שירות לקוחות בעייתי של אובר. מה אתם הייתם עושים?

אני משתמש בשירותי אובר באופן תכוף בכל מקום אליו אני מגיע. מאחורי עשרות רבות של נסיעות בלא מעט מדינות בעולם. אבל אני מרגיש ששירות הלקוחות של החברה מתדרדר משנה לשנהולפני כמה ימים היה מקרה שהוכיח לי בדיוק לאיזה שפל זה הגיע.

Uber

הונגקונג, אחת הערים האהובות עלי ביותר, מציעה תחבורה ציבורית שכמעט ואין שניה לה. אבל בכל זאת לפעמים נוח יותר להשתמש ברכבובמקרים האלו אובר הוא הכתובת הראשונה, לפחות עבורי.

ישנם שלושה שירותי אובר בהונגקונג: UberBlack מציע רכבים יוקרתיים יותר, UberX מציע רכבים עממיים יותר במחיר מוזל ו-UberSUV מציע רכבים גדולים יותר בעלי שבעה מושבים לכל הפחות (ולרוב המחיר דומה למחיר של UberBlack). אם אתם לא זקוקים לנוחות מיוחדת או למושבים נוספים אפשר וכדאי להעדיף את שירות UberX כי סה״כ הרכב שיגיע יהיה כנראה במצב טוב מאוד.

יתרון אחד לשימוש בשירות UberBlack, שלרוב עולה עד 50% יותר מ-UberX, הוא הסיכוי לקבל רכב של חברת טסלה. הונגקונג הוא אחד השווקים הגדולים של טסלה בעולם משום שאין שם מס על מכוניות חשמליות לגמרי ולעומת זאת יש מס גבוה מאוד על רכבי בנזין. רכבי הטסלה יוקרתיים מאוד ומציעים חוויית נסיעה מיוחדתאבל אי אפשר לדעת מראש איזה רכב בדיוק ייבחר לנסיעה.

אני אישית משתמש לסירוגין בשני השירותים הראשונים, ע״פ הצורך וע״פ זמינות הרכבים באזור, אבל יצא לי להשתמש גם בשירות השלישי בשני מקרים בעבר (כשהיה צורך לרכב גדול יותר).

הנסיעה האחרונה בהונגקונג

לאחר הצ׳קאאוט במלון אינטרקונטיננטל הזמנתי רכב של UberBlack שייקח את נטע ואותי מהמלון אל התחנה הקרובה של רכבת האיירפורטאקספרס (תחנת קאולון). ככלל אני מעדיף לנסוע לשדה ברכבת המהירה למרות שלשני נוסעים ומעלה אולי משתלם יותר פשוט להזמין רכב של אובר או מונית.

האפליקציה מצאה עבורי רכב שהיה במרחק כמה דקות נסיעה מהמלון.

דקה אח״כ הנהג התקשר. הסיבה היחידה שיש לנהג להתקשר לנוסע היא לטובת תיאום נקודת איסוף במידה ונקודת האיסוף לא ברורה מספיק. כשנהג מוזמן לאסוף נוסע ממלון, קל וחומר מלון גדול ומוכר, הרי שנקודת האיסוף ברורה. לאחר שלא עניתי לשיחה של הנהג הוא התקשר פעם נוספת דרך ווטסאפוהפעם עניתי. הוא שאל איפה אני מחכה ולאן אני נוסע. כאילו ששני הפרטים האלו לא מופיעים לו על המסך. עניתי, למרות שאני ממליץ במקרים כאלו שלא לענות. הוא אמר ׳כן כן׳ והשיחה הסתיימה.

הערה: מרגע שנוצר החיבור בין הנוסע לנהג מוחלפים הפרטים. כלומר, הנהג יכול לראות את הפרופיל של הנוסע ואת מספר הטלפון שלו. יש בכך הגיון כדי לאפשר לנהגים ליצור קשר עם הנוסעים במידה ויש צורך לתאם נקודת איסוף. אותו כנ״ל לגבי הנוסע. אפשרות חדשה יחסית באפליקציה של אובר מאפשרת לנוסעים ונהגים להתכתב מבלי לצאת מהאפליקציהוזה מצוין.

כמה דקות אח״כ הוא הגיע. עם זה:

WtP UberBlack 1

לא בדיוק הרכב שהייתם מצפים לראות בשירות UberBlack, נכון?

