובכל מקרה יש כאן שיעור שצריך ללמוד.

Malta
Malta

הסיפרה החסרה

המונח הלועזי המקובל לטעויות מהסוג הזה הוא ״Mistake Fares״ או בשם אחר: ״Error Fares״. לפעמים מדובר בטעות אנוש, כמו הזנה שגויה של תעריף, אך ברוב המקרים מדובר בתקלת תוכנה.

תמחור שגוי של כרטיסי טיסה קורה כל הזמן. ממש ברמה יומית. אלא שהרוב המוחלט של המקרים לא רלוונטי לרוב המוחלט של הנוסעים. איך, למשל, יתרום לנו כישראלים תמחור שגוי של כרטיס בין ניירובי לאבו-דאבי. ובאותה מידה איך יתרום לניו-זילנדי הממוצע תמחור שגוי של כרטיס בין ת״א למלטה.

איך אומרים: טעויות בסבירות של אחת למליון קורות כל הזמן.

מקרה שהיה כך, כביכול, היה…

גיורא מנדל, הבעלים והמנהל של חברת חוליו, ציין שלטעות היה אורך חיים של קצת מעל דקה אחת שבמהלכה נמכרו כ-34 כרטיסי טיסה. על אף הטעות הוא החליט לכבד את הכרטיסים שנמכרו אשר לטענתו גרמו לו הפסד של 27,000 ש״ח. מנגד עלו טענות שהמספר שבו נקב מר מנדל הוא שקרי ובפועל נמכרו כרטיסים בודדים. אני לא מתיימר לדעת מה האמת.

לקריאת הכתבה.

הערה מצד המחשבון

27,000 ש״ח משקפים הפסד של 200$ לכרטיס. כדי שזה יהיה נכון אחת משתי טענות חייבת להיות נכונה: או שחוליו לא גובה עמלה עבור הפעילות שלה (בספק רב) או שחוליו ידעה בוודאות שתוכל למכור את כל אותם 34 כרטיסים במחיר הנכון של 229$ בלבד (בספק רב גם כן).

אז בין אם זו הייתה טעות ובין אם לאו – ההפסד הכספי לחברת חוליו היה נמוך משמעותית.

מה קובע החוק?  

חוק הגנת הצרכן קובע חובה להציג מחיר לכל מוצר ובמקרים בהם יש שוני בין המחיר המוצג לבין המחיר בקופה (או במערכת החיוב) המחיר המוצג הוא הקובע. ע״פ הפסיקה סעיפי חוק הגנת הצרכן חלים גם על עסקאות בתחום התיירות ולא ניתן להתנות עליהם בחוזה או בתקנון של אתר אינטרנט. החריג היחיד הוא כאשר המחיר המוצג הוא בלתי סביר למוצר.

במציאות הלואו-קוסט של 2015 לא בטוח שאפשר לשכנע בקלות ש-29$ הוא מחיר בלתי סביר לכרטיס טיסה בהתחשב בנסיבות (הרגע האחרון, ליעד לא פופולרי במיוחד, בטיסת שכר של חברה יחסית זולה, וכו׳).

מקרה אחר שהיה ממש באותו השבוע

כמה ימים קודם לכן, בשל תקלה במערכת ההזמנות של אמריקן איירליינס, ניתן היה להזמין כרטיסי הלוך/חזור מוושינגטון לבייג׳ינג במחלקת העסקים תמורת פחות מ-450$. התקלה גרמה לתעריף הבסיס של הכרטיס, 1500$ לכל כיוון, להופיע בתור 0$ ובעצם מחיר הכרטיס היה מחיר המסים והיטל הדלק (442$). אמריקן מאפשרת לכל לקוח, בהתאם לחוק האמריקני, ׳לנעול׳ הזמנה למשך 24 שעות שבמהלכן הוא לא נדרש לשלם עבורה ויכול לבטלה ללא קנס (יש אתרים שמיישמים את דרישת החוק בצורה הפוכה: מאפשרים ביטול הזמנות ללא קנס במסגרת 24 שעות מרגע שהוקמו).

American Fare Washington to Beijing

יום למחרת התקרית קיבלה אמריקן את ההחלטה לכבד את כל הכרטיסים שנרכשו (כלומר – שולמו וכורטסו) אבל לא לאפשר כרטוס של אותן הזמנות שהוקמו אך לא נרכשו בפועל. סה״כ החלטה הוגנת למדי שלא זכתה לביקורת שלילית משמעותית.

ראוי לציין שהחוק האמריקני מחמיר הרבה יותר בסוגיית ׳המחיר המוצג׳ (באמצעות הכללים של משרד התחבורה – DOT) ומרבית הסיכויים שאמריקן הייתה נדרשת לכבד את הכרטיסים האלו ממילא.

מה כדאי ללמוד משני המקרים האלו?

תעריפים שגויים מופיעים מדי פעם אבל בדר״כ הם בעלי אורך חיים קצר מאוד. לרוב כמה שעות בודדות, ולפעמים אפילו דקות. לכן, אם נתקלתם בתעריף שגוי או במבצע מיוחד – אל תקחו יותר מדי זמן לחשוב על הרכישה ואל תתחילו לארגן את שאר סידורי הנסיעה בשלב זה. המטרה היא להעריך בזריזות אם העסקה רלוונטית או לא ולבצע את הרכישה במידה שכן.

חשוב לזכור את ההגנה שנותן החוק – בהתאם למדינה שבה פועל האתר ממנו מזמינים את הכרטיסים. אתר אמריקני, כאמור, מחוייב לאפשר ביטול של כל הזמנה בתוך 24 שעות ולכן רצוי להקים את ההזמנה כמה שיותר מוקדם ורק אח״כ להתלבט אם לשמור עליה או לבטל אותה (ולקבל החזר כספי). אפשר ורצוי אפילו להקים יותר מהזמנה אחת במידה ויש התלבטות בין שניים או שלושה תאריכי נסיעה – ובתנאי, כמובן, שכרטיס האשראי מאפשר את זה שהרי בכל זאת יש הבדל בין חיובים של 29$ לחיובים של 442$.

אני ממליץ שלא לרכוש שירותי תיירות נוספים בשלב מוקדם לאחר ביצוע הזמנה בתעריף שגוי. ברוב המקרים האתר ינסה לבטל את העסקה בטיעון זה או אחר, וגם אם הצדק אתכם ובסופו של דבר הצדק יינצח – יש סיכוי בריא שלא תעלו על המטוס במועד הטיסה המקורי. עדיף לחכות מספר ימים לאחר ביצוע ההזמנה כדי לדעת מה עמדת המוכר באשר לכרטיסים שמכר – ורק אז להזמין שירותים נוספים. ובכל מקרה, כרגיל, אני ממליץ להעדיף הזמנות שניתנות לביטול ללא קנס.

והכי חשוב: זיהיתם מחיר שגוי? אל תתקשרו לחברת התעופה! כל התעסקות עם הכרטיס – בחירת מושב, בחירת ארוחה, הוספת פרטים וכו׳ – צריכה להיעשות רק לאחר ׳מותה של העסקה׳.

בהצלחה!

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s