איך צריך להיראות צ׳ק-אין במלון?

הצ׳ק–אין הוא ההזדמנות הראשונה של המלון לעשות רושם חיובי ולקבוע את הטון להמשך השהייה. לא משימה טריוויאלית. החוויה צריכה להיות שונה בין מלון עסקי למלון נופש, בין אורח חוזר לאורח חדש ובין אורח בעל סטטוס לאורח מזדמן.

ב-2016 רשמתי יותר מחמישים שהיות במלונות ברחבי העולם. שהיות, לא לילות, אם כי בחלק קטן מאותן שהיות לא עשיתי צ׳ק–אין פורמלי בדלפקים (ותודה לאפליקציה של הילטון). אם נניח שכל צ׳ק–אין אורך בממוצע חמש דקות הרי שהעברתי יותר מחמש שעות במצטבר בעמידה או ישיבה ליד דלפקי קבלה במלונות שונים. אפשר לומר שנעשיתי רגיש יותר לנושא מהנוסע הממוצע.

אני בטוח שנוסעים תכופים יסכימו איתי שיש חשיבות גדולה לצ׳ק–אין במלון. אפילו במלון שאליו חוזרים פעם אחר פעם – ואולי דווקא באחד כזה יותר מכל.

אנסה לתאר את חוויית הצ׳ק–אין האידיאלית בעזרת שישה מרכיבים.

הצ׳ק–אין המושלם

אתם נכנסים ללובי, ניגשים לדלפק הקבלה ומוסרים את כרטיס חבר המועדון שלכם. אולי אתם מחזיקים בסטטוס גבוה, אולי לא. פקיד הקבלה מזין בזריזות את הפרטים למערכת.

Welcome back Mr. Bingham!

אורח חוזר או אורח חדש?

כ״כ פשוט וכ״כ משמעותי. צמד המילים ״Welcome back״ משדר מסר חד–משמעי לאורח: המלון זוכר שהיית אורח שלו בעבר והוא שמח שבחרת בו פעם נוספת. יש כל סיכוי שפקיד הקבלה שמולך אפילו לא עבד במלון במהלך הביקור האחרון שלך, ואולי מרבית העובדים התחלפו מאז, אבל המלון כמוסד זוכר. זה אולי נשמע לא משמעותי אבל אלו הנגיעות הקטנות שבסופו של דבר עושות את ההבדל – ואני מזכיר את ההערה שלי על כך שנוסעים תכופים יהיו רגישים יותר לנושא.

ומה אם מדובר באורח חדש? נשארים עם המילה הראשונה בלבד.

אגב, פקיד קבלה מקצועי כנראה קודם כל ימסור את הברכה הכללית ואחרי הזמנת הפרטים כנראה יוסיף משפט בסגנון:

I see you’ve stayed with us in the past, so welcome back.

והנה החלק הקריטי: אם אני אורח חוזר, קל וחומר אם הביקור האחרון שלי היה במהלך השבועות האחרונים (הפקיד יכול לראות), אז אפשר וכדאי לחסוך ממני הסברים מיותרים. בהיעדר סימנים לאלצהיימר אני חושב שאפשר להניח שאדם בוגר זוכר איך למצוא את המעליות ואיפה נמצאת המסעדה במלון שהוא ביקר בו לפני שבועיים, נגיד.

כשמגיע אורח חוזר – אחד שביקר במלון לאחרונה או אחד שמבקר במלון בקביעות – פקיד קבלה מקצועי צריך לומר משהו בסגנון:

I trust that you know your way around, but, do you have any questions about our facilities or services?

הכרה בסטטוס גבוה

מרכיב חשוב נוסף שקרוב לליבם של נוסעים תכופים. אורח שבילה עשרות לילות בשנה הקודמת במלונות הקבוצה והשיג סטטוס גבוה ישמח לדעת שהמלון מודע לסטטוס שלו ולהטבות הנגזרות ממנו. אני מניח שיש גם כאלו שפשוט רוצים לקבל את ההכרה הזאת כטפיחה על האגו בהיותם אח״מים.

בהחלט שאין צורך שפקיד הקבלה יתחיל לפרט את רשימת ההטבות, שיכולה להיות ארוכה למדי, ומספיק שהוא יגיד משפט כמו:

Thank you for being our Platinum Member, we appreciate your business.

