מקרים ותגובות: מהדורת מרץ 2016

אני, מטבעי, לא מחפש לקחת את מה שלא מגיע לי. אני לא מבקש ׳טובות׳ ולא מנסה להשתמש בסטטוס גבוה שיש לי היכן שהוא רלוונטי על מנת להבטיח לעצמי שירות שהחברה אינה מחוייבת לתת לי. אבל אני משתדל להיות מודע היטב להטבות להן אני זכאי ומאמין שזה רק הוגן לדרוש אותן כשאני זקוק להן.

כמובן שכל דבר בגדר הנסיבות שלו. הציפיות שלי ממלון שני כוכבים שונות משמעותית מהציפיות שלי ממלון חמישה כוכבים, ובין השאר כי שני המלונות מתמחרים את החדרים שלהם באופן שונה ומבטיחים ללקוחות שלהם חוויה שונה. אם אני מתארח במלון חמישה כוכבים אני מצפה לחוויה ברמה גבוהה מאוד ובלי תקלות מיותרות (כאלו שבשליטת המלון).

כשחברת תעופה או מלון לא מצליחים ׳לספק את הסחורה׳, למשל כאשר טיסה מתעכבת בכמה שעות או כאשר החדר לא מוכן במועד הצ׳ק-אין הרשמי, אני מאמין שיש מקום לפצות את הלקוח. גם כאן הנסיבות הן שקובעות ולפעמים התנצלות רשמית ומנומקת תהיה תגובה הולמת כאשר דובר ב׳תקלה׳ קטנה למדי. אבל לפעמים הלקוח פשוט לא מקבל את המוצר או השירות עליו שילם וראוי שהוא יקבל פיצוי הולם על כך.

ואני ממליץ תמיד לכתוב תלונה כאשר החוויה לא הייתה חיובית ולפעמים פשוט לבקש פיצוי.

לדוגמה, שני מקרים מהחודשים האחרונים אותם הזכרתי בפוסטים: (1) בקיץ ביליתי לילה אחד במלון אינטרקונטיננטל בפרנקפורט במהלכה של ׳ריצת מיילים׳ מעניינת למדי. השהות שלי במלון הייתה רחוקה ממושלמת ובסופו של דבר קיבלתי החזר על הסכום המלא אותו שילמתי. (2) בתחילת נובמבר טסתי בטיסה של אמריקן משיקגו לדאלאס והיה איחור של קרוב לחמש שעות במועד ההמראה כתוצאה מאיחור של המטוס. מבלי שביקשתי מועדון AAdvantage העביר לי פיצוי של 5,000 מיילים לחשבון על אף שלא הייתה חובה פורמלית לפצות אותי על האיחור.

בשבועיים האחרונים היה אוסף נדיר של חמישה מקרים…

טיסה של אמריקן מלונדון ללוס-אנג׳לס

את הטיסה הזמנתי במחלקת העסקים והשתמשתי בשובר SWU כדי לשדרג למחלקה הראשונה. בחרתי את מושב 1A. המחלקה הראשונה של אמריקן היא לא בסטנדרט תחרותי למה שמציעות כמה מהחברות הגדולות בעולם ובפרט החברות האסייתיות שמציעות מוצר עדיף לצד שירות חסר פשרות.

American Boeing 777-300ER First Class Seat 1A

בטיסה הייתה רק ׳תקלה׳ אחת קטנה: השולחן, שנשלף כיחידה אחת, לא היה מאוזן לגמרי לריצפה. זה בטח נשמע קטנוני במיוחד, אבל שולחן לא מאוזן גורם לדברים ליפול ממנו וזה קצת מטריד.

אחרי הטיסה כתבתי לאמריקן. לא ביקשתי פיצוי, לא ציפיתי לקבל פיצוי, אלא פשוט רציתי ליידע אותם שהשולחן במושב 1A לא תקין כמו שהוא צריך להיות וראוי שהצוות הטכני יבדוק את הבעיה. אחרי הכל ישנם נוסעים שמשלמים אלפי דולרים כדי לטוס במושב הזה מעל האוקיינוס ואמריקן צריכה לתת להם את המוצר הטוב ביותר שאפשר.

בקושי שעתיים אחרי ששלחתי את המייל לאמריקן קיבלתי מענה. מהסוג המנומק והאותנטי, לא הקופי-פייסטי והגנרי. ואומנם כתבתי במייל המקורי שאיני מחפש פיצוי – באמריקן החליטו להעביר לחשבוני 5,000 מיילים חדשים בשביל ההרגשה הטובה. 

