כשנציגי שירות לקוחות טועים

במסגרת ההתנכלות הערמומית של מועדון IHG Rewards לחברי המועדון ששהו ׳יתר על המידה׳ במלונות הרשת בשנה שחלפה (ראו: ״ניתוח מבצע: Reward Nights Faster״ ו-״לא טוב היות האדם (צובר נקודות) לבדו״) גם במבצע הנוכחי של המועדון קיבלתי משימה קשה יחסית – להתארח בארבעה מותגים של הקבוצה – על מנת לקבל בונוס של 20,000 נקודות. בהתחלה התייחסתי לעניין בביטול, כי היו לי רק ארבעה לילות מתוכננים לתקופת המבצע, ומצד שני 20,000 נקודות זה בונוס לא רע (90$ לפי הערכת השווי הנוכחית של ליאור). אז הגלגלים התחילו להסתובב.

תכנון השהיות

היו לי ארבע שהיות מתוכננות בשדות תעופה אירופאיים שבסביבתם אינספור מלונות מרשתות בינ״ל. הבנתי שבעצם כל מה שאני צריך לעשות כדי להשלים את המשימה הוא להחליף שתי שהיות שעדיין לא הזמנתי:

• להעביר שהייה אחת למלון Staybridge Suites שנמצא די קרוב לטרמינל 3 בהית׳רו (LHR). המלון היה זול מהחלופות וגם נפתח כשבועיים לפני כן, כך שהיה את הכיף של להיות בחדר ׳חדש מהניילון׳ ולקבל יחס מועדף מצוות המלון שעדיין מלא התלהבות ראשונית.
  – – –
• להרחיק לכת עד מלון Holiday Inn Express ליד שדה התעופה של פרנקפורט (FRA) במקום לבחור במלון Holiday Inn Frankfurt Airport שקרוב יותר לשדה אבל גם יקר יותר. ליד הראשון יש סופרמרקט שניתן לקנות בו שוקולדים מעולים בזול לפני הטיסה חזרה לארץ (ומבחינתי זה יתרון משמעותי).

בקיצור, במאמץ קטן יחסית ניתן היה לקבל את הבונוס של המבצע התקופתי ועדיין להתארח במלונות ברמה סבירה מאוד.

הקרדיט שלא הגיע

התוכנית התבצעה כמתוכנן, ומלון Staybridge Suites היה אפילו טוב מהמצופה, אלא שהבונוס לא הופיע גם שבועיים לאחר השהייה האחרונה.

פניה לשירות הלקוחות זיכתה אותי כעבור יומיים בתשובה מרגיזה במיוחד: לטענת נציגת השירות המותגים Holiday Inn Express ו-Holiday Inn נחשבים כמותג אחד ולכן עוד לא השלמתי שהיות בארבעה מותגים. היא הגדילה לעשות וכתבה, אולי מתוך היתממות ואולי מתוך רשעות, שזה לא נורא ויש לי עוד שבוע כדי להשלים את השהייה החסרה במותג אחר של הקבוצה.

נשמתי עמוק, החלטתי שלא להתרגז ושלחתי מייל תגובה ובו כתבתי שלדעתי נפלה טעות. צירפת צילום מסך מאתר IHG בו רואים בבירור ש-Holiday Inn Express הוא מותג נפרד והצעתי בנימוס שתפנה לנציג אחר לבירור העניין. עוד באותו היום קיבלתי מייל מתנצל מנציג אחר שמאשר כי הנציגה טעתה וכי הנקודות המובטחות כבר הופקדו בחשבוני.

מוסר ההשכל

אפשר ללמוד שלושה דברים מהסיפור הזה:

1. זיכרו לבדוק שקיבלתם את כל הנקודות המגיעות לכם לאחר השהיות. לרבות נקודות בונוס ממבצעים תקופתיים. בדר״כ נקודות מתעדכנות בתוך מספר ימים.
   – – –
2. אל תניחו שנציגי השירות בהכרח יודעים על מה הם מדברים. במיוחד במועדוני לקוחות שלא ידועים בשירות הלקוחות המופלא שלהם (למשל מועדון IHG Rewards או מועדון הנוסע המתמיד של אל-על). חלק מהנציגים הם אנשים עם ביטחון עצמי רב גם כשאין להם מושג על מה הם מדברים. חבל שאנשים כאלה מצאו משרה בשירות לקוחות ששם התנהגות זו היא חיסרון בולט ולא בתחום שבו היא מהווה יתרון (למשל יחסי ציבור או פוליטיקה) אבל זה מה שיש ועם זה אנחנו צריכים להסתדר.
   – – –
3. הכי חשוב: לא להתרגז (לרוב קשה) ולא להניח מראש שדווקא אתם טעיתם (קל יותר). בכל מקרה, אתם תמיד מוזמנים להתייעץ איתנו בבלוג ב"ימי שלישי של שאלות רעיונות והמלצות“ או בקבוצת הלאונג׳ בפייסבוק.

אשמח גם אם תשתפו בחוויות משעשעות, חיוביות או מרגיזות שחוויתם מנציגי שירות של מועדוני לקוחות.

לשירותכם, החסכן.