בהכרה בסטטוס האורח יכול להיות בטוח שפרטיו מעודכנים בהזמנה ושהמלון ידאג לספק לו את כל ההטבות להן הוא זכאי החל משדרוג לחדר, דרך מתנת הגעה ועד צ׳ק–אאוט מאוחר.

אורך השהייה ומטרתה

פשוט מאוד: יש הבדל דרמטי בין חוויית הצ׳ק–אין שמקווה לקבל אורח שמגיע לשהייה של לילה בודד לפני טיסה לבין חווית הצ׳ק–אין שמקווה לקבל אורח שמגיע לנופש של שבוע עם משפחתו.

פקיד קבלה מקצועי צריך לזהות את הסיטואציה בזריזות ולהתאים את עצמו.

כך, לדוגמה, אורח שמגיע למלון ליד שדה תעופה בשעת ערב מאוחרת, לשהייה של לילה אחד, כנראה מעוניין לקבל את החדר בהקדם כדי שיוכל ללכת לישון. לכל היותר הוא ישמח לדעת באילו שעות מוגשת ארוחת הבוקר – במידה וארוחת בוקר כלולה בהזמנה. הוא לא מעוניין לדעת על שדרוגים אפשריים, הוא לא מעוניין לדעת על בריכת השחייה והוא לא מעוניין לדעת על שירותי הקונסיירג׳. הוא מעוניין שהליך הצ׳ק–אין יהיה קצר ויעיל ככל האפשר, וזהו.

בדוגמה אחרת, אורח שמגיע לנופש ארוך כנראה ישמח לקבל פרטים נוספים על המלון כבר במעמד הצ׳ק–אין כדי שיוכל להתחיל לתכנן את השהייה שלו מהרגע הראשון.

אופי הצ׳ק–אין כאופי המלון

מלונות ליד שדות תעופה מארחים כמעט אקסקלוסיבית אורחים שהרגע נחתו או שעתידים להמריא ביום למחרת. פקיד קבלה מקצועי אמור לנחש מי זה מי, או יכול פשוט לשאול:

Did you have a long flight?

אם האורח עונה בחיוב, כי הרגע נחת, אז ראוי שפקיד הקבלה ימסור לו מספר פרטים שיכולים להיות רלוונטיים עבורו כמו: עד איזו שעה פועלים המסעדה והבר (בהנחה שהם עדיין פועלים בשעת הצ׳ק–אין), מהן שעות הפעילות של מכון הכושר ותזכורת שהמלון מחזיק מוצרי טואלטיקה שלא נמצאים בכל חדר. בקצרה, כמובן, כי מרבית הסיכויים שהאורח פשוט רוצה להגיע לחדר.

אם האורח צפוי להמריא למחרת הרי שהוא כנראה ישמח לדעת באילו שעות מוגשת ארוחת הבוקר והאם יש העברות לשדה.

Are you here on business?

מלונות עסקיים מארחים בעיקר נוסעים עסקיים. פקיד קבלה שמבין שעומד מולו נוסע עסקי, במיוחד אם השהייה כוללת רק לילות אמצ״ש, הרי שהוא יכול לשים דגש על הצרכים של הנוסע העסקי הממוצע. אז אין צורך לספר על השדרוג בתשלום לחדר עם נוף, על ההנחה לסיורים מודרכים ברחבי העיר ועל המבצע החדש של הספא. הנוסע העסקי הממוצע לא משלם את החשבון מכיסו ואין לו כוונה להתחיל לעשות את זה. הנוסע העסקי הממוצע כן ישמח לדעת על שעות הפעילות של מכון הכושר, על שירותי הטרקלין (בהנחה שהוא זכאי להיכנס אליו) ועל כל שירות ייעודי שהמלון מציע לקהל העסקי.

במלונות נופש, ריזורטים, המצב הוא הפוך. את האורח הממוצע שם לא מעניין איפה נמצא ה–׳Business Center׳ של המלון, אם הבריכה פתוחה אחרי חצות וכמה המלון גובה על הסעה פרטית חזרה לשדה התעופה.

החדר שהוזמן והשדרוג שניתן

נוסעים תכופים, ובפרט אלו שמחזיקים בסטטוס גבוה, בדר״כ לא יקבלו את החדר שהם הזמינו במקור. הם יקבלו חדר משודרג או אפילו סוויטה. במקרה כזה ראוי שהעניין יוזכר במעמד הצ׳ק–אין ולא שהאורח יופתע ברגע שייכנס לחדר (ואולי אח״כ ייאלץ לרדת חזרה לקבלה עם מחאה כלשהי).