הספא של מלון גרנד הייאט בברלין

בתחילת החודש ביליתי כמה ימים בברלין עם חברים. התארחנו במלון המצוין של רשת גרנד הייאט במרכז העיר בו השגתי מחיר אטרקטיבי של 120 יורו ללילה לחדר באמצעות תוכנית ה-BRG של הייאט. תודות לסטטוס שלי במועדון גולד-פספורט זכינו לשדרוג החדרים לקומת הקלאב של המלון.

אחת מאיתנו הזמינה לערב האחרון טיפול מסאז׳ ב״ספא אולימפוס״ שנמצא בקומה העליונה של המלון. מחיר הטיפול, שעה אורכו, הוא 90 יורו. ההזמנה בוצעה ערב קודם לכן ונקבע שהטיפול יחל בשעה 18:00 ויבוצע ע״י מטפלת ולא מטפל. כשהגיעה לטיפול בשעה שנקבעה נאמר לה שהתור הוזז שעה קדימה לשעה 19:00 ושאין מטפלת אלא רק מטפל. מכיוון שההעדפה למטפלת לא הייתה בגדר קו אדום ומכיוון שלא הייתה בעיה של זמן – היא הסכימה לשינויים.

The Pool at the Grand Hyatt Berlin

מאוחר יותר באותו ערב הגענו כולנו לקבלה כדי להסדיר את החשבון. ציינתי בפני אנשי הצוות שאומנם השהייה הייתה מצוינת אבל החוויה מהספא הייתה שלילית. מקרה כזה לא צריך לקרות בספא של מלון יוקרה. לא ציפיתי לפיצוי ולא ביקשתי פיצוי – רק רציתי שהביקורת תשמע.

המנהלת התורנית התנצלה על המקרה וביקשה לפצות אותנו. לא הייתה לה אפשרות למחוק את החיוב של הספא מהחשבון (עניין פנימי של המלון) אבל היא כן מחקה את החיוב היחיד של שירות חדרים שהיה בחשבון (~20 יורו) והציעה בנוסף ארוחת ערב במסעדת המלון. אחרי התלבטות קצרה החלטנו לקבל את ההצעה ולאכול במלון. הארוחה הייתה מצוינת והחשבון, שלהערכתנו הגיע ל-85 יורו, הגיע ללא חיוב כלל. השארנו טיפ ויצאנו מרוצים.

המסלול הארוך מדי של אובר

כמה ימים לאחר מכן הגעתי לביקור קצר בניו-יורק. התארחתי במלון Holiday Inn Midtown שנמצא ברחוב 57 בין השדרה התשיעית לעשירית.

ביציאה מ-JFK הזמנתי רכב של UberX – שירות שאני אוהב במיוחד. האפליקציה של אובר מאפשרת לקבל הערכת עלות לנסיעה בכל זמן וההערכה שקיבלתי הייתה בין 65$ ל-75$. לפי דוכן המוניות הרשמי בשדה יש תעריף קבוע למוניות שעומד על 64$ לפני טיפ – כך שהבחירה באובר היא סה״כ כדאית. מה גם שאני מוצא את הרכבים של אובר בדר״כ נוחים יותר ממונית רגילה.

הנהג הגיע אחרי כמה דקות בטיוטה קמארי שחורה. רכב נוח מאוד ומרווח כך שיכלתי לעבוד תוך כדי הנסיעה לעיר. בשעות הצהריים היו מעט פקקי תנועה אבל שום דבר חריג. הנסיעה ארכה 69 דקות עם מרחק נסיעה כללי של 22.2 מיילים. קצת חשוד לאור העובדה שגוגל קובע שהמרחק מהשדה למלון הוא 19.4 מיילים בלבד. ייתכן שמערכת הניווט בחרה בדרך ארוכה יותר בגלל עומסי תנועה או סיבה לגיטימית אחרת – אבל עדיין תוספת של 14.5% למרחק. במפת הנסיעה נראה בבירור שהנהג בחר בדרך ארוכה משמעותית לפחות בשני קטעים לאורך הדרך, ואני מתקשה להאמין שזה נעשה בתמימות.

האפליקציה של אובר מאפשרת להגיש בקשה לאחר הנסיעה לבדיקת התעריף. זה מנגנון שנועד למנוע מנהגים לרמות את הנוסעים. זו הייתה הפעם הראשונה שהשתמשתי בפונקציה הזאת של האפליקציה.

קיבלתי מענה כמה שעות אח״כ שמסלול הנסיעה נבדק והוא אכן היה יכול להיות קצר יותר. אבל מכיוון שהתעריף ששילמתי – בערך 71$ – היה במסגרת טווח התעריף הסביר לנסיעה זו, וכך גם הראתה לי האפליקציה לפני הנסיעה, אין מקום להליך מול הנהג. שירות הלקוחות כן הכניס לחשבון שלי קרדיט של 15$ כפיצוי סימלי. בדרך חזרה לשדה הזמנתי שוב רכב של UberX והפעם הנסיעה עלתה רק 59$.

