הפוסט הוא לא ביקורת מקיפה על מלון קראון פלאזה ירושלים. לא אטרח לכתוב ביקורת ואסתפק בהמלצה קצרה: פשוט אל תגיעו למלון הזה. יש מלונות אחרים בירושלים ורובם טובים יותר.
אבל לצורך הסיפור, שעיקרו התרחש לאחר השהייה עצמה, אספר לכם בקצרה גם על מה שקרה באותה שהייה.
לילה בירושלים
הגעתי למלון בסביבות השעה 21:00 בערב יום רביעי. עמדת הקבלה הייתה ריקה וכך גם הלובי. חיכיתי מספר דקות עד שלבסוף אחד הפקידים הועיל בטובו לצאת מהמשרד הקטן כדי לעשות את עבודתו.
מסרתי לו את כרטיס חבר המועדון שלי (פלטינום אמבסדור) ואמרתי שיש לי הזמנה ללילה אחד (ששולמה בנקודות). הפקיד לא טרח להשתמש במשפטים כמו ׳ברוך הבא למלון׳, ׳מקווה שהייתה לך נסיעה טובה בדרך למלון׳ או ׳אני רואה שהתארחת אצלנו בעבר אז ברוך השב׳. כל אלו משפטים נפוצים בקרב פקידי קבלה במלונות שבהם יש הכשרה נאותה לעובדים – ולא נשכח שהצ׳ק–אין הוא במידה רבה כרטיס הביקור של המלון ויש לו השפעה משמעותית על התחושה שאיתה האורח מתחיל את השהייה.
Check-in desk at InterContinental Hong-Kong
קיבלתי חדר בקומה ה-15. בלי שדרוג ובלי הצעה לשדרוג בכסף. חלק מחדרי המלון עברו לאחרונה שיפוץ מקיף, והם נחשבים מועדפים, אבל החדר שקיבלתי לא היה מאלו (אף שלתחושתי המלון היה רחוק מלהיות מלא). כשנכנסתי לחדר גיליתי שבמקום מיטה זוגית יש בו שתי מיטות יחיד שהוצמדו יחדיו אז ירדתי חזרה לקבלה כדי לבקש חדר אחר.
קיבלתי חדר בקומה ה-16. הוא היה קטן יותר מהחדר הראשון, וגם הוא לא מהחדרים המשופצים, אבל לפחות הייתה בו מיטה זוגית כמו שרציתי. החדר היה במצב רע מאוד עם סימנים על הקירות, ריהוט בלוי ולכלוך באזורים רבים. בהחלט לא חדר שעומד בסטנדרטים של רשת קראון פלאזה העולמית. אבל, כאמור, ידעתי שזה מה שאקבל עוד לפני שהגעתי למלון.
קצת אחרי חצות התקשרתי להזמין שירות חדרים. הפקיד שענה לטלפון טען ששירות החדרים זמין רק עד השעה 23:30. באופן משעשע הפקיד טרח לשאול מה רציתי להזמין ואחרי שעניתי הוא חזר על דבריו ששירות החדרים אינו זמין (אז למה טרח לשאול מה רציתי להזמין? הוא עורך סקר?). יש כאן שתי בעיות. הבעיה הקטנה – רשת קראון פלאזה נחשבת ׳רשת שירות מלא׳ ובמלונותיה נהוג להציע שירות חדרים במשך כל שעות היממה (זה חלק מההגדרה של ׳שירות מלא׳). הבעיה הגדולה – גם באתר המלון וגם בתפריט שנמצא בחדר כתוב במפורש ששירות החדרים מוצע 24 שעות ביממה.
From the Hotel Website…
מאוחר יותר בלילה התקשרתי לקבלה כדי לבקש לעשות צ׳ק–אאוט בשעה 13:00. בקשתי התקבלה. על הדלת שמתי מיד את שלט ה-DND (ר״ת: Do Not Disturb). בכל זאת בשעה 12:45 נשמעה דפיקה בדלת ואחד מעובדי המלון רצה לדעת מתי אני מפנה את החדר. מילא שהוא לא טרח לפנות לקבלה עם השאלה הזאת (וזה הדבר ההגיוני לעשות…) אבל למה, בשם אלוהיי השירות הבסיסי במלונות, לדפוק על דלת שיש עליה שלט DND? לא שנגרם לי נזק כלשהו אבל עצם העניין מרגיז.
