פוסט אורח: אלעל לא מציעה שירות לקוחות

פוסט אורח: כמו רבים אחרים, גם החסכן סובל ממערך שירות הלקוחות של אלעל שפשוט לא מתפקד. אין מענה טלפוני, אין מענה במסנג׳ר בפייסבוק, אין מענה בווטסאפ, ואפילו לקוחות שמועד טיסתם שונה אינם זוכים למענה סביר או מענה בכלל. חברת תעופה בקריסת מערכות שירותית. אז מה כן אפשר לעשות כדי להתמודד עם המצב?

בזמן התפרצות גל האומיקרון בינואר-פברואר ביטלה אלעל עשרות טיסות. לפי כתבה של דניאל סלאמה מה-10 בפברואר, באתר Ynet, אלפי לקוחות זועמים נותרו אז ללא מענה וללא אפשרות לדבר עם נציג שירות. אלעל הודתה שטיפולה בנושא היה רחוק מלהיות אופטימלי ושיש צורך לבנות מערכת שתדע להציג בפני הנוסעים את האופציות העומדות בפניהם במקרים מסוג זה.

…ומה קרה כשהשמים נפתחו ומצב העסקים השתפר?

בתחילת מרץ ביטלה אלעל טיסות רבות ליעדים פחות רווחיים (כמו ברלין או וינה) שבהם היא נתונה לתחרות עזה עם חברות לואוקוסט כמו Ryanair או Easyjet והרווחיות מטבע הדברים נמוכה יותר. לא שהיה חסר ביקוש, כפי שיעיד מי שטס ליעדים האלו בסוף מרץ וחווה מטוסים מלאים עד אפס מקום, אבל כנראה שאפשר היה להרוויח יותר. אלעל הציגה את ביטולי הטיסות כ"שינויים" למרות שטיסה שיוצאת 24 שעות אחרי המועד המקורי היא טיסה חדשה שמוצעת במקום טיסה שבוטלה ואין מדובר בשינוי לוח הזמנים. הנוסעים קיבלו הודעת מייל (שלא לוותה ב-SMS) וניתנה להם הבחירה בין "מסכים" או "לא מסכים". גם מי שבחר "לא מסכים" לא זכה לפנייה משירות הלקוחות. הביטולים היו לפעמים 4-3 שבועות לפני המועד כך שאין חובת פיצוי על פי חוק ואלעל גם לא הייתה מחויבת לממן מלון או ארוחות במידה והטיסה החלופית מאריכה את השהות ביעד. כל זה לא פוטר את אלעל מלהתייחס באופן ראוי ללקוחותיה שתוכניותיהם השתנו בגלל שיקוליה המסחריים. במענה הטלפוני הושמעה ההודעה הבאה:

“עקב ביקושים גבוהים לטיסות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל ועלול להיות מעל שעה"

או בתרגום חופשי – "אנחנו חווים ביקושים מצוינים ועושים את המיטב למקסם את ההכנסות, לכן ביטלנו טיסות פחות רווחיות כדי לשלוח את הצוותים ואת המטוסים ליעדים רווחיים יותר. לא רק שביטלנו את הטיסה שהבטחנו לכם וששילמתם עליה במיטב כספכם, אנו מקצים לכם כעת טיסה חלופית שנוחה לנו וממש לא מעוניינים לדבר אתכם על זה“.

בעלי סטטוס זהב או פלטינה זכו באמת להמתין כשעה או יותר על הקו כדי לדבר עם נציג שירות ולשנות את הטיסה החלופית שהוצעה להם בטיסה במועד שבאמת מתאים להם. מי שאין לו סטטוס באלעל (כמוני) נזרק מקו שירות הלקוחות אל הווטסאפ שם הזהירו בפני עומס ונכתב שם שצפויה תשובה תוך חמישה ימים. אלי לא חזרו גם אחרי שבוע. נאמר שבמקרים דחופים אפשר לפנות במסנג׳ר בעמוד הפייסבוק של החברה אז ניסיתי גם את זה, אבל ללא הצלחה – שם אמנם ענו, אך זה היה בזמן שלא הייתי מחובר ולאחר מכן ניתקו מגע לגמרי. בצר לי פניתי למייל הייעודי של סמנכ"ל שירות הלקוחות של אלעל אורן כהן-בוטנסקי (telloren@elal.co.il). ציינתי שהשינוי לא מקובל עלי וביקשתי שיעבירו אותי לטיסה מוקדמת יותר ביום בו הייתי אמור להמריא או שיממנו לי לילה במלון. לאחר שבוע התקשר אלי נציג שנשמע מנוסה מאוד, ואולי אפילו בכיר, ואומנם לא התנצל אבל היה קורקטי ויעיל והעביר אותי לטיסה שביקשתי.

