הלקוחות של הייאט מקבלים יותר

קצת רקע: קבוצת המלונות הייאט

הייאט רחוקה מלהיות קבוצת המלונות הגדולה בעולם. נכון לספטמבר 2014 הקבוצה ניהלה כ-573 מלונות בלבד ברחבי העולם, כשרובם המוחלט בצפון-אמריקה. באותו זמן שלוש מהתחרות הגדולות שלה – IHG, הילטון ומריוט – ניהלו כל אחת למעלה מ-4000 מלונות עם פריסה בינ״ל משמעותית הרבה יותר.

אבל אל תיתנו לפורטפוליו של הייאט לבלבל אתכם; מדובר בשחקנית משמעותית שאסור להתעלם ממנה. ובמיוחד לאור העובדה שהייאט מכוונת את עצמה מלכתחילה בעיקר ללקוחות בעלי כיסים עמוקים יותר: נוסעים תכופים, נוסעים עסקיים, מארגני כנסים ואירועים.

מתוך עשרת המותגים של הקבוצה רק שניים – הייאט פלייס והייאט האוס – מכוונים לנוסעים בעלי תקציב מוגבל (יחסית) כששני המותגים האלו מהווים ביחד פחות מ-25% מהיצע החדרים העולמי של הקבוצה ולשניהם כמעט שאין טביעת אצבע מחוץ לארה״ב. או במילים אחרות: מחוץ לארה״ב השם ״הייאט״ מסמל יוקרה וסטנדרט שירות גבוה.

קצת רקע: מועדון גולד-פספורט

בסוף שנת 2013 למועדון הלקוחות של הייאט היו 16.5 מליון חברים רשומים. רק 2.9 מליון מתוכם בילו לפחות לילה אחד במלונות הקבוצה במהלך אותה שנה. המועדון מציע שלוש דרגות חברות שונות: בסיס (הצטרפות בחינם), פלטינום (5 שהיות או 15 לילות בשנה) ודיימונד (25 שהיות או 50 לילות בשנה).

בסוף שנת 2013 היו במועדון 230,000 חברים פעילים בסטטוס פלטינום שכל אחד מהם בממוצע בילה 17 לילות בשנה במלונות הקבוצה ויצר להייאט הכנסות בסך 4400$. באותה שנה היו במועדון 37,000 חברים פעילים בסטטוס דיימונד שכל אחד מהם בממוצע בילה 40 לילות בשנה במלונות הקבוצה ויצר להייאט הכנסות בסך 12,500$.

קל מאוד להבין מדוע הייאט בוחרת לתגמל היטב את לקוחות העילית שלה. בעלי סטטוס דיימונד בלבד אחראיים לכ-10% מסך ההכנסות של הקבוצה, על אף היותם 1.25% מכלל החברים הפעילים במועדון.

הסטטוס שכולם רוצים: Diamond

הסטטוס הגבוה של הייאט נחשב ע״י רבים לטוב ביותר בתעשייה. הוא סטנדרט הזהב שביחס אליו נשפטים הסטטוסים הגבוהים של מועדוני המלונות המתחרים, פשוט ככה. המתחרה העיקרי שלו הוא סטטוס פלטינום של מועדון SPG (סטארווד).

בין שלל ההטבות של הסטטוס אפשר למנות:

• שדרוג מובטח לחדר הטוב ביותר הזמין בעת הצ׳ק-אין. חלק מהמלונות מרחיבים את ההטבה הזאת גם לסוויטות על אף שתנאי המועדון לא מחייבים אותם לכך.
  – – –

• כניסה חופשית לטרקלין של המלון, וכשאין טרקלין – ארוחת בוקר בחינם במסעדת המלון. חלק מהמלונות מרחיבים את ההטבה הזאת גם לשירות החדרים, ומלונות שיש בהם טרקלין לרוב מאפשרים לבעל הסטטוס לאכול גם במסעדה. ההטבה חלה על בעל הסטטוס ועד שלושה אורחים נוספים אם הם רשומים בחדר איתו.
  – – –

• ארבעה שוברי שדרוג-לסוויטה בשנה. כל שובר תקף לשדרוג של שהייה אחת, עד שבוע ברצף, לתוך סוויטה מלאה כפי שמגדיר כל מלון. כלומר, פוטנציאלית, בעל סטטוס דיימונד יכול להבטיח לעצמו עד 28 לילות בשנה בסוויטה.
  – – –

• בונוס של 30% לצבירת הנקודות הרגילה. כלומר, 6.5 נקודות לכל 1$ בחיוב. מדובר בבונוס יחסית צנוע, שלא לומר אנמי, לעומת מה שמקובל בתעשייה – אבל עם הייאט צבירת נקודות הבסיס היא אף פעם לא העיקר.
  – – –

• מתנת הגעה. כל מלון מחוייב להציע לבעל סטטוס דיימונד בחירה בין מתנה כלשהי – בדר״כ שי שכולל בקבוק יין, מאכלים מקומיים וכו׳ – לבין בונוס של 1000 נקודות מועדון. כמעט כולם לוקחים את הנקודות.
  – – –

• דלפק צ׳ק-אין ייעודי ללקוחות העילית. במקרים רבים זה כמובן מיותר, אבל כשמגיעים לגרנד הייאט שבדיוק מתקיים בו כנס גדול – זאת הטבה שפשוט מצילה חיים.