הצ׳ק–אאוט היה זריז בעיקר משום שהחדר שולם מראש (בנקודות) ופקיד הקבלה, גם הפעם, לא טרח להשתמש במשפטים מקובלים כמו ׳איך הייתה השהייה שלך איתנו?׳ או ׳תודה שהתארחת אצלנו, מקווים לראות אותך שוב׳.
אז, לסיכום: מלון במצב נוראי ושירות מתחת לכל ביקורת.
דעתך חשובה לנו
ליאור, תודה שבחרת במלון קראון פלאזה ירושלים. נשמח אם תוכל לענות על מספר שאלות קצרות בנוגע לשהייתך.
כך נכתב בהודעת סמס שקיבלתי ביום שלאחר הצ׳ק–אאוט. בהודעה נכלל גם קישור לטופס מקוון עם סקר קצר על השהייה. האמת? התרשמתי מאוד מהנוחות והפשטות של המערכת. הופתעתי לראות פתרון כזה מיושם במלון שבבירור סובל מהנהלה ששירות לקוחות הוא ממנה והלאה. עניתי על הסקר הקצר – כמובן עם ציונים נמוכים.
יום למחרת קיבלתי מייל מיהודית גינצלר שהיא, לכאורה, ׳מנהלת קשרי לקוחות׳ במלון. טרם ראיתי איך היא מנהלת משהו ועל קשר אין לה כוונה לשמור. גברת גינצלר לכאורה ראתה את הפידבק שלי וביקשה שאכתוב לה חו״ד מפורטת יותר על השהייה. ביום למחרת עניתי לה במייל, בעברית, עם פירוט דומה לזה שמופיע בפוסט כעת.
שבוע עבר ולא קיבלתי כל מענה מיהודית גינצלר. אפילו לא אישור שקיבלה את המכתב שלי. מצאתי כתובת מייל נוספת באתר המלון ושלחתי את המכתב שוב (הפעם לשתי כתובות המייל במקביל).
שבועיים נוספים עברו. דממה. שירות לקוחות במיטבו, כן?
לפני שבוע, באמצע מרץ, כתבתי מכתב חדש והפעם באנגלית. פירטתי בו את התלונות לגבי השהייה עצמה ואת חוסר המענה של מנהלת קשרי הלקוחות של המלון (ובכלל של המלון). את המכתב שלחתי לחמישה נמענים: שירות הלקוחות של מועדון IHG Rewards, צוות המדיה הדיגיטלית של קבוצת IHG, המייל של המלון בסיומת הפרטית שלו, המייל של המלון בסיומת רשת מלונות קראון פלאזה בישראל ומנהלת קשרי הלקוחות של מועדון ׳הלקוחות המאושרים׳ (מועדון הלקוחות של רשת קראון פלאזה בישראל שבו אני חבר גם כן).
מענה ראשון (ולא מספק…)
חמישה נמענים – שניים בחו״ל, שלושה בישראל – ומי לדעתכם נתן מענה?
כשעה וחצי בלבד לקח לצוות המדיה הדיגיטלית להגיב. זו לא הייתה תגובה שבלונית של העתק-הדבק אלא תגובה עניינת ומפורטת אבל היא כללה לפחות שקר אחד:
I have shared your comments with hotel management, who responded with genuine concern for the impact this had on your stay.
לא יכול להיות שתוך 91 דקות בלבד, בשעה 6:05 בבוקר שעון ישראל, שירות הלקוחות הספיק לקרוא מכתב ארוך ומפורט, לפנות להנהלה (במלון שבו פקידי קבלה אפילו לא עושים את עבודתם…), לקבל מענה ולכתוב לי בחזרה.
בצד החיובי של הדברים שירות הלקוחות נתן לי 15,000 נקודות כפיצוי. הלילה עצמו עלה 20,000 נקודות כך שעדיין יצאתי במינוס אבל זו מחווה יפה בכל זאת.
