שש סיבות להתרחק מאתרי הזמנות

אתר ההזמנות הפופולרי בעולם ובישראל בפרט הוא בוקינג (booking.com). יש לו ממשק בעברית, שירות לקוחות בעברית והוא לא דורש תשלום מראש למרבית ההזמנות דרכו. הפרקטיקה האחרונה, שלא נהוגה ע״י מרבית אתרי ההזמנות בעולם, מושכת לקוחות רבים להזמין דרכו ולהכתיר אותו כאתר שרושם הכי הרבה הזמנות חדרי מלון בעולם (עובדה שהמשמעות שלה מוגבלת מאוד).

אבל להזמנה דרך אתרי הזמנות מקוונים יש חסרונות. בפוסט זה אפרוט חלק מהם, בדגש על הנוסע הממוצע שמבלה בחו״ל עד שלוש פעמים בשנה ולא יכול או לא מעוניין לבנות נאמנות למותג מסוים.

1. תעריפים גמישים שלא דורשים תשלום מראש

נכון, קיימים אתרי ההזמנות, ובראשם בוקינג, שמאפשרים לבצע הזמנה ללא חיוב מיידי. אבל רובם המוחלט של אתרי ההזמנות כן דורשים תשלום מלא או חלקי בעת ביצוע ההזמנה – אפילו כשיש אפשרות לבטל את ההזמנה מאוחר יותר ללא קנס.

לעומת זאת, הזמנות גמישות באתרי המלונות עצמם כמעט תמיד יהנו ממועד ביטול מאוחר יותר וקנס נמוך יותר לביטול לאחר מועד זה. זאת ועוד, במידה ואורח אינו מגיע לצ׳ק-אין (No-Show) במקרים רבים המלון יבטל מיוזמתו את ההזמנה ללא קנס במידה והיא בוצעה ישירות דרכו. מעולם לא נתקלתי במצב בו מלון ביטל ללא קנס הזמנת No-Show שמקורה באתר הזמנות.

2. שירות לקוחות של אתר ההזמנות? 

חשוב להבין: לאתר ההזמנות אין גישה למערכות של המלון עצמו ולכן אין ביכולתו לטפל באופן ישיר בבקשות מיוחדות או לבצע שינויים להזמנה. כלומר, הוא סה״כ יכול לתווך בין האורח למלון – תוך סיכון אמיתי למצב של טלפון שבור.

יש מי שמאמינים שלמלון יש אינטרס לבוא לקראתו של אתר ההזמנות ומכאן שבקשה שתגיע באמצעות אתר ההזמנות תהיה בעלת סיכויים טובים יותר להתקבל. וכמה שזה רחוק מהמציאות. למלונות יש תמריץ ישיר וברור לעודד אורחים שלא להזמין באתרי ההזמנות בגלל העמלות הגבוהות שהם נדרשים לשלם להם – ולכן אין סיבה שייענו לבקשה שמגיעה באפיק זה על חשבון בקשה של אורח שביצע הזמנה באתר המלון. ואם יאשרו בקשה מיוחדת כאלו הרי שהם מוסרים את הקרדיט לאתר ההזמנות שכן הלקוח יאמין שהבקשה אושרה בזכות התערבותו של אתר ההזמנות ולא בזכות שירות הלקוחות של המלון.

לאתרי הזמנות שבדר״כ לא דורשים תשלום מראש, דוגמת בוקינג, יש אינטרס חלש יותר לעזור ללקוח משום שכספו אינו בידם וייתכן בסבירות גבוהה שגם לעולם לא יהיה. אז למה שנציגי השירות יקדישו זמן ומשאבים כדי לרצות מעל ומעבר לקוח שבינתיים לא שילם סנט אחד?

במעבר דרך שירות הלקוחות של אתר ההזמנות אתם רק גורעים מסיכוייכם לקבל עזרה ונותנים במה למתווך היכן שלא נדרש אחד.