לפרטים נוספים על הסטטוס באתר הייאט.

מה השתנה במגרש של הייאט ב-2014?

בשנה שעברה הייאט הציעה תעריף ייחודי ללקוחות העילית שלה שנקרא ״My Elite Rate״. התעריף נתן למעשה 20% הנחה על התעריף הגמיש הרגיל – ולכן היה הבחירה הטבעית עבור כל חברי המועדון שהחזיקו סטטוס פלטינום או דיימונד. הייאט הודיעה מראש שהתעריף יהיה זמין רק במהלך 2014 ולאחר מכן תערך בדיקת כדאיות – וכעת מתקבל הרושם שהתעריף היה אטרקטיבי מדי משום שהייאט בינתיים בחרה שלא להחזיר אותו לחיים ב-2015. ראוי לציין שאף מועדון מלונות אחר לא מציע כיום או הציע בעבר באופן קבוע תעריף מוזל ללקוחות העילית שלו.

תעריף מצוין נוסף שהגיע ב-2014 הוא תעריף Cash+Points (כסף ונקודות, או בקצרה: C+P). התעריף מאפשר להזמין לילות תוך שימוש במחצית סכום הנקודות הנדרש ללילה-בונוס, לפי הקטגוריה שבה נמצא המלון, בתוספת כספית קבועה ואטרקטיבית. התעריף הפך לפופולרי במיוחד בקרב בעלי הסטטוס במועדון משום שהוא נחשב לתעריף-תקף גם לטובת הסטטוס וגם לטובת שוברי השדרוג-לסוויטה.

ואילו בשורות טובות מגיעות אלינו בתחילת 2015?

בסוף דצמבר כתבתי פוסט על המדיניות החדשה של הייאט בנוגע לאינטרנט במלונות הקבוצה. הייאט הפכה לקבוצה הראשונה שמציעה אינטרנט בחינם לכלל האורחים בצורה גורפת וללא תנאים. במידה ומלון מפעיל שתי רשתות לשימוש האורחים – בעלי הסטטוסים הגבוהים יזכו לגישה חינמית גם לרשת המהירה יותר.

לאחרונה הודיעה הייאט על הטבה מעניינת חדשה לבעלי סטטוס דיימונד: תוכנית בשם ״Guest of Honor״. ע״פ התוכנית לילות-בונוס שיוזמנו מתוך חשבון של בעל סטטוס דיימונד יזכו את האורחים כמעט בכל ההטבות של בעל הסטטוס (שדרוג, כניסה לטרקלין ו/או ארוחת בוקר, מתנת הגעה, צ׳ק-אין בדלפקיים ייעודיי וכיוצ״ב). מדובר בהטבה בעלת משמעות מוגבלת – אבל הטבה ייחודית מאוד ולחלוטין לא טריוויאלית.

השתכנעתם? כדאי שתחשבו טוב אם המועדון של הייאט מתאים לכם…

׳הבעיה׳ הכי גדולה עם הייאט בכלל ועם מועדון גולד-פספורט בפרט היא הפריסה הבינ״ל הנמוכה של הקבוצה. בכל אירופה, לדוגמה, יש כמה עשרות מלונות של הייאט בלבד. בכל הערים הבאות אין אפילו מלון אחד לרפואה: מדריד, רומא, אתונה, בריסל, מינכן, וורשה, בודפשט, פראג, שטוקהולם, ג׳נבה… ועוד.

בארה״ב הקבוצה מפעילה שני מותגים יחסית מוזלים שכן מיועדים לבעלי תקציב מוגבל, אבל בשאר העולם הקבוצה מפעילה מלונות שכמעט תמיד יקרים מאוד ביחס למתחרים שלהם בשוק המקומי. באירופה, למשל, אפשר לספור על יד אחת את מלונות הקבוצה שמציעים בשיגרה חדרים בפחות מ-150 יורו ללילה. או במילים אחרות: להתארח באופן קבוע במלונות של הייאט זה עסק יקר מאוד.

המועדון של הייאט, אם כן, מתאים להערכתי רק לנוסעים תכופים מאוד שמגיעים ליעדים רבים בעולם באופן קבוע או לנוסעים שמבקרים לעיתים קרובות בארה״ב ומוכנים להתחייב למותגי הקבוצה. פחות כדאי לעשות מאמץ כדי להשיג סטטוס פלטינום משום שההטבות שלו מוגבלות למדי, אבל מי שמסוגל להגיע לסטטוס הגבוה ביותר – דיימונד – יזכה להנות מעולם של הטבות שאין שני לו בתעשייה. וכאמור, העולם הזה רק נעשה יפה יותר משנה לשנה.