אני מניח ששירות הלקוחות של צוות המדיה הדיגיטלית העביר את המייל לשירות הלקוחות הכללי של המועדון בגדר ׳טיפלנו בנושא׳ ולכן לא קיבלתי מענה נוסף גם משירות הלקוחות הכללי. וזה בסדר.
חושבים שקיבלתי מענה מגורם ישראלי?
ברור שלא, וזו הוכחה נוספת לכך ששירות לקוחות בענף המלונאות הישראלי הוא בכי רע. בזה המלונאים לא יכולים להאשים את עלויות הכשרות, עלויות האבטחה והרגולציה. שירות לקוחות מחפיר כ״כ, שלא טורח אפילו לתת מענה ללקוח בתוך חודש מפנייתו, הוא תוצאה ישירה של ניהול כושל וסטנדרטים נמוכים מאוד.
לסיכום
לא ציפיתי לחוויה חיובית בקראון פלאזה ירושלים. ידעתי שמדובר במלון מיושן שבאופן עקבי זוכה לציונים נמוכים בכל מדד ע״י אורחיו. אבל לא ציפיתי לקבל שירות כ״כ גרוע גם במהלך השהייה וגם לאחריה – וזה למרות שאני מכיר את רמת השירות בענף בישראל.
רק להבהיר: כשכתבתי את המכתב הראשון למנהלת קשרי הלקוחות של המלון, בעברית, לא ציפיתי לקבל ממנה פיצוי כלשהו. כתבתי כי היא עצמה ביקשה שאכתוב. סה״כ רציתי לשתף את הביקורת המלאה עם הנהלת המלון ולקבל מענה אנושי וכנה שהביקורת שלי נשמעה ושאולי, רק אולי, יהיו לה משמעויות חיוביות עבור אורחים אחרים בעתיד. אבל יהודית גינצלר, מנהלת קשרי הלקוחות, מסתבר לא מעוניינת לעשות את עבודתה בדיוק כמו פקידי הקבלה במלון.
פשוט תענוג לקרוא אותך. כל הכבוד על הסבלנות וחוסר ההתפשרות. אולי בעתיד ילמדו המלונאים להפסיק להתלונן ורק לבכות וילמדו לתת שירות במקום
באמת בושה וחרפה. האם ביקשת מפורשות שידרוג בשל הסטטוס שלך? אם לא הסכימו, מה היתה הסיה?
לא ביקשתי שדרוג. אני בדר״כ לא מבקש, אבל כמעט תמיד מקבל בכל מקרה.
עצוב ונכון. פרט לישרוטל והילטון בארץ הרמה מאוד נמוכה. בדיוק מחפש מה לעשות עם הנקודת של הפלטינום אמבסדור בארץ ולא מוצא ממש מקום ראוי למימוש פרט לת"א עזריאלי או אינטר בת"א…. שזה לא ממש יעד לחופשה משפחתית ובפרט שגרים שלוש דקות משם…
המשך לחסוך וחכה בסבלנות מספר שנים עד לפתיחתו של אינטרקונטיננטל ירושלים. (:
סליחה על החטטנות, אבל למה בכלל ללכת למלון הזה?
הוא זול מבחינתי (20,000 נקודות ללילה = 100$, ואין מע״מ) והוא ממש בכניסה לירושלים. לא הייתי צריך להיות בתוך העיר הפעם אלא דווקא בכניסה שלה בלבד אז התאים לי בול.
קצת אוף טופיק, אבל חתיכת אירוע שחשבתי שיעניין:
http://www.bbc.com/news/world-australia-43530332
חווית שירות קראון פלזה חיפה בסוף שבוע זה – אכזבה.
שיכנתי אורחים מארה"ב שהגיעו אלי לכנס בסוף שבוע זה בקראון פלזה חיפה. את ה- check in עשינו בערב ב- 21:00 לאחר יום עמוס למדי. הודענו למלון בעת הזמנת החדרים כי נגיע מאוחר.
