סופ״ש במנהטן ואוסף של טיפים

נחתתי בניוארק בשעות הערב של ה-19 במאי. את הלילה הראשון הזמנתי במלון קראון-פלאזה שנמצא דקות בודדות נסיעה מהשדה. המלון מציע שאטל, אומנם, אבל בניוארק השאטלים לא מגיעים ממש עד היציאה מהטרמינל אלא לעמדה מסוימת שאליה צריך להגיע עם ה-AirTrain. זה לא נוח בעליל וגם הייתי עייף – אז הזמנתי אובר במחיר מופקע של 34$.

טיפ #1 – ניוארק (EWR) וקנדי (JFK) הם שדות תעופה גרועים בצורה מובהקת, ומתחרים קבועים על התואר המפוקפק ׳השדה הבינ״ל הגרוע באמריקה׳, אז אם אתם טסים לניו-יורק מיעד באזור או ממילא עושים קונקשיין ויש לכם אפשרות לנחות בלה-גווארדיה (LGA) אז זאת תמיד אופציה עדיפה. גם הנסיעה משם למרכז מנהטן תהיה קצרה יותר וזולה יותר ביחס לשני הראשונים.

כשהגעתי למלון באותו הערב, בסביבות 23:00, עדיין לא הייתה לי הזמנה במלון במנהטן ליום למחרת. בעווני חיכיתי עד הרגע האחרון, בתקווה לנס, לאור המחירים הגבוהים וחוסר זמינות החדרים במלונות רבים. למזלי נפתחה זמינות לתעריף אמבסדור במלון InterContinental Times Square. למי שלא מכיר – תעריף אמבסדור הוא תעריף ייעודי לחברי תוכנית אמבסדור של רשת אינטרקון והוא בעצם מקנה ׳לילה שני בסופ״ש בחינם׳ בתמורה לשובר שמקבלים חברים בתוכנית עם ההצטרפות או חידוש החברות.

מיהרתי וביצעתי הזמנה, כמה דקות לפני חצות. במהלך ההזמנה הוצע לי להצטרף לתוכנית אמבסדור – שהרי זו הזמנה עם התעריף הייעודי – ויכלתי לשלם 200$ או 40,000 נקודות של מועדון IHG One Rewards. השווי זהה, אז אין סיבה להתלבט ארוכות, ואני בחרתי לשלם עם נקודות הפעם.

טיפ #2 – את תעריף אמבסדור אפשר לבדוק עצמאית בקלות (לחצו כאן) גם בלי להיות חברים בתוכנית אמבסדור. זאת ועוד, אפשר להקים הזמנה עם התעריף הזה גם בלי החברות במועדון, אבל כמובן שאם תגיעו למלון כשאינם חברי אמבסדור ואין שובר בחשבונכם אז ההזמנה תעודכן לתעריף הגמיש הרגיל ותשלמו מחיר מלא על שני הלילות.

חוויה בינונית

כאמירה כללית, ה-ICTS, בשמו המקוצר, הוא מלון טוב ונוח. הוא באוריינטציה עסקית למדי כך שהוא מארח אירועים רבים וזה דווקא חיסרון, והוא בהחלט לא המלון הכי חדיש במנהטן, אבל הוא במיקום נוח מאוד, לרוב החדרים שלי יש נוף עירוני מצוין והוא נותן תמורה טובה לכסף כי הוא יחסית זול במובני מנהטן.