As a Diamond Member you were, of course, upgraded to an Executive Deluxe room on one of our highest floors.

קלאסי. המשפט הזה למעשה מגלה שלושה דברים: (1) החדר המקורי שודרג לחדר משמעותית טוב יותר. (2) ככל הנראה מדובר במדיניות קבועה של המלון כך שאפשר לצפות ליחס דומה גם בביקורים הבאים. (3) השדרוג נעשה מראש – כנראה בטיפול משמרת הבוקר. זו אינדיקציה נוספת למדיניות מסודרת, וזה מבורך, אבל גם מלמד שלפקיד הקבלה שמבצע את הצ׳ק–אין כנראה שאין דבר וחצי דבר עם השדרוג.

פקיד הקבלה חייב לשים לב לסוג המיטה בהזמנה המקורית. אם ההזמנה לא מציינת סוג מיטה הרי שכל שדרוג הוא לגיטימי אבל מוטב לציין זאת בעת הצ׳ק–אין. אם האורח בחר בחדר עם שתי מיטות והוא חולק את החדר עם אדם נוסף – טוב יעשה המלון אם לא יציע לו שדרוג לחדר שבו רק מיטה אחת. זו לכאורה הצעה חיובית אבל היא בדר״כ תייצר מצב לא נעים. אם האורח בחר בחדר עם מיטה אחת, בין אם הוא מתארח לבד או לא, כן לגיטימי להציע לו שדרוג לחדר עם שתי מיטות.

I see you booked a room with a king size bed. I have one available, but if you’d like I can also offer you an upgrade to a much bigger room with two queen size beds…

זו, בעיניי, הדרך הנכונה להציג את השדרוג הזה. שדרוג מראש לחדר עם שתי מיטות במקום מיטה אחת אינו רצוי כי במקרים רבים האורח יעדיף חדר קטן יותר עם מיטה גדולה יותר (ואז, אולי, תיווצר בעיה כי כביכול כבר הוכן עבורו החדר המשודרג).

תנאים מיוחדים לתעריף

זה מרכיב שיכול להישאר ריק במרבית המקרים.

אני לא מבין פקידי קבלה שטורחים לצטט לאורח את העלות המדויקת של החדר, לפני ואחרי הוספת המס, ואת שאר פרטי ההזמנה.

So you booked a Superior Room for three nights, yes? Your rate of 7,500 THB plus tax per night does not include breakfast.

קצת מיותר בעיניי. כנראה שהאורח יודע מה הוא הזמין – מה גם שסטטיסטית רוב ההזמנות מבוצעות בשלושת השבועות שלפני השהייה.

אבל אם האורח השתמש בתעריף ייחודי כלשהו שכולל הטבות לא שיגרתיות – אולי תעריף וירטואוזו, אולי תעריף מוזל תחת מבצע תקופתי, אולי שימוש בשובר כלשהו – רצוי שפקיד הקבלה יציין את סל ההטבות שמקנה התעריף. לפחות בכותרת כדי לבסס שהאורח מודע לעניין.

I see your reservation was booked by a Virtuoso agent, so I’d just like to confirm that your benefits include complimentary breakfast for two guests and a 100 USD hotel credit to use during your stay.

לפעמים במסגרת תעריף כלשהו מתחבאות הטבות שהאורח לא מודע לקיומן. כך, לדוגמה, מועדון קלאב קרלסון נוהג להציע מבצע בשם DreamDeal שהתעריף המוזל במסגרתו כולל גם הנחה של עד 25% על אוכל ומשקאות במהלך השהייה. הנחה בסדר גודל כזה יכולה להשפיע על הבחירה של האורח האם לאכול במלון או בחוץ.

לסיכום

הליך הצ׳ק–אין הוא, בעיניי, מדע קטן בפני עצמו. מלונות שמכבדים את עצמם חייבים להכשיר את עובדי הקבלה לתת את השירות הטוב ביותר ובין השאר לדאוג לחוויית צ׳ק–אין אידיאלית עבור כל אורח ואורח. חוויית הצ׳ק–אין הזאת צריכה להיות שונה בין אורח לאורח, וכמה טוב שאנחנו עדיין לא רואים רובוטים מאחורי דלפקי הקבלה.

מה דעתכם? איך אתם אוהבים את הצ׳ק–אין שלכם? או שמא תעדיפו לעשות צ׳ק–אין באפליקציה בכל הזדמנות?