סאגה: ביטול הזמנה של איסתא בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן

לפני שבועיים ביצעתי הזמנה לכרטיס טיסה. לפני שבוע הבנתי שאצטרך לבטל את הכרטיס. למזלי החוק הישראלי מאפשר ביטול עסקה בתוך שבועיים עם קנס מינימלי. החוק רוצה להפוך את התהליך לפשוט וקל אבל נראה שאיסתא רוצה לעשות בדיוק ההפך.

Book Flight Tickets

אני כותב לכם את הפוסט הזה כדי לחלוק חוויה שאולי תוכל לעזור לאחרים בעתיד. אולי לא. בכל מקרה לא מדובר בחוויה בעייתית במיוחד ולא כזאת שגרמה לי הפסד כספי אלא סתם חוויה של שירות לא יעיל ולא טוב.

סיפור שהיה כך היה:

ביצוע ההזמנה

ב-23 ליוני ביצעתי הזמנה באתר ׳טסתי׳ בעלות כוללת של קצת מעל 1,500 ש״ח. זהו אתר ישראלי של ויזה אך הוא מנוהל בפועל ע״י איסתא. שירות הלקוחות של האתר הוא שירות הלקוחות של איסתא, אישור ההזמנה מתקבל ישירות מאיסתא וכיוצ״ב.

פרט נוסף, שלא משנה בכלל להמשך הסיפור, הוא שאתר ׳טסתי׳ מציע כעת מבצע במסגרתו מחזיקי כרטיס ויזה נהנים מ-50$ הנחה בהזמנת כרטיסי טיסה (או חופשות) בסכום כולל של מעל 400$. זאת בעצם הסיבה שבגללה השתמשתי באתר הזה להזמנה הזאתאבל זה כאמור לא משנה דבר וחצי דבר לעניין ביטול הכרטיס.

לאתר ביצוע ההזמנה יכלתי לראות אותה גם באתר החברה המפעילה, פינאייר, ולבחור מושבים כרצוני. ההזמנה כמובן שולמה במלואה.

שינוי בתוכניות

קצת יותר משבוע לאחר מכן החלטתי שאיני מעוניין להשתמש בכרטיס.

חוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל עסקת מכר מרחוק (עסקה באינטרנט) של מוצרי תיירות בתוך 14 ימים קלנדריים מיום ביצוע העסקה (או מיום קבלת אישור ההזמנה המלא, לפי המאוחר). לא ניתן לבטל עסקה לשירות שאמור להינתן במסגרת שבעה ימי עסקים.

הטיסה שרכשתי היא לתחילת חודש ספטמברוכאמור לא אטוס אותהומכאן שהייתה לי הזכות ע״פ החוק לבטל את העסקה עד ה-6 ליולי (כולל).

ניסיונות הביטול מול איסתאפרק א׳

בבוקר יום שני, ה-3 ליולי, שלחתי מייל לאיסתא בו ביקשתי לבטל את הכרטיס. דרישת החוק היא שבקשת הביטול תהיה בכתב כך שניתן לפנות במייל, בפקס או במכתב. בפנייה היו כלולים: שמי המלא, מספר ההזמנה, תאריך ההזמנה, העובדה שאני מבקש לבטל ע״פ החוק והסכום בו חוייבתי.

המערכת של איסתא שולחת מיידית הודעה שהפנייה במייל התקבלה ושירות הלקוחות יטפל בה בהמשך.

מיד אח״כ התקשרתי לשירות הלקוחות של איסתא כדי לוודא שזו אכן הדרך לבטל את הכרטיס. נאמר לי שיש טופס ייעודי לביטול כרטיסיםלטענת הנציג זוהי דרישה של חברות התעופה (בספק שזה נכון) – אבל הוא אמר שניתן גם לבטל בפנייה רגילה, למשל במייל, ובתנאי שהפנייה מכילה גם את מספר הכרטיס האלקטרוני. לא ברור לי למה זה פרט קרדינלי לביטול הזמנה אבל לא התווכחתי.

שלחתי מייל נוסף בנוסח זהה למקורי רק בתוספת מספר הכרטיס האלקטרוני. שוב קיבלתי הודעה שהפנייה התקבלה.

ניסיונות הביטול מול איסתאפרק ב׳

בערב יום שלישי, בערך שלושים שעות לאחר תחילת הסאגה, קיבלתי מענה לאותה בקשת ביטול ראשונה (שלא כללה את מספר הכרטיס האלקטרוני). שם נכתב לי ש״בשביל לתת מענה יעיל״ שירות הלקוחות צריך שאציין את מספר תעודת הזהות שלי או מספר ההזמנה או מספר הטלפון הסלולרי שמעודכן בהזמנה. יש לי שלוש הערות:

  • איך מספר תעודת הזהות שלי יעזור לאיסתא? זה גם לא פרט שמסרתי בעת ביצוע ההזמנה וגם לא פרט שאני רוצה למסור לאיסתא באופן כללי.
    – – –
  • מספר ההזמנה היה כלול בבקשת הביטול. אפילו מודגש.
    – – –
  • מספר הטלפון הסלולרי שלי כלול בהזמנה. למה לא להתקשר פשוט?