אבל החוויה שלי הייתה שלילית. הצ׳ק-אין לא נעשה כמו שצריך, כשהגעתי לחדר מצאתי שקית כביסה ענקית שחוסמת את הכניסה כי כנראה מנקה הייתה בחדר הסמוך, בתוך החדר היו תקלות מסוימות (כספת שבורה, מנורה אחת שלא עובדת), חלק מהריהוט היה במצב בלתי סביר למלון ברמה הזאת, לא היו פריטים מסוימים שאפשר היה לקוות למצוא בחדר, הסדין לא היה מסודר כשהגעתי וביום האחרון המנקות החליטו לדפוק על הדלת למרות שהיה שלט DND. כמו כן לא קיבלתי שדרוג כי המלון היה בתפוסה גבוהה. אני כותב את הדברים בתמצית משום שאין לי כוונה להפוך את הפוסט לביקורת מקיפה על המלון ובכל מקרה לא מדובר בקטסטרופה כלשהי אלא פשוט בחוויה שהיא מתחת למצופה.

טיפ #3 – אם הגעתם למלון והחדר לא לטעמכם או שקיבלתם שירות גרוע/בינוני אז מוטב לכם לתעד את המצב או לפחות לרשום לעצמכם הערות. אני לא מציע להתלונן על כל שטות קטנה, כי מציאותית כמעט אף שהייה במלון לא תהיה מושלמת במאה אחוז, אבל במידה ותרצו אח״כ להתלונן למלון – ולפעמים כדאי ואפילו חשוב – יהיה לכם יומן אירועים מסודר לעבוד איתו. גם אפשר לצלם מה שצריך.

טיפ #4 – חברי תוכנית אמבסדור זכאים לשדרוג של קטגוריה אחת לחדר בכל שהייה, מובטח, לא על בסיס שיקול דעת המלון, אבל השדרוג אמור להיעשות רק במעמד הצ׳ק-אין ולא מראש. מלון שלא משדרג מחוייב בפיצוי של 10,000 נקודות – וזה נכון גם כאשר המלון מלא ואין לו חדר גבוה יותר לשדרג אליו. לרוב הפיצוי הזה לא יוצע פרו-אקטיבית ע״י המלון אז צריך לדעת לבקש אותו.

סה״כ שילמתי 609$ עבור הלילה הראשון, 0$ עבור הלילה השני בזכות השובר, 94$ במסים על הלילה הראשון, 0$ עבור ׳היטל עירוני׳ כי יש פטור לחברי אמבסדור וכמובן 40,000 נקודות כדי להצטרף לתוכנית אמבסדור (200$ בשווי ריאלי). מהשהייה צברתי קצת מעל 18,000 נקודות בזכות הסטטוס שלי והמבצע התקופתי (90$ בשווי ריאלי).

מייל לצוות של המלון

יום לאחר הצ׳ק-אאוט שלחתי מייל מסודר ותמציתי, עם תמונות מצורפות, וכיתבתי את צוות ההזמנות של המלון, צוות השירות של אמבסדור ומנהל מכירות מסוים במלון שיצא לי להתנהל מולו בעבר לגבי הזמנות של לקוחות. צוות השירות של אמבסדור, ככלל במקרים כאלו, לא ימהר להתערב וישאיר את הטיפול בידיי המלון למעט אם ישנה תלונה במישרין על הטבות אמבסדור. לא עשיתי את זה הפעם אבל ניתן גם לכתב את צוות השירות של מועדון IHG One Rewards.

• צוות השירות של אמבסדור: ambassador@ihg.com
• צוות השירות של המועדון: ihgservice@ihg.com

טיפ #5 – כדאי לכתב לתלונות מספר גורמים שונים. זה גם מגדיל את הסיכוי שאחד מהם ירצה לסייע בצורה טובה יותר וזה גם מתמרץ את הגוף המרכזי שמקבל את התלונה לפעול כי הוא יודע ש׳מסתכלים עליו׳. אני כמובן לא ממליץ לכתב בכוונה 10-5 גורמים לכל מייל, כמו שיטת מצליח ענקית, כי זה עלול לעשות אפקט הפוך שבו כל אחד מהם מתעלם מהפנייה מתוך הנחה שיש גוף מתאים יותר לטפל בה. עדיף לכתב את הגורמים הרלווטיים בלבד.

