רשמים ראשונים מהמלון היוקרתי בארץ

המלון בשחרות, המנוהל ע״י רשת מלונות היוקרה הבינ״ל Six Senses, נפתח רשמית לפני חודש ביום שישי ה-6 לאוגוסט. שניים מקוראיי הבלוג היו שם בסופ״ש הפתיחה – ושילמו מחיר מלא על השהייה – ושיתפו אותי בחוויה שהייתה רחוקה ממושלמת.

כתבתי מספר פעמים על המלון המיוחד הזה בדרום הארץ. במקור תוכנן להיפתח כבר ברבעון האחרון של 2020, אך פתיחתו נדחתה פעם אחר פעם מסיבות שונות. הנה חלק מהאזכורים:

המלון היוקרתי בארץ מתוכנן להיפתח ב-1 לספטמבר (אפריל 2020)

סיכום חדשות ומבצעים מהשבוע האחרון (אפריל 2021)

הטריק שיחסוך לכם הרבה כסף במלון המיוחד ביותר בארץ (מאי 2021)

רמת ההשקעה במלון הזה היא חריגה בכל קנה מידה. גם מבחינת עלויות ההקמה וגם מבחינת ההקפדה על הפרטים הקטנים שהם חלק מהחזון ליצור מתחם מדברי אקולוגי, ייחודי ומפנק.

כמובן לא חסרה ביקורת על המלון. יש הטוענים שהוא מנקר-עיניים ומיועד רק לאלפיון העליון, יש הטוענים שאסור היה מלכתחילה לבנות שם מלון (אם כי בתי-המשפט הכריעו מזמן בסוגיה) ויש כאלו שפשוט לא אוהבים את הניראות של המלון. אבל חרף כל הביקורות, קשה שלא להתפעל ולהתרשם מהתוצאה הסופית.

אפשר אפילו להסתפק בעובדה שרשת בינ״ל יוקרתית כמו Six Senses בחרה/הסכימה לנהל את המלון. הסטנדרטים שמציבה הרשת גבוהים במיוחד וזו בעצם חותמת האיכות מהטובות ביותר בתעשייה. משזה נאמר, המלון בכל זאת מעסיק גם עובדים ישראלים ולצערנו שירות היא עדיין מילה גסה בישראל. נחכה ונראה איך תתמודד עם זה הרשת מבחינת נהלים והכשרת העובדים.

פתיחת המלון

בחודשים האחרונים, למיטב הבנתי, המלון היה בהרצה. לא ניתן היה להזמין לילות אבל הוא כן אירח מקורבים של בעל המלון, איש העסקים רוני דואק, במטרה להתחיל להניע את הגלגלים לקראת הפתיחה הרשמית. חלק מעובדיי המלון הגיעו מחו״ל, לאחר שעבדו במלונות אחרים של הרשת, ושאר העובדים הישראלים מוכשרים לפי הסטנדרטים הבינ״ל של Six Senses.

אחרי מספר דחיות המלון תוכנן להיפתח ב-5 לאוגוסט. להבנתי הוגדר אחוז תפוסה מקסימלי לשבועות הראשונים, לכאורה מסיבות הקשורות לקורונה, כך שחלק מהסוויטות סגורות בכוונה (יש כ-60 סוויטות בקטגוריות שונות). זו גם אולי הסיבה שאין זמינות בתאריכים רבים בחודשים ספטמבר ואוקטובר. ברגע האחרון נדחתה הפתיחה ליום שישי ה-6 לאוגוסט בטענה שאחד העובדים התגלה כחיובי לקורונה ועובדים אחרים היו צריכים להיבדק לפני שיפגשו אורחים.

בסופ״ש הפתיחה אירח המלון עיתונאים רבים, בחינם כמקובל, מה שהוביל לגל של כתבות עמוסות במחמאות. טרם קראתי ביקורת רצינית אחת. לצערי לא הוזמנתי לקחת חלק בחגיגה. אפילו מדור ׳עיצוב ואדריכלות׳ של Ynet היה שם.

רשמים מסופ״ש הפתיחה

שניים מקוראיי הבלוג הוותיקים התארחו במלון בסופ״ש הפתיחה, עם בן/בת-הזוג, ושיתפו אותי בחוויה שלהם. לבקשתם לא אציין את שמם, אז נקרא להם האורחת א׳ והאורח ב׳. אדגיש שהם שילמו מכספם על השהייה ואינם עיתונאים. שניהם התרשמו מאוד מהמלון עצמו, מהמתקנים והסוויטות, אך חזרו עם לא מעט הערות ואכזבות.

פתיחת המלון נדחתה ברגע האחרון ל-6 לאוגוסט. עבור ב׳ זו הייתה בעיה והוא נשאר במלון רק ללילה אחד במקום שניים. א׳ הצליחה להזיז את ההזמנה כולה ביום אחד קדימה רק לאחר מספר ניסיונות התקשרות עם המלון וקבלת מידע סותר. לא ניתן להם פיצוי פורמלי על השינוי, אך א׳ קיבלה שדרוג לסוויטה (עם או בלי קשר לשינוי כאמור).

הצ׳ק-אין והסוויטות

חוויית הצ׳ק-אין הייתה בעייתית, לפחות עבור ב׳. חבל מאוד, כי בעיניי כי זו הטעימה הראשונה של האורחים מהמלון ודווקא שם חשוב להצליח מעל המצופה. עושה רושם שצוות המלון עדיין בהתלמדות. כך כתב ב׳:

הצ'ק-אין לקח המון זמן. פקידת הקבלה עשתה הכל פעם ראשונה, לא ידעה מה צריך לעשות. כל דקה ביקשה ממישהו אחר שיעזור לה.