לא חשוב. עניתי למייל המוזר הזה בציון מספר ההזמנה ומספר הטלפון הסלולרי שלי.

ניסיונות הביטול מול איסתאפרק ג׳

בבוקר יום רביעי התקשר אלי נציג של איסתא. לא נציג של מחלקת הביטוליםכלומר, לא אחד שבאמת יכול לבטל הזמנהאלא נציג כללי של שירות הלקוחות. מאוד יעיל מצידם. הוא שאל אם אני מבקש לבטל הזמנה (שאלת תם, זו הרי הסיבה לשיחה), אמר ששלח הודעה על הבקשה לביטול (הגיע הזמן באמת…) והעביר אותי למחלקת הביטולים.

אני מזכיר שהחוק לא מצריך בקשה מילולית/וורבלית לביטול כרטיס אלא להפך הוא מצריך בקשה בכתב. איסתא, כנראה, בחרה במדיניות של התשה במסגרת שיטת המצליח. היא כנראה מעוניינת שכל לקוח שמבקש לבטל כרטיס יגיע קודם כל לשיחה עם נציג שירות שינסה לשכנע אותו שלא לבטל את הכרטיס. אבל אני לא כאן כדי לחנך את איסתא אז החלטתי פשוט להמתין על הקו לנציג של מחלקת הביטולים.

בשעה הבאה הייתי על הולד רצוף כשמדי עשר דקות עולה על הקו נציג של שירות הלקוחות, לא מחלקת הביטולים, כדי לשאול במה הוא יכול לעזור ואז להגיד שהוא לא יכול לעזור בביטול כרטיס. כל נציג אומר שהוא יכתוב הודעה למחלקת ביטולים כדי שיחזרו אלי אבל מעביר את השיחה למחלקת הביטולים כדי שאמשיך להמתין על הקו. תענוג. סה״כ דיברתי עם חמישה או שישה נציגי שירות שלא עזרו בכלל.

אחרי שעה, ובעודי ממתין על הקו, שלחתי מייל נוסף לאיסתא בבקשה לביטול הכרטיס. זו הייתה דרישה לביטול הכרטיס, לא בקשה.

ניסיונות הביטול מול איסתאפרק ד׳

בשעות הערב של יום רביעי, אחרי סאגה שנמשכה קרוב לשלושה ימים למרות שהחוק מבקש שתסתיים לאחר פנייה אחת בכתב, התקשר אלי נציג של מחלקת הביטולים בשם אלכס. בחור נחמד ומקצועי, אז הבנתי שעוד יש תקווה לשירות הלקוחות של איסתא.

אלכס שאל מדוע אני רוצה לבטל את הכרטיס ועניתי. לאחר מכאן הוא ביקש שאעביר את המייל ההוא ששלחתי כל פעם מחדש, הכולל את מספר הכרטיס האלקטרוני, לתיבת מייל אחרת שהוא נתן לי (של מחלקת הביטולים, כנראה). הוא הבטיח שהעניין יטופל באותו ערב. העברתי את המייל מיידית.

בקושי שתי דקות אח״כולא כביטויקיבלתי מייל מאלכס שהוא ביטל את הכרטיס לבקשתי. דמי הביטול, כך ע״פ החוק, יהיו 5% מעלות ההזמנה (בערך 75 ש״ח). הכסף אמור לחזור לכרטיס האשראי שלי בתוך 14 ימי עסקים. נחיה ונראה.

לסיכום

יצא לי לבטל כרטיסי טיסה בעבר ע״פ חוק הגנת הצרכן (פעם או פעמיים, לא באופן סידרתי) וזה תמיד דרש ממני פנייה אחת בלבד. חבל שאיסתא יוצרת בכוונה קשיים לביטול ודורשת מהנציגים שלה לחזור ללקוחות טלפונית, ולטרטר אותם בין נציגים שונים, כדי להשלים פעולה שלא צריכה להתבצע בשיחה.

ולמה לספר לי שהתהליך נדרש ע״פ חברות התעופה לרבות הטופס הייעודי? ממתי לחברות התעופה יש כוח להתגבר על הוראות החוק ולהוסיף דרישות שלא מופיעות שם?

ולמה אני צריך לחכות שעה בהמתנה לנציג שירות בשיחה שהתחילה מנציג שירות שהתקשר אלי? איפה ההגיון פה? למה לא חזר אלי מראש נציג שירות שמוסמך ויכול לטפל בעניין?

