הניסיון שלי במימוש שובר לילה-חינם של רשת SLH

למקרה שאתם לא מכירים – SLH, או בשמה המלא Small Luxury Hotels of the World, היא רשת בינ״ל המאגדת למעלה מ-500 מלונות יוקרה הפועלים ביותר מ-80 מדינות. רובם מלונות בוטיק עצמאיים ודי קטנים – אבל בסטנדרט אירוח גבוה. הרשת, למעשה, פועלת כגוף המשווק את המלונות אך בלי לכפות מיתוג אחיד ובלי לפגוע באופי הייחודי של כל מלון.

הרשת פועלת כבר 30 שנה. לפי הכתוב באתר, יותר מאלף מלונות מבקשים להצטרף בכל שנה אבל רק כ-5% מהם עוברים את הסינון.

בעבר הפעילה הרשת מועדון לקוחות בשם The Club. כתבתי על המועדון בתחילת 2017. בהמשך אותה שנה הושק המועדון מחדש תחת השם Invited עם תנאים חדשים והטבות חדשות. בתוך כך הוצגה הטבה פנטסטית של חבר-מביא-חבר במסגרתה יכל כל חבר מועדון לקבל שובר ללילה-חינם – התקף לכל מלון של הרשת בעולם (!) – במידה וימליץ לחבר להצטרף למועדון ולהשלים שהייה אחת. במקור לא הייתה כל מגבלה נוספת אך בהמשך, לקראת הסרתה של ההטבה, נוספה מגבלה להוצאה מינימלית של 200$ כדי שהשהייה תזכה בשובר. על ההטבה הזאת כתבתי בפברואר 2018.

הספקתי לצבור סה״כ שני שוברים כאלו. בדיעבד אולי הייתי צריך לעשות מאמץ מיוחד כדי לצבור אחד נוסף.

האתר המעייף של SLH

כבר שנתיים שיש לי עניין אמיתי ב-SLH. לא יוצא לי להתארח במלונות הרשת, למעט פעמים בודדות עד כה, אבל אני רוצה להתארח. אני נכנס לאתר לעיתים תכופות ובודק את המחירים במלונות השונים לפני כל נסיעה – בתקווה למצוא הזדמנות מתאימה לנסות מלון חדש של הרשת.

האתר של SLH מעוצב ונעים למראה, אין ספק, אבל הוא בהחלט לא חף מבאגים. בין השאר הוא דורש התחברות מחדש לחשבון בכל כניסה לאתר (וצריך להתחבר כדי שיוצגו תעריפים מוזלים לחברי מועדון) והוא גם ׳מאפס׳ את תאריכי החיפוש בכל פעם שחוזרים אחורה מסקירת מלון מסוים.

ולעניין השוברים – האתר אומנם מציג את הזכאות לשוברים בחשבון (ואת מספרם, כמספר ההתראות הזמינות) אבל הוא לא מציג את תוקף השוברים ולא מאפשר להשתמש בהם עצמאית. על מנת לדעת בוודאות כמה שוברים יש בחשבונכם, מה תוקפם ומהם תנאיהם, עליכם לפנות לשירות הלקוחות. או, למעשה, לנציגה אחת מסוימת של שירות הלקוחות. על כך בהמשך.

לפני מספר ימים נוסף צ׳אט לאתר. המענה בצ׳אט די מהיר, לאחר מספר ניסיונות, ואני חושב שמדובר בשדרוג משמעותי בגזרת שירות הלקוחות.

מימוש שובר ללילה-חינם

זה מפתה לשוטט בקטלוג המלונות של הרשת ולחפש את המלונות היקרים ביותר בהם לילה ממוצע יכול לעלות יותר מ-1,000$. אלו בעיקר ריזורטים יוקרתיים באתרי הנופש המוכרים ביותר בעולם. לכאורה זהו מימוש אפשרי לשובר – ומימוש פנטסטי, בבחינת התמורה ביחס למחיר השוק – אבל זהו גם מימוש פחות פרקטי כי הנוסע הממוצע לא מגיע לריזורטים האלו באופן שיגרתי. וגם אם יגיע, סביר להניח שלא יירצה להישאר שם ללילה אחד או שניים (ובהתאם לא יירצה לשלם את המחיר הרגיל בלילות האחרים…).

ככה עברו להם חודשים ארוכים ולא מצאתי הזדמנות למימוש השוברים.

בנסיעה הקרובה אבקר ללילה בפריס (כמעט 24 שעות, מצהריים לצהריים). במקור הזמנתי חדר במלון הקבוע שלי – Hyatt Regency Etoile – שעבר שיפוץ מקיף לאחרונה ובעיניי מציע תמורה טובה במימוש נקודות (15,000 לחדר רגיל, 21,000 לחדר קלאב). אבל אז נזכרתי שיש לי שוברים של SLH להשתמש בהם, ולרשת יש מבחר בריא של מלונות בפריס.