אם הרכב הזה עומד בסטנדרטים של השירות בהונגקונג אז הסטנדרטים נמוכים בצורה מטרידה. בהודו הייתי מצפה לרכב כזה בשירות הדגלכי באופן יחסי לרכבים ממוצעים בהודו זה רכב מפנקאבל הונגקונג רחוקה שנות אור מהודו. אבל מעבר למודל הרכב שירות UberBlack מיועד קודם כל לנוסעים עסקיים ולנוסעים שמעוניינים ברמת גבוהה של נוחות ויוקרהואני קצת בספק שרבים מבין אלו יחשיבו את הרכב הזה כמתאים וסביר.

WtP UberBlack 2

אבל זו הייתה נסיעה קצרה אז צחקנו קצת ונכנסו לרכב.

בעודנו עוזבים את שטח המלון שאל הנהג אם אנחנו נוסעים לשדה התעופה. ענינו בחיוב. הוא שאל אם אנחנו יודעים כמה עולה כרטיס לרכבת וטען שהמחיר הוא 100HKD לאדם (המחיר הנכון הוא 90HKD לאדם, וניתן לרכוש זוג כרטיסים יחד במחיר של 150HKD). מיד אח״כ הוא הציע שנשלם לו את הסכום הזה והוא פשוט ייקח אותנו לשדה התעופה ישירות.

הוא לא הציע לי לשנות את היעד של הנסיעה באפליקציה, כלומר שהנסיעה תהיה מדווחת וע״פ מונה, אלא רמז שהוא מבקש כסף מזומן. כמובן שסירבנו.

כל הרעיון שבבסיס אובר הוא שמקרים כאלו יעלמו מהעולם.

בסופו של דבר הנסיעה עלתה 70HKD (בערך 35 ש״ח).

הבעיה האמיתית: שירות הלקוחות של אובר

אני לא אחד שמחפש פיצוי בכל הזדמנות כאמצעי להשיג יותר ממה שמגיע לי, אבל, אני מאמין שחשוב לתת פידבק כשיש סיבה (או להתלונן פורמלית ולבקש פיצוי). לכן החלטתי לכתוב מייל לשירות הלקוחות של אובר ולתאר את המקרה. לא ביקשתי פיצוי אלא רק את התייחסותם לעניין.

כמה שעות אח״כ קיבלתי התנצלות ארוכה שעיקרה הבטחה שנרשמה הערה בתיק האישי של הנהג ושתערך בדיקה של המקרה. לא הוזכר פיצוי כלשהואפילו לא הסימלי ביותר (נגיד, 20HKD לנסיעה עתידית).

בעיניי מקרה כזה דורש פיצוי. קודם כל משום שהזמנתי שירות א׳ וקיבלתי בפועל שירות ב׳וזה מבלי להתייחס להתנהגות של הנהג.

עניתי למייל של שירות הלקוחות ובתשובה ציינתי שאני מקבל את ההתנצלות שלהם אבל מרגיש שמגיע לי לקבל פיצוי כלשהו כי השירות שקיבלתי אינו תואם את הסטנדרטים של שירות UberBlack עליו שילמתי. אתם מוזמנים לחשוב שזו קטנוניות אבל אני מאמין שזה צודקוהרי הפרש המחיר הוא משמעותי מול השירות הזול יותר.

קיבלתי תשובה נוספת עם התנצלות ותו לא.

מה אתם הייתם עושים?

אני מתלבט. האם לקבל את התשובה של שירות הלקוחות, על אף שבעיניי מדובר בשירות גרוע מאוד, ולהמשיך כרגיל? או שמע כדאי לבחור באסקלציה כלשהי או אפילו לאיים בסגירת החשבון?

9 מחשבות על “שירות לקוחות בעייתי של אובר. מה אתם הייתם עושים?