3. כך תבטיחו לעצמכם את החדר הגרוע ביותר במלון

לנושא זה הקדמתי פוסט ארוך ומקיף לא מזמן. לקריאה לחצו כאן.

בתמצית: הזמנה באפיק לא-ישיר, כמו דרך אתר הזמנות, מעידה למלון שהאורח הוא אורח מזדמן שאין לו נאמנות כלשהי למותג הרשת או הקבוצה והרגישות היחידה שלו היא למחיר. מכאן, ותחת האינטרס הכללי לתת עדיפות לאורחים שביצעו הזמנות ישירות, סביר להניח שהמלון ייקצה את החדרים הגרועים ביותר שלו דווקא לאותם אורחים מזדמנים.

4. לקבל החזר על ההוצאה 

אחד המושגים שאני מנסה להדגיש כאן בבלוג הוא ״החזר״. החזר הוא כל תגמול שווה-כסף שמתקבל מרכישת שירות או מוצר וייפדה בעתיד לטובת רכישת שירותים או מוצרים נוספים או שדרוגם.

חלק מאתרי ההזמנות לא מציעים כל החזר. אין להם תוכנית נאמנות ואין להם שיתוף פעולה עם גופים אחרים כמו מועדוני תעופה (לצבירת מיילים). זהו למשל אחד מחסרונותיו הגדולים ביותר של בוקינג, אבל כך הוא חוסך לעצמו כסף רב ויכול לממן את עצמו כחברת אשראי.

לעומת זאת, מועדוני הלקוחות של המלונות עצמם יכולים להיות מתגמלים במיוחד, אפילו עבור אורחים מזדמנים ובמיוחד במהלך מבצעים מיוחדים. שהייה ממוצעת יכולה להעניק לאורח נקודות בשווי עשרות דולרים.

למשל, בפוסט ״החודש שלי עם הייאט״ פירטתי כיצד הגעתי לרמת החזר של 70.6% לאורך 15 לילות במלונות קבוצת הייאט בחודש מרץ. נכון, יש לי סטטוס גבוה במועדון של הייאט ולכך הייתה השפעה לא מבוטלת על התוצאה – אבל גם בהחסרת כל ההטבות של הסטטוס מדובר ברמת החזר של 56% (ואפילו קצת יותר). בעוד תוכנית הנאמנות הטובה ביותר בשוק מבטיחה לילה חינם לאחר כל עשרה לילות (hotels.com, כשאפקטיבית מדובר על החזר של פחות מ-10% כי סכום המסים לא מחושב) בדוגמה שהצגתי כאן מתקבל למעשה לילה בחינם לאחר כל שני לילות.

5. מגוון תעריפים רחב הרבה יותר

אתרי הזמנות לעולם יהיו מוגבלים במגוון התעריפים שהם מסוגלים להציע ללקוחות או מעוניינים להציע ללקוחות. מרבית אתרי ההזמנות אפילו לא מסוגלים להציע את תעריף AAA הפופולרי ומסתפקים למעשה בשני תעריפים עיקריים: תעריף בהזמנה מוקדמת ותעריף גמיש (כל אחד מהם עם או בלי ארוחת בוקר, היכן שמוצעת בנוסף).

לעומת זאת, באתר המלון ניתן לראות אינספור תעריפים ייחודיים. כאלו שניתנים רק לחברי מועדון (סוג פופולרי מאוד אצל מאריוט), כאלו שכוללים תוספות מעניינות כמו ארוחת ערב זוגית או הסעה משדה התעופה (סוג פופולרי מאוד אצל הילטון), כאלו שכוללים תוספת נקודות משמעותית שמתקדמת את חבר המועדון לעבר סטטוס גבוה (סוג פופולרי מאוד אצל IHG), כאלו שמצריכים הזנת קוד מיוחד כדי להנות מהטבות נוספות או בונוס נקודות משמעותי (סוג פופולרי מאוד אצל הייאט) וכיוצ״ב סוגי תעריפים שלעולם יהיו זמינים רק בערוצי ההזמנה הישירים של המלון.