קיבלתי מענה מהיר מצוות השירות של אמבסדור עם התייחסות רק לנושא השדרוג. כאמור, המלון מחוייב לפצות ב-10,000 נקודות במידה ולא יכל או רצה לספק שדרוג, ובהתאם המענה היה ש-10,000 נקודות יופקדו מיד בחשבוני. התחלה טובה.

מאוחר יותר קיבלתי מענה מהמלון עם התנצלות והתייחסות די מפורטת לתלונה. את התשובה סיכמה הנציגה עם הצעה לפיצוי של 25,000 נקודות (125$ בשווי ריאלי). זה פיצוי סביר אבל לא מרשים במיוחד. אפשר לנהל דיון תיאורתי מקיף על איך בוחנים פיצוי והאם נכון שאותה תקלת שירות תניב פיצוי זהה ללא קשר לעלות המוצר או השירות שגינו מפצים (וגם אז, האם הכוונה לעלות בפועל או למחיר השוק הרגיל). בעיניי, ככלל אצבע, נכון להסתכל על מחיר השוק הרגיל של המוצר או השירות כאומדן כללי לאיכות הפיצוי. מלון שמוכר לילות ב-1,000$/לילה ומציע פיצוי בשווי 50$ זה כאילו שלא הציע כלום.

מלון ICTS מוכר חדרים באופן שיגרתי בטווח 300$-450$ ללילה. לילה-בונוס יעלה לרוב 40,000 עד 60,000 נקודות. לכן בחרתי להגיב להצעה הראשונית של המלון עם בקשה להגדלת הפיצוי. בעיניי 25,000 נקודות זה לא מספיק לאור תקלות השירות שהיו. למחרת ענו לי שלאחר בחינה מחודשת הוחלט להגדיל את הפיצוי ל-40,000 נקודות. זו תוספת של 60% להצעה המקורית. מספיק טוב, וגם לא באמת התכוונתי להפוך את זה למו״מ.

טיפ #6 – אני לא בעד שיטת מצליח רבתי לפיה צריך תמיד להתווכח כאילו זה משחק למיקסום פיצויים. אם הוצע לי פיצוי שהוא סביר בעיניי – אקח אותו ואגיד תודה. מצד שני, חשוב באמת לשים לב שהפיצוי סביר ולא להסכים לפיצוי לא-מידתי ואוטומטי. אם למשל התארחתם במלון שעולה 500$/לילה ולא ישנתם לילה שלם בגלל תקלה במזגן והמלון מציע לכם פיצוי עם שווי ריאלי של 100$ – זה לא מידתי וזה לא בסדר, ואסור להסכים לזה.

לסיכום

סה״כ שילמתי כ-700$ ו-40,000 נקודות על השהייה וקיבלתי חזרה 68,000 נקודות כולל הפיצויים. כלומר, בחישוב נטו, בשקלול ערך הנקודות, שילמתי כ-280$ בלבד לכל לילה עם חוויה שאומנם לא הייתה מושלמת אבל גם לא קטסטרופלית בשום צורה.

הסופ״ש בניו-יורק היה מוצלח מבחינות אחרות, ולשמחתי יכלתי לבלות זמן עם חברים טובים שגרים בעיר, כך שהחוויה הבינונית באינטרקון לא הפריעה במיוחד. אני חוזר ומדגיש שמדובר במלון טוב סה״כ שאני כן ממליץ עליו לאחרים, ורק צריך לזכור שיתרונו העיקרי הוא ביחס גבוה של תמורה למחיר, כי המחיר נמוך, אבל הוא לא יכול להתחרות עם מלונות שעולים פי כמה יותר (ובניו-יורק המבחר משמעותי).

המלון-האח, אינטרקון ברקלי, ממשיך להיות המלון האהוב עלי במנהטן. התארחתי בו מספר לא מבוטל של פעמים אבל לצערי באותו סופ״ש זה לא הסתדר.