רוצה לציין באכזבה רבה את פקידת הקבלה האדישה שקיבלה את אורחי. לא הוצעה עזרה להוצאת הכבודה מהרכב ולאחר הרישום במלון איש לא טרח (וגם לא הציע) ללוות את האורחים לחדרם. אדישות, זלזול – לא בטוח ששוב אשכן שם את אורחי.
תודה על הביקורת.
גם לי היה מקרה בעייתי עם המלון הזה שאומנם נפתר כפי שרציתי אבל באיחור של מספר חודשים (!). המלון עצמו בסדר גמור, ויש יופי של נוף מהחדרים, אבל השירות כפי שציינת לוקה בחסר (בלשון המעטה).
המקום היחידי ששווה לנצל את הנקודות נכון לעכשיו זה באינדיגו תל אביב..
אחלה בריכה על הגג (: פינוק אמיתי.
אני מסכים. יש לי שהייה במלון בקרוב (בנקודות, כמובן…).
כמו שכתבת, הכל מתחיל ונגמר בפקידי הקבלה.
לפני שנה חבר ערך חתונה בטבריה ובמקרה היו מספיק נקודות של הולידי אין לילה אחד. הגענו אחה״צ, התקלחנו ונסענו הישר לחתונה שנמשכה עד אחת בלילה. למחרת ירדנו לארוחת בוקר ולעשות צ׳ק אוט. בקבלה אומרים צריך 120 ש״ח עבור שימוש במיני בר שכלל לא השתמשנו…ביקשנו מפקיד הקבלה לבדוק בשנית. חזר אלינו כי המחיר הוא בעצם 95 ש״ח בגלל שראיתם סרטים וגם שתיתם מהבר…
באמת? באיזה שעה?
בודק…21:35 עד …
כן, פקידי כאן קבלה גם יודעים לגנוב אם צריך.
נראה לי שהולידי אין טבריה כבר סגור כמה שנים….
אתה צודק. נסגר ב-20111.
זה הדבר הכי קטנוני שקראתי בחיים. מי מגיע בנסיעת עסקים ללילה אחד בשעה מאוחרת ומתעסק בשטויות כאלה? מפחיד שבן אדם שנוסע הרבה מתנהג ככה ומראה צד חדש של הישראלי המכוער. זה אולי לא לגנוב מגבות וברזים במלון בטורקיה, אבל זה פוגע בשם שלנו באותה עוצמה
זכותך לדעתך.
כפי שכתבתי גם בפוסט – העניין פה הוא לא הפיצוי (ושים לב שלא ביקשתי פיצוי בשום שלב) אלא חוסר התקשורת והשירות הלקוי. אם אתה מאמין שראוי לא להתלונן גם כשאתה מקבל שירות גרוע – זכותך. אני מאמין שחשוב להתלונן ולו רק כדי לעודד בתי עסק ונותני שירות לשמור על רמה מסוימת לטובת שאר הלקוחות העתידיים שלהם.
פטריק-זה הדבר הכי קטנוני שקראת בחיים???
אשרייך!
מה דעתכם על קראון פלאזה בעזריאלי שירות?חדרים???
המלון יחסית חדש והחדרים יחסית מרווחים. לחלק מהחדרים יש נוף נחמד – במיוחד אם מתחשק לך להיות מרגל-ללילה ולתצפת על מתחם הקרייה. הכניסה למלון פחות נעימה כי היא בקומת החניון של עזריאלי.
בפעם היחידה שביקרתי במלון קיבלתי שירות בסדר. שום דבר מיוחד אבל גם לא היו תקלות. לא הייתי מצפה ליותר מזה.
ציינת שאתה חבר גם ב"מועדון הלקוחות המאושרים" – מה הערך המוסף שלו עבורך? האם מצדיק את העלות, וביחוד שמלונות הרשת בארץ אינם מהמצטיינים (בלשון המעטה)?
הצטרפתי למועדון הזה לפני שנים כשההרשמה הייתה בחינם. וודאי שלא הייתי משלם עליו כסף ובפרט משום שאין לי עניין בנופש בישראל (עם כל הכבוד…). אני לא חושב שאי פעם השתמשתי בהטבות של המועדון הזה האמת אבל הכרטיס שוכב במגירה לבינתיים.