במקרים רבים התעריף הזול ביותר יהיה זמין אך ורק באתר המלון – ולפעמים אך ורק לחברי המועדון של המלון (ההרשמה חינם, אז, זמין לכל אחד). הדבר נכון בחזקת קל וחומר עבור מי שמעוניין מלכתחילה בתוספת כלשהי מעבר לחדר הבסיסי: ארוחת בוקר, הסעה מ/אל שדה התעופה, ארוחת ערב, שדרוג לסוויטה, כרטיס מוזיאונים עירוני, כרטיס לקניות בחנות מייסיס וכיוצ״ב תוספות שבהחלט נכללות לעיתים תכופות במסגרת תעריפים מיוחדים שמציעים מלונות ספציפיים.

6. תוכנית BRG להבטחת המחיר הנמוך ביותר

נוסעים תכופים משתמשים בתוכניות BRG באופן שגרתי כדי להוזיל דרמטית את ההוצאה הכוללת שלהם על מלונות. זה אומנם נושא שצריך להכיר ולהתנסות בו כדי לחסוך בגדול – אבל מידת החיסכון האפשרית היא יוצאת מן הכלל.

ישנם אתרי הזמנות שמציעים תוכנית BRG. ברוב המקרים התוכנית תציע רק להשוות את המחיר הנמוך שנמצא אצל מתחרה, ובמקרים חריגים תוסיף על כך הטבה נוספת: אתר אורביץ מעניק ללקוחות Orbucks (נקודות שוות כסף, כביכול) ואתר אקספדיה מעניק ללקוחות שובר בסך 50$ למימוש בהזמנת מלון. תוכניות ה-BRG של אתרי ההזמנות כוללות תנאים נוקשים מאוד באופן יחסי ומכאן שהיתרון שלהן מוגבל מאוד עד כדי לא קיים בפועל.

לעומת זאת, קבוצות המלונות הגדולות מתחרות ביניהן על הצעת ה-BRG האטרקטיבית ביותר ומציעות הטבות לא מבוטלות במידה ולקוח מוצא מחיר נמוך יותר באתר מתחרה. קבוצות IHG וצ׳וייס, למשל, ישוו את המחיר הנמוך ויהפכו את הלילה הראשון לחינם (כן, גם בשהיות של לילה בודד שהופכות למעשה לחינמיות), קבוצות הייאט וסטארווד ישוו את המחיר הנמוך ויוסיפו הנחה של 20%, קבוצות מאריוט וקרלסון ישוו את המחיר הנמוך ויוסיפו הנחה של 25%, רשת סוויסוטל תחסוך ב-50% את עלות הלילה הראשון, קבוצת הילטון תשווה את המחיר ותוריד 50$ נוספים (שוב, הטבה מצוינת בשהיות של לילה בודד)… וישנן עוד רשתות רבות אחרות שמציעות תוכניות אטרקטיביות יותר או פחות.

לסיכום

אני ממליץ בחום להעדיף הזמנות ישירות באתרי המלונות ולהשתמש בתעריפים גמישים – לפחות כשמדובר במלונות של רשתות בינ״ל. זו דרך המלך והיא טובה בהרבה מכל אפשרות אחרת כמו אתר הזמנות או סוכן נסיעות.

ואם אתם רגילים לאתר הזמנות אחד ורואים יתרון גדול בריכוז כל ההזמנות תחת קורת גג אחת עם ממשק משתמש אחד – דעו שכמובן קיימות אינספור אפליקציות, למחשב ולמכשיר הסלולרי, שיוכלו לארגן עבורכם את כל סידורי הנסיעות באשר הם במקום אחד ובצורה סופר-נוחה.

בבוקינג כדאי להזמין מלונות לא-ממותגים, מלונות בוטיק שנעדרים מאתרי הזמנות אחרים, דירות וכיוצ״ב סידורי אירוח ששונים בתכלית ממלונות של רשת בינ״ל.