א׳ לעומתה זכתה לחוויה אחרת:

הצ‘ק-אין היה תקין ונעים. נפל בחלקי מנהל הקבלה שהיה מקצועי, אדיב ומהיר.

א׳ וב׳ התרשמו לטובה מהסוויטות שקיבלו. רמת ההשקעה במלון גבוהה מאוד, אם כי לא הכל מושלם בפרטים הקטנים. כך, לדוגמה, ב׳ רצה לשתות בירה עם הארוחה שהזמין לסוויטה – אבל שכחו להשאיר לו בירות במיניבר וגם לא היה פותחן. מה שהפתיע אותי יותר זה שהבעיה לא נפתרה מיידית ועם התנצלות.

הזמנה של שירות החדרים לקחה יותר משעה. פקידת הקבלה התעקשה שיש בירה במיניבר – אבל לא הייתה. כשהאוכל הגיע, עם הבירה, לא היה פותחן. אמרו שיש בחדר – אבל לא היה.

השירות במלון

א׳ וב׳ שיתפו ׳תקלות שירות׳ שחלקן קרו להם וחלקן לאורחים אחרים. נראה שהצוות עדיין לא חד מספיק ולא נותן מענה נכון ומהיר לאורחים. בסופ״ש הפתיחה, כנראה, קיבל הצוות הנחייה להיות אובר-ידידותי לאורחים – וזה אולי היה קצת יותר מדי, קל וחומר לצד גדוד העיתונאים שרצו הערות והארות לכתבות שהתחייבו להכין. ב׳ משתף:

הבעיה העיקרית היא הצוות. נראה שהם מאוד רוצים אבל פשוט לא מסוגלים. יש הרגשה שלא עשו למלון הרצה ושהצוותים קיבלו הדרכה אבל לא תירגלו מספיק. כנראה קיבלו הנחייה לדבר עם האורחים כמה שיותר ובשלב מסוים זה נהיה מייגע. כל חמש דקות שואלים אותך מאיפה אתה בארץ ולכמה לילות אתה נשאר. לכל אורח יש גם GEM (ר״ת: Guest Experience Maker). לא ברור איך מתקשרים איתו, יש אפליקציה אבל לפעמים לוקח זמן עד שהם רואים את ההודעה. היו דברים שהייתי צריך לבקש שוב ושוב ולקח המון זמן עד שהם קרו. לדוגמה – להזמין בירה בבריכה לקח שעה, ואף אחד לא הגיע להתנצל על העיכוב.

ב׳ גם תיאר תקלת שירות חמורה מאוד שקרתה ופשוט לא אמורה לקרות במלון מהסוג הזה:

בצהריים רצינו לישון אז שמנו על הדלת שלט Do NOT Disturb. שוב ושוב דפקו על הדלת. בסוף כשפתחתי התברר שרצו לתת לנו תיק שמישהו שכח בבריכה. התיק בכלל לא היה שלנו.

לא׳, למזלה, לא הפריעו לנוח, אבל גם היא שמה לב למקרים של שירות לוקה בחסר:

עניין ה-GEM לא באמת עבד, ולא הרגשתי שהוא מעניק ערך מוסף כלשהו לשהייה. פניות באמצעות האפליקציה לא נענו וכך גם חלק מהפניות לקבלה.

מזון ומשקאות

מסעדת המלון מרשימה מאוד ומשקיפה על הערבה עם נוף מדברי קסום. המלון גם מקפיד על האיכות והטריות של חומרי הגלם, ובכלל על איכות קולינרית גבוהה. א׳ מתארת חוויה חיובית מאוד:

הבר מוצלח. העיצוב מיוחד ויצירתי, והישיבה נעימה ומזמינה. החלל מלא בחפצי אומנות מרשימים, ספרים וריהוט ייעודי. התפריט כולל מנות ייחודיות במחירים מתקבלים על הדעת.

גם ב׳ התרשם לטובה סה״כ:

איכות האוכל במסעדה הראשית גבוהה מאוד. אכלנו שם ארוחת ערב וגם ארוחת בוקר. צריך לקחת בחשבון שהאוכל יקר ואין לאיפה לצאת באזור. מגוון האוכל בשירות חדרים ובבריכה דל.

שורה תחתונה

את בעיות השירות אפשר לסווג כחבלי לידה של מלון חדש, וקשה לצפות שהכל יהיה מאה אחוז מהיום הראשון, אבל בכל זאת ישנן בעיות שהכרחי לתקן בהקדם במלון שמבקש מעל 1,000$ ללילה. אני מאמין ומקווה שנראה ביקורות חיוביות יותר על המלון בהמשך. א׳ סיכמה את החוויה מהשהייה כולה:

קיים פער בין הרמה הגבוהה של מבני המלון הפנימיים והחיצוניים, והעיצוב והאיבזור של הסוויטות, לבין רמת השירות וההשקעה בחוויה האישית של האורחים. הפער הזה בלט במיוחד לאור העיתוי החגיגי של הפתיחה. הפעילויות שמוצעות מועטות מידי ומפוזרות בדלילות לאורך ימי השבוע. בקשה לערוך שינוי ולקיים אחת מהן (סדנה בת כחצי שעה בספא), בעיתוי שיאפשר השתתפות, לא נענתה. אולם בסה״כ הליקויים היו שוליים לעומת החוויה הכללית. המיקום, הבידוד, המרחבים האינסופיים של המדבר שנשקפו מתוך הסוויטה והארכיטקטורה והעיצוב המוצלחים יצרו חוויה ייחודית באיכותה.

ב׳ הוסיף:

המלון באמת יפייפה. גם הנוף וגם הסוויטות. המלון יקר גם במונחים של מחירי מלונות בארץ. התמורה טובה אבל כנראה לא שווה את הסכומים שהם מבקשים.