Hyatt Regency Etoile Paris

ואז התחילה סאגה…

• השתמשתי בטופס המקוון באתר של SLH. לא קיבלתי מענה, אם כי ראוי לציין שהפנייה הייתה בסופ״ש.
• שלחתי מייל לשלוש תיבות שמצאתי. קיבלתי מענה אוטומטי שהפניות יטופלו בתוך מספר ימים. לא קיבלתי מענה נוסף.
• התקשרתי שלוש פעמים למוקד שירות הלקוחות. שלושת הסוכנים איתם דיברתי לא ידעו לעזור והמליצו שאכתוב מייל.
• שלחתי הודעה לדף הטוויטר של SLH. קיבלתי מענה שהפנייה שלי נרשמה ונציג של מועדון Invited יחזור אליי בקרוב.

לבסוף החלטתי לנסות את הצ׳אט החדש באתר. תוך מספר דקות קיבלתי מענה קונקרטי: יש נציגה ספציפית של שירות הלקוחות שמטפלת בשוברים האלו ואני צריך לפנות אליה. לאותה נציגה קוראים קתרין והתפקיד שלה הוא ״Barter Administrator״. אפשר לפנות אליה במייל – katrin.holtkott@slh.com – והיא עונה מהר ולעניין.

כתבתי לקתרין מהו המלון המועדף עלי ואת כל המידע הנדרש הנוסף. היא ענתה שע״פ התנאים המלון חייב לאשר את הבקשה – כלומר, זה לשיקול דעתו הבלעדי – ושלרוב הבקשות נענות בחיוב/שלילה בתוך יום או יומיים. היא המליצה לי לכתוב לה שמות של מלונות נוספים במידה ואני מעוניין כדי שהיא תוכל לפנות אליהם במקביל. כלומר, היא רמזה לי שמלונות רבים לא מאשרים בקשות לשימוש בשובר, כי אין עליהם חובה לאשר, אפילו כאשר הם בתפוסה נמוכה ומציעים למכירה את החדרים מקטגוריית הבסיס שלהם (וכך היה במלון הראשון שרציתי). זה פתח לצרות.

קתרין הפנתה את תשומת ליבי לסעיף 4 בתנאי השובר. למען הנוחות, במקום להעלות קובץ PDF, אלו התנאים:

 זה הזכיר לי מספר רשמים שקראתי בחודשים האחרונים של חברי מועדון מאוכזבים שטענו שהמלונות מסרבים בשיטתיות למימוש השוברים האלו ובעצם הופכים את ההטבה כולה לחסרת ערך. הייתה לי תחושה שמלונות אחרים בפריס, שרובם דורשים מאות אירו ללילה, יסרבו לבקשה גם הם. התחושה הפכה עוד פחות נעימה כשקתרין עדכנה אותי שאחד השוברים שלי, זה שבו רציתי להשתמש, בעצם פג תוקף ממש באותו היום – ויתאפשר לי להשתמש בו לשהייה הזאת בפריס, במידה ואחד המלונות יאשר את הבקשה, ואחרת השובר יימחק.

כתבתי לקתרין שמות של מספר מלונות נוספים. לשמחתי המלון השני ברשימה – Grand Powers – קיבל את הבקשה. השובר חסך לי, לכאורה, חדר שעלותו 460 אירו ללילה!

השובר מכסה את עלות החדר ועלות המסים הנלווים. השובר לא כולל ארוחת בוקר – אבל זו הטבה שאני מקבל בזכות הסטטוס שלי במועדון. חשוב לציין שההזמנה אינה ניתנת לביטול, לפחות פורמלית, ואורח שלא יגיע לצ׳ק-אין בעצם מוותר על השובר. התנאי האחרון מקשה על שימוש בשובר לטובת הזמנות ספקולטיביות לשהיות רחוקות.

לסיכום

אני שמח שהזדמן לי להשתמש באחד השוברים לפני שפג תוקפו.

חבל שהמידע המלא על השוברים לא זמין באתר של SLH, חבל שנציגי שירות הלקוחות לא יודעים לטפל בשוברים האלו וחבל שהמלונות לא מחוייבים להסכים לקבל את השוברים האלו אפילו במידה והחדרים הזולים ביותר שלהם זמינים להזמנה. כנגזרת, חבל שחברי מועדון לא יכולים לדעת מראש, ברמת כלשהי של וודאות, באיזה מלון ובאילו תאריכים הם יוכלו להשתמש בשוברים שלהם.

אבל אחרי הכל… מדובר בהטבה מדהימה.