  1. ארתור

    שירות לקוחות בעייתי זה סימן ההיכר שלהם. פתחתי את החשבון שלי בישראל ומשתמש הרבה בuberNight. יצא לי להזמין כמה חברים עם פרומו קוד ולקבל על כל אחד 20 ש״ח זיכוי לנסיעה עתידית. מאז הייתי בויאטנם וגם של עשיתי כמה נסיעות (בעיקר בסייגון ).. אחרי שהחזרתי לארץ והזמנתי חברים נוספים לשירות , התחלתי לקבל זיכוי של 20000 דונג.. סכום ששווה בערך דולר.. מאז ניסיתי כמה וכמה פעמים ליצור קשר על השירות לקוחות בשביל לעדכן את המדינה שלי ואת אופן קבלת הזיכוי אבל זה לא עובד. קצת הרמתי ידיים למרות שלדעתי הם חייבים לי לפחות 80 ש״ח זיכוי (שזה 2-3 נסיעות אובר נייט)

  2. רענן

    איום לא ישנה להם כל כך.
    הייתי מנסה לפנות שוב ולבקש תגובה מנציג בכיר יותר. מניסיוני, חברות אמריקאיות רגישות לנושא הזה ולכן זה יכול ליצור את האפקט שביקשת.
    עם זאת, בחברות אמריקאיות נפוץ גם שמתעלמים מפניות של לקוחות כשלא מסכימים איתן, אז במקרה הכי גרוע תקבל שוב התנצלות 🙂

  3. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    אני
    לא הייתי מוותר במהירות, (אבל גם לא משתגע..)

    וסיפור עם אובר בארץ
    נסעתי מנתבג הביתה וביקשתי להשתמש בזיכוי שהיה לי (מבצע נראה לי)
    אבל חוייבתי במחיר מלא

    אני תמיד משתדל לשלם בפייפל כשאפשר, ופה שילמתי בפייפל
    פניתי לפייפל ופתחתי מחלוקת
    ביקשתי את ההפרש שבו חוייבתי,

    בסוף גם פייפל החזירו את ההפרש וגם אובר הכפילו את הזיכוי…

    תמיד תשלם בפייפל

  4. Ron

    פניתי מס' פעמים לשירות הלקוחות של אובר (בעיקר בגלל חיוב של ביטול נסיעה) ובכל פעם קיבלתי מה שביקשתי בצורה מאוד נעימה. כל המקרים היו בארה"ב ובהונג קונג.

    אפרופו, הזמנתי מס' פעמים UberX בהונג קונג והגיע רכב טסלה.. שאלתי את הנהג אם זו שגיאה, אבל הוא אמר שמעט אנשים בהונג קונג מזמינים UberBlack ואין לו הרבה עבודה, לכן הוא מתחבר גם ל UberX

    1. כן, זה שיגרתי בהרבה מקומות בעולם שבהם הביקוש ל-UberBlack הוא נמוך בשעות מסוימות או בימים מסוימים. מגניב מאוד לקבל טסלה בשירות UberX. באירופה יצא לי לא מעט פעמים להנות מרכב מרצדס חדש ויוקרתי בשירות UberX מאותה סיבה שציינת.

  5. hemedr

    עליך לבקש התייחסות של מנהל בכיר יותר אבל בתור אחד שעבד בשרות לקוחות אני יכול להגיד לך שבאימייל לא תקבל כלום ואני מניח שזמנך חשוב יותר מאשר לחפש אותם בטלפון ולקוות שאתה מדבר עם מנהל ולא עובד מתחזה….

    אני אישית עובד פעם ראשונה עם אובר בצ'אנג מאי תאילנד ונחמד מאוד…אולי באמת עדיף להשתמש בפייפל כמו שאמר מגיב אחר ואז יש לך עוד גוף שאמור להגן עליך בנוסף לשירות לקוחות הגרוע של אובר

  6. מיכאל

    לפני שנה וחצי הזמנתי ממלון גדול ומוכר בברלין אובר לשדה התעופה, השעה הייתה 4 לפנות. לאחר שנהג אחד לקח את הנסיעה הוא ביטל כעבור כמה דקות. המתנו לנהג נוסף שגם הוא ביטל את הנסיעה כעבור כמה דקות. כיוון שכבר לחץ הזמן היה קריטי הזמנו מונית רגילה דרך הקבלה של המלון. משירות הלקוחות קיבלתי התנצלות רפה. מאז אין לי ציפיות משירות הלקוחות שלהם, מאז אני משתמש באובר רק כאלטרנטיבה למוניות ולא לתחבצ. כי תכלס השירות לקוחות שלהם יותר טוב משל חברות מוניות. 🙂

  7. פינגבאק: חופשה במזרח הרחוק, פרק 6: אובר בבנגקוק – FlyingOut

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s