חבל שסוכנות נסיעות ענקית כמו איסתא, שיש לה את כל הכלים לתת שירות מצוין ללקוחותיה, גורמת למצב כזה לקרות. לא שנפגעתי עד עמקיי נשמתי ולא שזה עלה לי כסףאבל בהחלט שיצאתי לקוח לא מרוצה. מה גם שאני מאמין שאיסתא לא מילאה את הדרישות ממנה ע״פ החוק וזו כבר בעיה אחרת.

13 מחשבות על “סאגה: ביטול הזמנה של איסתא בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן

  1. מוריס

    וואו באמת חבל! יצא לבטל כרטיסים עד כה עם אייר פראנס ואל על. בשני המקרים הדבר היה אפשרי בשיחת טלפון אחת בלבד.

    אגב, עם כל אתרי הקאשבק וכו' עדיין יצא יותר זול להזמין דרך טסתי??

    1. גיא

      אם אני זוכר נכון אתרי קאשבק נותנים לכל היותר 10-15 דולר החזר על טיסה, משמעותית פחות מההנחה של 50 שמוצעת פה.

      ליאור – תוכל לחלוק איתנו את כתובת המייל של מחלקת הביטולים כדי לחסוך לנו סאגה דומה בעתיד? 🙂

    2. גיא

      כמובן שיתרון נוסף בהזמנה ב"טסתי" הוא אפשרות הביטול תוך 14 יום (נושא הפוסט הזה). כלומר, מי שרוצה את האפשרות הזאת, צריך להזמין באתר ישראלי – ואם כבר באתר ישראלי אז עדיף באחד שמספק גם 50 דולר הנחה 🙂

      1. זאת באמת הייתה סיבה מרכזית. היה לי חשש קל כבר בעת ההזמנה שאולי אאלץ לבטל את הכרטיס – לא ברמת וודאות גבוהה אומנם – ולכן העדפתי כברירת מחדל להזמין באתר ישראלי.

  2. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    שמעתי עוד מקרה (לא לי אבל מישהו קרוב) שאיסתא התחמקה מזיכוי – במקרה שלו הוזמנה טיסה עם איבריה לדרום אמריקה ב-1200 דולר ובהמשך מסיבות מסוימות היה צריך לבטלה ואיסתא טענה שמחיר הביטול הוא 100% מהמחיר לפי נהלי הכרטיס ולא קשור אליה אלא לאיבריה – בקיצור הפסיד 6000 שקל.
    האם נתקלתם בדמי ביטול של 100% בטיסה לא ברגע האחרון (הטיסה עוד חודשיים…)?
    בקיצור – להתרחק מאיסתא

    1. כרטיסים רבים הם ״Nonrefundable״. כלומר, שאינם ניתנים לביטול. בפועל חברת התעופה מחוייבת להחזיר לנוסע את המסים על הכרטיס. זה תנאי שכיח לכרטיסים ללא קשר למועד הטיסה – אפילו שנה מראש.

      אם אותו נוסע ביקש לבטל את הכרטיס בתוך 14 ימים קלנדריים מיום ביצוע ההזמנה, ולא במסגרת שבעה ימי עסקים מהטיסה, הרי שהוא היה זכאי לביטול ע״פ החוק. אם איסתא סירבה לביטול היא עברה על החוק.

  3. אורי

    הי ליאור מה שלומך ?
    מצטער לשמוע כמובן על הסיפור עם איסתא. קרה לי משהו דומה עם וואלה טורס , בעצם אותה חברה.

    כתבתי לך בפורום כללי בנושא נושא "השוואת מעמד" . האם פרסמת משהו בעבר .? או יכול לשפוך מידע על הנושא ?<
    לדעתי לא קיבלת את מה שכתבתי , אזי כותב פה.

    יש לי מעמד פלטינה באלעל ואני יודע בינתיים שיוניטד משווים מעמד ל 3 חודשים בלבד , אלא אם אטוס מספר קטעי טיסה ב 3 חודשים אלה. קצת משימה קשה. יודע על עוד חברות שמשוות מעמד ?

    תודה
    אורי

    1. אני לא משוכנע שזה יתפוס כתלונה. לכאורה איסתא יצרה את הטופס כדי להקל על לקוחותיה כי בעזרתו הם יכולים לספק את כל הפרטים בצורה מסודרת ושבלונית. בנוסף, איסתא לא מחייבת את הלקוח להשתמש בטופס הזה (עובדה שאני לא השתמשתי בו) אבל מפנה את כולם לטופס כברירת מחדל.

      משזה נאמר, החוק מבקש רק בקשת ביטול בכתב. כלומר, לכאורה, אם לקוח שולח לאיסתא מייל עם כל הפרטים המספקים (ובפרט מתיבת המייל שרשומה בהזמנה) הרי שאיסתא מחוייבת לבטל אותה מיד ולא לאוסיף שלבים בדרך או לעכב את התהליך בצורה מכוונת.

  4. פינגבאק: כמה מחשבות על סרטון אחד – FlyingOut

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s