גורלו של קרוב משפחה שלי, חייל שאין לו אפילו חשבון במועדון הלקוחות של אלעל, היה גרוע יותר. הוא פנה בתחילה בווטסאפ ורק אחרי 12 ימים קיבל מענה, וכשביקש להחליף טיסה אמרו לו שהוא מועבר לנציג מכירות – וזו הייתה הפעם האחרונה ששמע מהם בווטסאפ (למרות פניות חוזרות ונשנות מצידו בערוץ זה). מייל ל-Tell Oren נענה לאחר יומיים עם האופציה הלא רצויה (ובשלב הזה גם לא ריאלית) לקבל החזר כספי על הכרטיס. לאחר שהבהיר במייל שהוא מעוניין לעבור לטיסה אחרת ספציפית, חלפו שישה ימים עד שקיבל את מבוקשו (יומיים לפני ההמראה).

לדעתי אלעל נוהגת במקרים רבים באופן מחפיר, ללא שקיפות וללא התחשבות. היה פשוט מאוד ליידע את כל הלקוחות באפשרויות העומדות בפניהם במייל או ב-SMS ולאפשר להם לבחור בין טיסות חלופיות ובין החזר כספי. אפשר אפילו להציע ללקוחות, במקרים מסוימים, מימון ללילה במלון במידה ומעבירים אותם לטיסה ביום למחרת.

לשם השוואה נסתכל על United. היא לא מובילה עולמית בשירות לקוחות וללא יומרות של "הכי בבית בעולם“. החברה מאפשרת למי שטיסתו הוזזה אפילו בשעה אחת (קל וחומר יממה), לאשר את הטיסה במועד החדש, לשנות אותה לכל טיסה אחרת לאותו היעד ללא עמלת שינוי או לקבל החזר כספי מלא. במידה והכרטיס מוזל לאחר בחירת הטיסה החלופית – מתקבל החזר על ההפרש. הכל שקוף ללקוח וכמובן שאפשר גם לשוחח עם שירות לקוחות בשיחת חינם.

אלעל כנראה לא למדה מהביטולים של פברואר, לא הקימה פתרון מחשובי נאות, לא הכשירה נציגי שירות נוספים וגם לא ביקשה מהקיימים לעבוד מסביב לשעון כדי לטפל בלקוחותיה. זאת לאחר שהיא שינתה את לוחות הזמנים של טיסות רבות. בכך חשפה שאינה מעוניינת בלקוחות שאינם בעלי סטטוס – או שהיא רואה בהם קהל שבוי, או שהיא פשוט לא רואה אותם ממטר. אפשר גם לטעון שהמתנה של שעה על הקו לנציג שירות ללקוח בסטטוס פלטינה אף היא אינה ראויה בסיטואציה כזו, אבל אלה ׳צרות של עשירים׳. העובדה שאני ורבים אחרים היינו צריכים לרדוף אחרי החברה בצורה נואשת במשך שבועות כמעט מדי יום, בתקווה שבסוף היא תעשה לנו טובה ותענה, פשוט בלתי מתקבלת על הדעת ובפרט כשמדובר בשינוי לו״ז ביוזמת החברה.

לסיכום

אני מרגיש שדרכו עלי ואעשה כל מאמץ שלא לטוס אלעל לפחות כל עוד היא בבעלות הנוכחית, וכך גם קרוב משפחתי שיש לו עוד פחות סבלנות ממני לרדיפה אחרי בירוקרטים (בכל זאת חייל). לא הייתי רוצה להיות בנעליו של אורן כהן-בוטנסקי, שצריך להתמודד עם הנהלה בעלת יחס ציני ללקוחות וחוסר נכונות לתת לו את הכלים למלא את תפקידו בחברה.

שלכם,

החסכן.