השהייה המאכזבת בפנמה סיטי

בחודש שעבר ביקשתי את עזרתכם בבחירת מלון לסופ״ש קצר בפנמה סיטי. בסופו של דבר בחרתי במלון אינטרקונטיננטל. קיבלתי שדרוג לסוויטה מפנקת (כהטבה מובטחת, לא עשו בשבילי מעל מה שנדרש) אבל סה״כ השהייה הייתה גרועה במיוחד עם שלל ׳תקלות׳ שלא אמורות לקרות במלון שמחשיב את עצמו למלון יוקרה.

InterContinental Miramar Panama City – Lobby

כתבתי מייל מפורט למלון ולשירות הלקוחות של מועדון אמבסדור. לא קיבלתי מענה מהמלון וכן קיבלתי התנצלות גנרית משירות הלקוחות של מועדון אמבסדור. כמה ימים אח״כ, כשעדיין לא הגיע מענה מהמלון, כתבתי מייל נוסף וביקשתי משירות הלקוחות לפנות למלון ולדרוש תגובה. הפעם כיתבתי למייל גם את שירות הלקוחות של מועדון IHG Rewards.

כמה שעות אח״כ קיבלתי התנצלות מנומקת יותר ופיצוי של 20,000 נקודות. עדיין ללא מענה מהמלון. עניתי למייל שאני בכל זאת מעוניין לקבל את תגובת המלון ושאני מסרב לקחת את הפיצוי שהוצע משום ש-20,000 נקודות אפילו לא מספיקות כדי להזמין לילה אחד במלון הזה. הפיצוי הזה, בעיניי, נמוך מדי. קיבלתי מענה נוסף שהפיצוי עלה ל-30,000 נקודות.

בינתיים לא הגבתי למייל האחרון והנקודות כבר הועברו לחשבוני. אני רוצה את תגובת המלון, וראוי שהפיצוי יגיע ממנו, אבל אני מבין עכשיו שאין תודעת שירות למלון הזה ותגובה כנראה שלא אקבל. אין סיכוי שאחזור בעתיד לאינטרקונטיננטל מיראמר בפנמה-סיטי או שאמליץ עליו לאחרים.

החדר הבעייתי של מלון הייאט רג׳נסי

הייתי זקוק ללילה ליד שדה התעופה של סן-פרנסיסקו (SFO). הבחירה הטבעית הייתה המלון של הייאט שמציע בין השאר שירות הסעות לשדה (כמו כמעט כל המלונות באזור) וטרקלין שנחשב לטוב מאוד במונחי ארה״ב. זהו אחד המלונות היקרים ביותר ליד השדה אבל משום מה הוא עדיין מלון מקטגוריה 2 של מועדון גולד-פספורט ולכן דורש רק 8,000 נקודות ללילה (או 4,000 נקודות ו-63$, כולל מס, בתעריף כסף ונקודות). בחרתי בתעריף האחרון.

Hyatt Regency SFO Airport

הצ׳ק-אין היה יעיל ובחרתי ב-1,000 נקודות כמתנת הגעה (הטבה של סטטוס דיימונד). קיבלתי חדר בקומה התשיעית היא קומת הטרקלין.

שלוש בעיות נתגלו בחדר: (1) יחידת המיזוג הייתה רועשת מדי בשעות הלילה, אפילו אם המיזוג היה סגור והיא פעלה רק לאוורור. (2) המקרר הקטן, והריק, נטף מים וכמה שעות אחרי שנכנסתי לחדר כבר הייתה שלולית מים מתחת לארון שבו הוא הונח. (3) בבוקר גיליתי שהמקלחת לא נוקתה כמו שצריך.

כתבתי מייל להייאט לאחר שעזבתי את המלון. קיבלתי מענה תוך חצי שעה, אני לא מגזים, ממנהל התחזוקה במלון עם התנצלות אישית עם החוויה השלילית, פיצוי של 8,000 נקודות (הוא חשב שזה התעריף ששילמתי) ובקשה שאיידע אותו אישית לקראת השהיות הבאות כדי שהוא יוכל לדאוג להכנת החדר שלי בעצמו. הנקודות הופיעו בחשבון שלי ביום למחרת ואני בינתיים כתבתי לו מייל תגובה בו מסרתי הערכתי לטיפול המהיר וההוגן.

במקרה הייתה לי שהייה נוספת באותו מלון כמה ימים מאוחר יותר ואכן בצ׳ק-אין נאמר לי שמנהל התחזוקה מודע להזמנה ושהוקצה לי חדר מצוין. וכך היה – חדר מצוין.